واصل مصرف الراجحي تنفيذ استراتيجية "مصرف المستقبل" الخاصة به بنجاح والتي تتماشى جيدًا مع أهداف رؤية المملكة 2030 لتحقيق الاستفادة من الفرص الاقتصادية والمتعلقة بالتنويع. كانت الدوافع الرئيسية لهذا النجاح هي الترقية الشاملة للقدرات التقنية وتنفيذ نموذج التشغيل الجديد، "ما بعد المصرفية"، على مستوى المصرف.

وتركز استراتيجية "مصرف المستقبل" على أربع ركائز رئيسية: تهدف ركيزة ’الاستناد إلى الأساسيات‘ إلى حماية وزيادة الحصة السوقية لمصرف الراجحي من الخدمات المصرفية للأفراد والشركات والمنشآت متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة والتي تُعد مجالات رئيسية من الاختصاص التقليدي للمصرف؛ جنبًا إلى جنب مع شريحة عملاء التميز ومحفظة الخزينة. تضمن الركيزة الثانية ’التفوق على مستوى السوق‘ عمل مصرف الراجحي على مستوى عالٍ باستمرار لصالح العملاء والموظفين والمجتمعات التي يعمل فيها بالإضافة إلى اعتماد معايير عالية من الالتزام التنظيمي والحفاظ عليها؛ لتعزيز سمعته باعتباره المصرف المفضل لكل من العملاء والموظفين. تمثل الركيزة الثالثة ’التحول التقني‘ استثمارات المصرف في التقنية المالية المستقبلية، بما في ذلك التطوير المستمر للخدمات الرقمية وقابلية التوسع من خلال الخدمات السحابية والمنهجيات الخاصة بالمشاركة والعمل المرن. بينما تركز الركيزة الرابعة ’تلبية المزيد من احتياجات العملاء‘ على الفرص السانحة التي يمكن أن تستفيد من القدرات الأساسية للمصرف ونطاق وجودة امتياز قاعدة عملائه، بما في ذلك الأعمال الخاصة بالتقنية المالية الجديدة لشركة إمكان في تمويل المستهلكين وشركة نيوليب في المدفوعات بالإضافة إلى الخدمات المصرفية الخاصة وسوق المصرف؛ جنبًا إلى جنب مع التركيز على تلبية المزيد من احتياجات العملاء من خلال البيع المتقاطع.

التآزر المؤسسي لمصرف الراجحي

إن النجاح في تحقيق التآزر المؤسسي للمصرف فيما يخص وحدات الأعمال المتخصصة المدعومة بواسطة قدرات مساندة ودعم فعالة وقابلة للتطوير يتضح من خلال احتفاظ المصرف بمكانته الرائدة على مستوى عدد من قطاعات الأعمال في عام 2022. احتل مصرف الراجحي المرتبة الأولى في منطقة الشرق الأوسط من حيث القيمة السوقية؛ مع زيادة حصته السوقية على صعيد جميع المنتجات والقطاعات. ويعني هذا أيضًا أن المصرف أنهى العام وهو محتفظ بمكانته في المرتبة الأولى في المملكة العربية السعودية على صعيد الخدمات المصرفية للأفراد وصافي التمويل والتمويل متناهي الصغر (مع احتلال شركة إمكان للمرتبة الأولى في تمويل الأفراد) والمدفوعات (ريادة خدمات الإصدار والاستحواذ والتحويلات) والوساطة. واُستكملت هذه الإنجازات من خلال تحقيق مكاسب كبيرة فيما يخص مكانته السوقية في قطاع الخدمات المصرفية للشركات، حيث صعد مصرف الراجحي من شريحة أفضل 10 مصارف لخدمات الشركات في المملكة العربية السعودية في عام 2019 إلى شريحة أفضل ثلاثة مصارف في عام 2022.

لقد ضمنت هذه الجهود المركزة لتلبية الاحتياجات سريعة التغير للعملاء احتفاظ مصرف الراجحي بمكانته الرائدة في إرضاء العملاء، حسب ما تم قياسه من خلال مؤشر صوت العميل (NPS) في المملكة للعام قيد المراجعة، الأمر الذي يعكس التزام المصرف بتعزيز كل من إمكانية الوصول المالي والشمول المالي في جميع أنحاء المملكة بما يتماشى مع رؤية المملكة 2030.

