التقرير السنوي 2020

مراجعة محفظة الأعمال

الخدمات المصرفية للشركات

من خلال تعزيز الشراكة مع المؤسسات والشركات لتحقيق تطلعاتهم للنمو، يسعىٰ مصرف الراجحي ليكون أكثر البنوك تركيزاً على العميل وجعله محور اهتماماته ونشاطه، مدعوماً بأفضل الأنظمة التقنية، بهدف تحقيق النمو المستدام. واستناداً إلى خبراته الواسعة ومكانته المحلية والإقليمية والدولية، وتعمقه في عالم الخدمات المصرفية، فضلاً عن منصته الرقمية القوية، يقدم المصرف حلولاً مصممة خصيصاً لقاعدة عملائه المتنامية والمتسمة بالولاء القوي لمصرف الراجحي.

السياق البيئي

خلال عام 2020 تأثر حجم أعمال مجموعة الخدمات المصرفية للشركات بالجائحة العالمية، تماماً مثل الكثير من المجتمعات والشركات والأعمال في مختلف أنحاء المملكة. حيث تعرضت الإيرادات لضغوطٍ بسبب تزايد التحديات التي تمثلها بيئة المخاطر وتدهور الطلب وذلك تزامناً مع تقلص أسعار الفائدة بين البنوك السعودية ( SAIBOR ) خلال نفس العام.

لقد أثرت الجائحة بشكلٍ سلبي على مستويات المخاطر الخاصة بعملاء مصرفية الشركات وعلى التمويلات المتعثرة لدى المصرف والتي زادت بنسبةٍ بلغت ١٠ نقاط اساس من حيث القيمة وذلك بسبب الزيادة في مخاطر الائتمان في عدد قليل من المديونيات. وتبعاً لذلك، ارتفعت تكلفة انخفاض قيمة أصول المصرف القابلة للاسترداد خلال عام ٢٠٢٠ بنسبة ٢٢٪ مقارنةً بنفس الفترة من العام الماضي. ونظراً لأن جائحة كوفيد-١٩ من المرجح أن تؤثر على الأعمال التجارية خلال عام ٢٠٢١، فقد واصل المصرف اتباع نهجٍه الاستباقي وقام بزيادة الاعتماد المخصص للاحتياطيات في سبيل تغطية الخسائر المتوقعة.

إن زيادة تواجد مدراء العلاقات عند الطلب، وإدارة القنوات عبر الإنترنت بكفاءة، فضلاً عن استمرار عمل الفروع المختارة، تُعد من بين أبرز الإجراءات المتخذة من قبل قطاع الخدمات المصرفية للشركات بمصرف الراجحي لمساعدة العملاء في الحفاظ على استمرارية أعمالهم خلال هذه المرحلة الحرجة، حيث شارك القطاع في برامج ضمان التمويلات والتمويل لدعم العملاء الذين كانوا بحاجة إليها خلال هذه الأوقات العصيبة، وذلك تماشياً مع توجيهات البنك المركزي السعودي ، كما قام قطاع الخدمات المصرفية للشركات أيضاً بزيادة تسهيلات رأس المال للعملاء في سبيل تلبية احتياجاتهم القصيرة الأجل من السيولة، بالإضافة إلى تنازله عن رسوم الخدمات المصرفية الرقمية خلال هذه الفترة.

ولقد تم اتخاذ كافة الاحتياطات اللازمة في عدد محدود من الفروع التي ظلت مفتوحة أثناء فترة الإغلاق، ومن أبرز هذه الإجراءات عمليات تطهير الأسطح بشكلٍ منتظم، والحد من عدد العملاء في الفرع في وقتٍ معين، فضلاً عن توفير الأقنعة الواقية ومطهرات الأيدي للعملاء والموظفين.