واصل مصرف الراجحي الحفاظ على امتياز حصته السوقية الأساسية والقيام بتنميتها بما يتماشى مع أهداف استراتيجية "مصرف المستقبل" خلال العام قيد المراجعة. عمل مصرف الراجحي في مجال الخدمات المصرفية للأفراد على مواءمة أعماله مع برنامج التحول الاقتصادي والاجتماعي لرؤية المملكة 2030، بما في ذلك دعم نمو القطاع الخاص. وقد أدى ذلك إلى قيام المصرف بإعادة تحديد قدرته على تقبل المخاطر ومقترحاته لتلبية المتطلبات المتطورة للقطاع الخاص، مسجلاً نموًا بنسبة 18% في تمويل الأفراد خلال فترة التقرير. هذا، وقد أدت التحسينات المهمة في عروض القيمة للمصرف وقدرات إدارة العلاقات إلى تلبية الاحتياجات الناشئة وزيادة الحصة السوقية لشريحة عملاء التميز المتنامية في المملكة.

لقد أبرزت الحصة السوقية التي تبلغ 42.9% من التمويل العقاري في عام 2022 مساهمة مصرف الراجحي تجاه تحقيق هدف رؤية المملكة 2030 المتمثل في زيادة ملكية السعوديين للمنازل إلى 70%، حيث نجح المصرف خلال العام في موازنة محفظة منتجاته بين منتجات صندوق التنمية العقارية المدعومة من الحكومة والمنتجات غير المنتمية لصندوق التنمية العقارية. نمى المصرف كذلك تمويله الشخصي بالإضافة إلى حصته السوقية في قطاع تمويل السيارات من خلال التركيز على تطوير المنتجات وتحسين العمليات والحملات التسويقية الاستراتيجية، بالإضافة إلى الانتقال إلى الأنظمة والخدمات الرقمية.

واصل قطاع الخدمات المصرفية للشركات في مصرف الراجحي زخم النمو مدعومًا بنهج منضبط، حيث انتقل نقلة نوعية من احتلاله المرتبة الثامنة في تصنيف الخدمات المصرفية للشركات في عام 2019 إلى المرتبة الثالثة من حيث الحصة السوقية في عام 2022. وكان هذا النمو واسع النطاق، حيث وسع المصرف مجال تركيزه من العملاء الجدد إلى المزيد من المنتجات المصممة خصيصًا وأعاد هيكلة حلول إدارة النقد لتحسين حلول رأس المال العامل. إلى جانب تحقيق المصرف لنمو في الأصول يقابله نمو موازن في الالتزامات فإنه يتحول سريعًا إلى كونه المصرف الرئيسي المفضل لقطاع الخدمات المصرفية للشركات فيما يتعلق بكل من الودائع والتمويل.

تمكن مصرف الراجحي، من خلال الاحتفاظ والاستفادة من حصته السوقية الرائدة البالغة 37.5% في أجهزة نقاط البيع من تنمية أعماله فيما يخص المنشآت الصغيرة والمتوسطة خلال مدة التقرير. حيث زاد المصرف من عمليات التمويل مقابل التدفقات النقدية للمدفوعات من نقاط البيع، ويواصل بناء مجموعة كاملة من منتجات التمويل لتلبية احتياجات قطاع الأعمال الصغيرة ومتناهية الصغر. ومن المقرر أن تستفيد شريحة العملاء المتنامية هذه من استثمارات المصرف في الأتمتة وتجارب المستخدم المحسنة؛ بما يتماشى مع رؤية المملكة 2030 لزيادة مساهمة المنشآت الصغيرة والمتوسطة في الناتج المحلي الإجمالي.

شهد المصرف كذلك نموًا في الودائع في عام 2022 من خلال مجموعة من الجهود؛ تضمنت الوصول منقطع النظير عبر أكبر شبكة فروع في المملكة، ونمو قطاعات الأعمال الخاصة بعملاء التميز والمنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات، وتطبيق تحليلات أكثر تقدمًا. كما ساعدت المحفظة الرقمية UrPay التي قدمتها شركة نيوليب للتقنية المالية التابعة للمصرف إلى حد كبير في الاحتفاظ بالأرصدة وزيادتها، وأصبحت المحفظة الأسرع نموًا في المملكة العربية السعودية منذ طرحها في عام 2022.

ونتيجة للنمو في جميع القطاعات المصرفية الأساسية؛ مع حصول المصرف على حصة أكبر من الأعمال؛ ارتفع دخل الرسوم كنسبة من إجمالي الدخل التشغيلي للمصرف وإجمالي مصروفات التشغيل بشكل كبير خلال مدة التقرير، مما أدى إلى تحسين مزيج إيرادات المصرف.

احتل مصرف الراجحي الصدارة في درجة مؤشر صوت العميل فيما يخص قطاع الخدمات المصرفية والمالية في المملكة خلال مدة التقرير، وهو مقياس قوي لرضا العملاء المستمر على صعيد جميع القطاعات والخدمات والمنتجات ذات الصلة، مما يؤدي أيضًا إلى زيادة قيمة امتياز قاعدة العملاء للمصرف على المدى الطويل. وفيما يتعدى الرحلة الرقمية المحسنة والقدرات الوظيفية الغنية التي ساهمت بشكل كبير في تحقيق درجة لا تضاهى في مؤشر صوت العميل، أنشأ المصرف أيضًا مركز اتصال جماعي موحد ومستقل في القصيم في عام 2022 لتعزيز تجربة العملاء بشكل أكبر، فضلاً عن توفير قدرات مساندة ودعم للأعمال.

يشغل مركز اتصال القصيم بالكامل فريق نسائي معين حديثًا، مما يساهم في تحقيق أهداف تمكين المرأة المضمنة في رؤية المملكة 2030، مع تعزيز سمعة المصرف كجهة عمل مفضلة للغاية في المملكة. ظل استقطاب الكوادر الأعلى مهارة والإبقاء عليها وتطوير قدراتها يحتل أولوية لدى مصرف الراجحي، حيث زاد المصرف من عدد المشاركين في برنامج تطوير الخريجين، وتزويدهم بإمكانات متخصصة في التقنية الناشئة بما في ذلك التقنيات الرقمية والأمن السيبراني وغيرها من المجالات ذات الصلة. وتماشيًا مع استراتيجية "مصرف المستقبل"، واصل المصرف كذلك العمل على زيادة نسبة الموظفين المؤهلين من خلال توظيف خريجين من خارج برنامج تطوير الخريجين، مع التركيز بشكل كبير على التدريب من خلال أكاديمية مصرف الراجحي وتنمية قوة عاملة أقوى وأكثر قدرة وقابلية على التكيف لمواجهة كافة التحديات المستقبلية.

واصل برنامج الولاء الخاص بالمصرف "مكافأة" زيادة عدد أعضائه ليصلوا إلى 6.2 مليون عميل خلال العام قيد المراجعة، وحافظ على مكانته باعتباره برنامج الولاء المفضل في المملكة. قدم برنامج "مكافأة" عرض قيمة متكامل من حيث اختيارات العملاء وشمول التجار وعروض استبدال النقاط وذلك بدعم من تحليلات البيانات المتقدمة والاستجابات الأكثر سرعة لتغير سلوك العملاء؛ محققًا النجاح في استقطاب أكبر شبكة من التجار أكثرها تنوعًا في المملكة بإجمالي يزيد على 126 تاجرًا يعمل بنظام الاستبدال الفوري للنقاط.

واصل مصرف الراجحي اعتماد أفضل الممارسات المستدامة وتشجيعها، حيث يعمل باستمرار على تحسين تصنيفاته الخارجية للممارسات البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات نتيجة لعملياته باعتباره أكبر مصرف إسلامي في العالم. كذلك أبرم مصرف الراجحي صفقة أكبر تمويل مشترك متوافق مع الشريعة الإسلامية والمعايير البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات في الشرق الأوسط في عام 2022، ليصبح أول مصرف إسلامي في العالم يقوم بذلك.