تحسين تجربة العملاء

لقد شهد قطاع الخدمات المصرفية للشركات منذ بداية عام 2020 زيادةً في عدد اتصالات العملاء من أجل فهم ومعرفة تأثير استمرار الجائحة على الأعمال والقضايا التي واجهتهم. وبفضل العدد المتزايد من الاجتماعات الافتراضية، تمكن المصرف من توفير الوقت والموارد مع تلبية الاحتياجات الملحة لعملائه بشكلٍ مباشر. وقد ساعد هذا النهج الاستباقي على اكتساب رؤى قيمة مع الاكتشاف المبكر للمؤشرات التحذيرية وفي الوقت المناسب، وذلك بهدف الحد من المخاطر قدر الإمكان.

وخلال عام 2020 ، قام قطاع الخدمات المصرفية للشركات أيضاً بتنفيذ خطته للتحول بهدف إعادة تنشيط نموذج أعماله بالإضافة لتعزيز تجربة العملاء. كما ركزت عملية إعادة التنظيم على تحسين كفاءة تخصيص الموارد، فعلى سبيل المثال، تمكن القطاع من تحسين إدارة المهارات وتوزيعها بين قطاعات الأعمال المستهدفة من خلال تقديم نموذج تغطية فعال.

وامتداداً لهذا المشروع، يجري فصل جميع الأنشطة التشغيلية عن الخطوط الأمامية، وإدماجها في صورة "مجمع خدمات متكامل" وذلك بهدف زيادة التركيز على تطوير الأعمال والامتياز التشغيلي. حيث يتيح ذلك إعادة توزيع موارد قطاع الخدمات المصرفية للشركات وتوجيهها إلى مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد في سبيل إنشاء نموذجٍ أكثر فعالية للمبيعات والخدمات.

وفي ظل التصاعد الكبير لوتيرة الجائحة، وبهدف تعزيز المبيعات، وزيادة التغلغل والتواجد الفعال في السوق، وتحسين عمليات البيع المتقاطع، قام قطاع الخدمات المصرفية للشركات بعقد أول فعالية افتراضية للعملاء والتي ساعدت في توفير وتعزيز الوعي بمنتجات وخدمات المصرف عبر وحدات الأعمال مثل: خدمات التجارة والإدارة النقدية والخزينة وتكافل، إضافةً إلى الخدمات المصرفية للأفراد.

ومن أجل تحسين جودة الائتمان، قامت مجموعة الخدمات المصرفية للشركات بتطبيق نظم وإجراءات لرقابة ومتابعة الالتزامات المستحقة بالإضافة إلى ترسيخ ثقافة حوكمة قوية تتمحور حول الوعي بالمخاطر.

ولتوسيع قاعدة العملاء بدرجةٍ أكبر، قامت مجموعة الخدمات المصرفية للشركات بالتركيز على توسيع نطاق حصتها السوقية في الأصول من خلال زيادة المطلوبات والدخل المعتمد على رسوم الخدمات وعمليات البيع المتقاطع بوتيرةٍ متزايدة مع الحفاظ على معدلٍ من تكلفة المخاطر يقل عن معدل السوق.

التقدم في مجال التمويل العقاري

خلال عام 2020 ، قام قطاع الخدمات المصرفية للشركات باستكمال البرامج المتعلقة بالملكية العقارية، والتي تختص بالمساهمة في تمويل المشاريع السكنية والتجارية والضيافة والرعاية الصحية والتعليم والمشاريع اللوجستية فضلاً عن مشاريع العقارات متعددة الاستخدامات، وذلك بالاعتماد على أنظمة التمويل التي تشمل حق الرجوع أو غيرها.

وفي ذات السياق، تم وضع وتفعيل نماذج المخاطر كإطار عمل يساعد في تقييم حد المخاطرة للعملاء والمشاريع بناء على مزيجٍ من العوامل النوعية والكمية. إضافةً إلى ذلك، تمكن قطاع الخدمات المصرفية للشركات من الحصول على الموافقة على إعادة تمويل الأصول ذات الجودة العالية في إطار البرنامج العقاري الذي تم تطويره حديثًا.

المساهمة في برنامج الإسكان

صُمم برنامج الإسكان لتمكين الأسر السعودية من امتلاك السكن أو الاستفادة منه بأسعارٍ معقولة في محاولةٍ لتحسين الظروف المعيشية للأجيال الحالية والمقبلة، حيث تهدف هذه الإجراءات إلى زيادة جاذبية قطاع الإسكان للقطاع الخاص وزيادة المكوّن المحلي وتوفير المزيد من فرص الأعمال بما يساهم في تعزيز أسس الاقتصاد الوطني بالمملكة. وبالتعاون مع وزارة الإسكان، سوف يواصل قطاع الخدمات المصرفية للشركات تقييم قدرات المطورين الجدد في السوق وتوفير حلول التمويل التي تتناسب مع احتياجاتهم.

وقد تمكن قطاع الخدمات المصرفية للشركات خلال عام 2020 من الحصول على الموافقات اللازمة للمشاريع غير المكتملة لمطوري مشاريع وزارة الإسكان من الدرجة الأولى. حيث يتعاون المصرف مع وزارة الإسكان لتطوير برنامج تمويلي في هذا الشأن.

كما يواصل قطاع الخدمات المصرفية للشركات تمويل بيوت التقسيط وكذلك الشركات المالية غير الممولة مصرفياً، مع التركيز على التمويل الأصغر والمنشآت الصغيرة في سبيل تعزيز الشمول المالي ودعم فئات المجتمع من محدودي الإمكانات، مثل الأفراد ذوي الدخل المنخفض أو الأقل تعليماً أو ذوي الاحتياجات الخاصة (انظر "الاستدامة" في الصفحة 89 ). ويتم تقييم ومعالجة تأثير المصرف على الجوانب البيئية والاجتماعية والحوكمة عند تقديم التمويل، وذلك من خلال فريقه التمويلي المتخصص، الذي يحرص بشكلٍ خاص على دعم وتمويل المشاريع التي تدعمها الحكومة.

تحسين إدارة المعلومات

لتحسين آلية اتخاذ القرار على صعيد الإدارة والخطوط الأمامية، استحدث قطاع الخدمات المصرفية للشركات عدداً من الأنظمة والإجراءات الجديدة والمبتكرة خلال عام 2020 ، فعلى سبيل المثال، تم تحسين مستوى الدعم الذي يتلقاه الموظفون عند اتخاذ قراراتٍ مهمة قد تنطوي على إمكانية التأثير على العمل، وذلك من خلال تبني أدوات تخطيط الحساب وقوالب طلبات الائتمان إضافةً إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء. كما قامت مجموعة الأعمال أيضاً بتجديد وتنقيح الأنظمة والعمليات القائمة من أجل تسريع عملية الموافقة على الائتمان ودعم تطوير الأعمال. وقد أثمر ذلك عن تحسنٍ ملحوظ في الإنتاجية ومستوى التحكم.

كما جرى أيضاً تطوير نظام المعلومات الإدارية ( MIS ) خلال عام 2020 بهدف دعم الاستراتيجية المتوسطة والطويلة الأجل لقطاع الخدمات المصرفية للشركات لتحقيق النمو، وسوف يتم استخدام هذا النظام المتكامل لتنسيق المعلومات داخل المصرف والتحكم فيها آلياً وتحليلها بحيث يمكن اتخاذ قراراتٍ أكثر استنارة من قبل الموظفين في المناصب الرئيسية، وذلك في سبيل تحسين مشاركة وولاء العملاء وتعزيز جهود الاحتفاظ بهم.