بذل مصرف الراجحي أيضًا الكثير للاستعداد للتغييرات التي تُجرى على الإرشادات التنظيمية والمعايير الفنية المدخلة كجزء من إطار الخدمات المصرفية المفتوحة الذي أعلنه البنك المركزي السعودي في عام 2022؛ وذلك قبل طرح الخدمات المصرفية المفتوحة في المملكة في الربع الأول من عام 2023. تهدف المبادرة إلى تمكين العملاء من الحصول على صلاحية المشاركة الآمنة لبياناتهم المصرفية والمالية التي تحتفظ بها مصارفهم مع جهات خارجية موثوقة ومعتمدة. بالنظر إلى استثمارات مصرف الراجحي بعيدة النظر في التقنية المالية، وأوجه التآزر بين المصرف والشركات التابعة له والتي تتجاوز الخدمات المصرفية إلى الحلول الأخرى؛ فإن مصرف الراجحي مجهز بالبنية التحتية والأنظمة والخبرة والقدرات التي تنقله بنجاح إلى الخدمات المصرفية المفتوحة، مما يسهّل التعاملات في الخدمات المالية، بهدف تمكين الاقتصاد الرقمي على مستوى للمملكة، مع استكشاف فرص جديدة في السوق في بيئةٍ تتسم بالتنافسية الشديدة.

تُعد قصة النجاح الرئيسية المنبثقة من استراتيجية "مصرف المستقبل" هي الوتيرة غير المسبوقة وحجم الرقمنة التي نفذها المصرف خلال مدة التقرير؛ ما يمثّل معيارًا مرجعيًا للتحول التقني على مستوى القطاع في جميع أنحاء المملكة. فقد أكمل مصرف الراجحي بنجاح استبدال أنظمة الخدمات المصرفية للشركات والخزينة الأساسية، مع إحراز تقدم كبير في كل من مشروعي الاستبدال الموسع للنظام الأساسي للخدمات المصرفية للأفراد واستبدال منصة البطاقات خلال العام قيد المراجعة. تدعم مشاريع التحول هذه الهدف الشامل للمصرف بأن يصبح مزود الحلول المالية الفورية والأكثر قابلية للتطوير وملاءمة للمستقبل.

استفاد المصرف من الرؤى المستندة إلى البيانات لتعزيز الاستجابة على صعيد شرائح عملائه المختلفة، موسعًا نطاق وصوله متعدد القنوات لتقديم حلول وعروض فورية ومخصصة للعملاء؛ وهو ما يترتب عليه زيادة مشاركة العملاء وتعزيز رضاهم.

تم إضفاء الطابع المركزي على الأدوار الوظيفية الخاصة بالعمليات ومراكز الاتصال في كامل المجموعة خلال مدة التقرير وتم استيعابها ضمن شركة "تنفيذ" المنشأة حديثًا، مما أدى إلى تحسين الكفاءة التشغيلية بشكل كبير. تم تحقيق هذا المستوى من الكفاءة والأداء العاليين إلى حد كبير من خلال تحديث التقنيات والتنفيذ الواسع النطاق للروبوتات بالإضافة إلى إعادة هندسة العمليات وأتمتتها. ستكتشف شركة "تنفيذ"، التي تتمتع بإمكانات أكبر للتوسع في سوق غير مستغلة، مستويات أخرى من الكفاءة وتقدم تجربة عملاء لا مثيل لها.

تمكن مصرف الراجحي من الاستفادة من ثقافته المرنة ونهج التسليم المرن خلال مدة التقرير كما يتضح من وتيرة ونطاق تنفيذه لاستراتيجية "مصرف المستقبل"؛ خاصةً مع اعتماد منهجيتي "السلاسة والمرونة" (Lean and Agile)على صعيد عمليات المجموعة، مما مكّن المصرف والشركات التابعة له من التكيف والتطور بسرعة مع ظروف السوق المتغيرة والفرص الناشئة.

يأتي أحد أعظم نجاحات استراتيجية "مصرف المستقبل" من مكانة شركة إمكان للتمويل، التي واصلت خلال مدة التقرير نموها القوي بسبب جاذبية وملاءمة عروضها الرقمية، كشركة التمويل متناهي الصغر الرائدة في المملكة. وفي ظل استعدادها لمزيد من النمو، تواصل شركة إمكان الانفتاح على قطاعات جديدة من السوق لم تكن خدمات المصرف تُقدم فيها في السابق، وتمتلك مجموعة من المنتجات قيد التطوير حاليًا لتلبية الاحتياجات المتزايدة لهذه الشريحة من العملاء.