ويوفر نموذج التغطية الشاملة للعملاء معلوماتٍ استطلاعيةٍ قيمة للمصرف من مختلف الزوايا والأوجه بدءاً من آليات الوصول الفعال للعملاء، ومؤشرات أداء القطاعات المختلفة في السوق، وصولاً إلى المعلومات المتعلقة باستخدام المنتجات والخدمات المصرفية، وهذا بدوره يساعد على إدارة المحافظ المالية والتخطيط التجاري بشكلٍ فعال.

لقد قام قطاع الخدمات المصرفية للشركات خلال عام 2020 بالتركيز على تشجيع العملاء الحاليين على الاستفادة من مجموعةٍ أوسع من المنتجات والخدمات، الأمر الذي أدى إلى زيادة حصة محفظة المصرف. كما بدأ القطاع أيضاً في قياس ومراقبة زمن الإنجاز لمختلف المنتجات والخدمات بهدف دعم وتحسين تجربة العملاء. وعلى المدى البعيد، سوف يساعد التقييم المتواصل المصرف في تزويد العملاء بالخدمات المصرفية والمالية التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

في الربع الأخير من عام ٢٠٢٠، تم إطلاق عدد من المنتجات والخدمات الجديدة من بين قائمةٍ قيد الإعداد تمتد إلى عام ٢٠٢١، والتي تشمل: الضمان العقاري للمطورين، حيث يحتفظ طرف ثالث محايد بالأموال أثناء المعاملة لحماية كلٍ من المشتري والبائع على حدٍ سواء أثناء عملية شراء المنازل.

تعزيز الشراكات

تماشياً مع الأهداف الـ 96 للرؤية المباركة، المملكة 2030 ، أنشأ مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية السعودي 13 برنامجاً لدعم تحقيق تلك الرؤية، حيث يتألف كل برنامج من سلسلةٍ من المبادرات وخطط التسليم المستندة إلى أهدافٍ محددة مسبقًا ومؤشرات الأداء الرئيسية للمراحل المتتالية والتي يمتد كلٌ منها لخمس سنوات.

كما أقام قطاع الخدمات المصرفية للشركات خلال 2020 عدداً من الشراكات بهدف المساهمة في برامج دعم رؤية المملكة 2030 بالتوازي مع برامج حكومية أخرى. وفي إطار دعم برنامج الإسكان في المملكة، أقيمت شراكات مع صندوق التنمية الزراعية، وصندوق التنمية الصناعية السعودي، وصندوق التنمية السياحية، وكذلك صندوق التنمية العقارية.

مع تزايد إدراك المزيد من العملاء لما توفره الخدمات عبر الانترنت من راحةٍ واقتصاد، وبخاصة خلال القيود المرتبطة بالجائحة، فقد بلغ عدد عملاء الخدمات المصرفية الرقمية للشركات بما في ذلك المنشآت الصغيرة والمتوسطة 78,500 بنهاية عام 2020 .

هذا، وقد شارك المصرف خلال عام 2020 في تمويل المشاريع الحكومية الرئيسة المتعلقة بالخدمات العامة، والطاقة المتجددة والمياه، ومحطات معالجة مياه الصرف الصحي. ومما لا شك فيه أن مواصلة المشاركة في المشاريع المرتبطة بالحكومة والمساهمة في دعم رؤية المملكة 2030 لا تزال جزءاً مهماً من استراتيجية المصرف الشاملة. (راجع الاستدامة في الصفحة 89 )

التقدم صوب عالمٍ رقمي

لقد لجأ معظم الناس في المناطق الحضرية في مختلف أنحاء العالم إلى الخدمات الرقمية لتلبية احتياجاتهم اليومية أثناء فترات الإغلاق. وقد تمكن المصرف من الاستفادة من الخطط المُعَدّة جيداً من أجل المضي قدماً نحو رقمنة منتجاته وخدماته خلال عام 2020 .

وسوف يعمل قطاع الخدمات المصرفية للشركات على تنفيذ خططه لرقمنة أنشطة تطوير الأعمال، ومن بينها على سبيل المثال: الاتصال بالعملاء، وإدارة الفرص والوصول إلى العملاء المحتملين من أجل تحسين الكفاءة والتركيز على العملاء باعتبارهم الهدف من وراء كل تطوير. كما سيتم قريباً إضافة أداة لإدارة علاقات العملاء إلى قائمة الأدوات والأنظمة والعمليات التي يستخدمها المصرف لتعزيز تجربة العملاء وفهم ومواكبة توقعاتهم وتطلعاتهم.

لقد تم وفقاً للخطة الموضوعة إكمال المرحلة الأولية من أتمتة عملية الائتمان في قطاع الخدمات المصرفية للشركات. أما المرحلة التالية فهي في طور الانجاز، وكذلك الحال مع عملية التجديد والتحسين المصممة من أجل تحسين تدفق العمليات من خلال إدراج وتفعيل وظيفة إدارة الحدود والضمانات.

في عام 2020 ، أطلق المصرف تطبيقًا جديداً للهاتف المحمول يستهدف عملاء المنشآت الصغيرة والمتوسطة مع ميزات تشمل عملية رقمية شاملة لفتح حساب عن بُعد، كما تم أيضاً تجديد بوابة الموقع الالكتروني التي تستهدف خدمة هذه الشريحة من العملاء بهدف تقديم مجموعة من الخدمات، مثل القدرة على إجراء مدفوعات مجمعة عبر الإنترنت.

النظرة المستقبلية

على الرغم من البيئة التي تتسم بعدم اليقين وعدم الاستقرار والمتوقع استمرارها في عام 2021 ، سوف يقوم المصرف بالتركيز على بناء محفظةٍ استثماريةٍ متوازنة عبر شرائح العملاء، لتجديد نموذجه للتغطية الشاملة.

كما سيواصل قطاع الخدمات المصرفية للشركات النظر في السبل الكفيلة بسد الفجوة في المنتجات والخدمات. إن مجموعات العملاء في هذه الشريحة تتوقع أيضاً من المصرف أن يكون أكثر استباقاً وانتباهاً لاحتياجاتهم في مجال الخدمات المصرفية والمالية خصوصاً مع تعاملهم وبشكل متزايد مع الخدمات الالكترونية ذات الطراز العالمي. بالإضافة إلى ذلك ، سينصب التركيز على زيادة وتوسيع قاعدة العملاء بما في ذلك دعم المنشآت الصغيرة والمتوسطة في جميع أنحاء المملكة.

سوف تستمر عملية التوافق والمواءمة للقيمة المتصوَّرة التي يقدمها قطاع الخدمات المصرفية للشركات مع تلك التي تتعلق برؤية المملكة 2030 ، لكونها محط اهتمامٍ رئيسي ولا سيما في المجالات المتعلقة بالإسكان وتشجيع أعداد متزايدة من المواطنين السعوديين على امتلاك منازلهم الخاصة.

ونظراً لطول المدة المتوقعة للجائحة، سوف يستكمل قطاع الخدمات المصرفية للشركات تنفيذ خططه المتعلقة بالرقمنة، مع زيادة عدد الاجتماعات والمناسبات الافتراضية التي يعقدها للعملاء. كما سيستمر تجديد وتنويع نقاط التواصل الفعلية مع العملاء كما هو مخطط لضمان القدرة على الترحيب بعودتهم وبأعداد كبيرة عندما تصبح هذه العودة ممكنة وآمنة. كما سيتم توسيع مبادرة "مكان واحد لكل الأعمال" لتغطية الأنشطة التشغيلية مع تقديم حلول الأعمال لعملاء الشركات.

بينما يحتل المصرف حالياً المرتبة الثامنة في سوق الخدمات المصرفية للشركات، وتماشياً مع إستراتيجية "مصرف المستقبل" (راجع الصفحة 41 )، ستركز مجموعة الأعمال ذات الصلة على تعميق علاقات العملاء المختارة في القطاعات المستهدفة.

Close