مع تحول حلول الدفع الرقمية إلى نقطة دخول للجهات الفاعلة الجديدة في قطاع الخدمات المالية، واصل المصرف الحفاظ على موقعه الرائد في جذب العملاء من التجار، وتنميته من خلال شركة نيوليب للتقنية المالية التابعة له. حيث تقدم الشركة الفرعية مجموعة كاملة من حلول الأعمال بين الشركات (B2B) على صعيد التجارة الإلكترونية والسوق من خلال حلول نقاط البيع (POS) وسجل النقد الإلكتروني (ECR) وحلول المعالجة من قِبل جهات خارجية، مما يخدم سلسلة القيمة الكاملة للأنشطة التجارية. وفيما يتعلق بحلول الدفع من الشركات إلى المستهلكين (B2C)، أصبحت محفظة UrPay الرقمية الناجحة للغاية من شركة نيوليب هي المحفظة الإلكترونية الأسرع نموًا في المملكة نظرًا لعرض القيمة الجذاب الخاص بها؛ مستقطبة أكثر من 3 ملايين عميل مسجل بحلول نهاية مدة التقرير.

ركز مصرف الراجحي على تعزيز عروضه المصرفية الخاصة للاحتفاظ بودائع العملاء وتنميتها، وتعزيز قدرات إدارة العلاقات الخاصة به لتلبية احتياجات العملاء من أصحاب الثروات الكبيرة بشكل أفضل خلال مدة التقرير. قدم المصرف منتجات استثمارية مبتكرة من بين حلول أخرى، تكملها مزايا حصرية تشمل عرض بطاقة ائتمان حصري يضم خدمة مساعدة والإرشاد وعضوية في برنامج الولاء الرائد في المملكة العربية السعودية ومراكز مصرفية خاصة مخصصة ومديري علاقات ذوي كفاءة عالية لتحسين خدمة العملاء.

مع تزايد أعداد العملاء النشطين لمصرف الراجحي تماشيًا مع استراتيجية "مصرف المستقبل"، عزز المصرف العلاقات مع عملائه من خلال نهج البيع المتقاطع "القائم على الاحتياجات"، مما أدى إلى زيادة عدد المنتجات لكل عميل. مع دعم هذا النهج بتحليلات المصرف المحسّنة ماديًا وقدرات الذكاء الاصطناعي التي تساعد في تحديد وتقديم حلول خاصة بالعملاء عبر القنوات الأكثر صلة في الوقت الفعلي. كذلك تطورت التطبيقات والخدمات مع التحسينات في تجارب العملاء، مما يمكّن العملاء من استكشاف مجموعة من الحلول المالية المقدمة من خلال أفرع مجموعة الراجحي.

في حين تم استيفاء معظم مقاييس الأداء لاستراتيجية "مصرف المستقبل" في عام 2022، سيواصل مصرف الراجحي زخم النمو في عام 2023 من خلال التركيز على القطاعات الواعدة مثل الخدمات المصرفية لعملاء التميز وفرص التمويل العقاري غير التابعة لصندوق التنمية العقارية والخدمات المصرفية الخاصة. ومع تحول التكلفة المرتفعة للتمويل إلى مشكلة عالمية وقلة توافر التمويل وتحوله لموضع إثارة للقلق بوجه عام، يظل مصرف الراجحي في موضع الصدارة مع عمليات إصدار الصكوك بالغة النجاح من بين المبادرات الأخرى للتمويل والميزانية العمومية وإدارة الهامش.

يواصل مصرف الراجحي كذلك التركيز على تحقيق التوازن بين نمو كل من الودائع والتمويل، وسيظل أكثر انتقائية من خلال تنمية الأصول ذات الهامش المرتفع وإدارة قاعدة أصول سليمة لتعويض تأثير العائد. سيتابع المصرف أيضًا تعظيم أوجه التآزر المؤسسي عبر شبكته المتنامية من الفروع الخارجية والشركات الفرعية المستقلة عالية الأداء التي تخلق قيمة لجميع الجهات المعنية؛ حيث يحقق المصرف بنجاح هدفه الاستراتيجي الشامل المتمثل في ترسيخ مكانته باعتباره مصرف المستقبل في المملكة وخارجها.