التقرير السنوي 2020

الخدمات المشتركة

إن التقنية بالنسبة للمصرف، تأتي في صميم تجربة العملاء حيث نواصل خدمتهم في سلامة وأمان.

السياق البيئي

لقد تطلبت التغييرات في بيئة التشغيل الناجمة عن جائحة كوفيد -19 من مجموعة الخدمات المشتركة زيادة سرعة الحركة التشغيلية وتبني نهج التغيير. وبينما كان عام 2020 مليئاً بالتحديات، تمكنت مجموعة الخدمات المشتركة من مواجهة هذه التحديات وتخفيف المخاطر والاستمرار في تنفيذ جدول اعمال لعملية تغيير كبيرة.

لقد أدى الوباء إلى تغيير سلوك العملاء مع تحول تعاملاتهم بدرجة كبيرة من القنوات التقليدية إلى تطبيقات الهاتف الجوال ونقاط البيع. بالإضافة إلى ذلك، تمكن المصرف من اعتماد سياسة عمل مرنة للموظفين لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة أثناء الإغلاق.

تقنية المعلومات

تماشياً مع استراتيجية المصرف، واصلت أقسام تقنية المعلومات رحلة التحول الرقمي وإضافة تحسينات كبيرة لتجربة العملاء من خلال تطبيق الهاتف الجوال مع الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء. (راجع البصمة الرقمية والتحول التقني في الصفحة 83 ).

نجح المصرف في تطبيق عدد من المشاريع الاستراتيجية في تقنية المعلومات، بما في ذلك الانتقال إلى أحدث مركز بيانات من المستوى الرابع، وكذلك تنفيذ المرحلة الأولى من مشروع استبدال برنامج المصرفية الأساسية، وبذلك يمكن للمصرف أن يكون أكثر سرعة في الوصول للأسواق، بالإضافة إلى تعزيز المرونة من خلال خدماتنا لتقنية المعلومات.

إن التقنية بالنسبة للمصرف، تأتي في صميم تجربة العملاء حيث نواصل خدمتهم في سلامة وأمان.

إدارة عمليات الأعمال والدعم

على الرغم من التحديات الناتجة عن تداعيات جائحة كوفيد -19 ، فقد تمكنت إدارة العمليات من الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة للعملاء، من خلال الحفاظ على أفضل جودة للخدمة عبر أجهزة الصراف الآلي وشبكة نقاط البيع التابعة للمصرف.

ومن أجل تحسين الخدمات، فقد دخل المصرف في شراكة مع القطاع الحكومي، لا سيما فيما يتعلق بالمدفوعات السعودية من خلال بطاقات مدى (راجع الخدمات المصرفية للأفراد في الصفحة 53 ). مما أدى إلى نمو بنسبة 35 ٪ في إجمالي الإنفاق على البطاقات حيث اعتمد العملاء خلال الجائحة بشكلٍ أكبر على طرق الدفع غير النقدي. كما ساهمت خدمات التوثيق التي يقدمها المصرف في تسهيل النقل السلس لسندات الملكية للعملاء (راجع البصمة الرقمية والتحول التقني في الصفحة 83 ).

وتشمل المبادرات الأخرى التي تم تقديمها خلال عام 2020 ما يلي:

  • تعزيز عملية نقل ملكية العقارات.
  • تطبيق نظام الروبوتات لتعزيز الكفاءة التشغيلية.
  • مبادرات تحسين تكلفة الخدمة النقدية مما أدى إلى تقديم خدماتٍ بمستوى أعلى وبتكلفةٍ أقل.
  • تحسين أداء أجهزة الخدمة الذاتية بميزات إضافية وإجراءات أكثر موثوقية.

إدارة التميز في العمليات والحوكمة

لقد واصل فريق التميز التشغيلي التركيز على فرص رفع الكفاءة التشغيلية لتعزيز تجربة العملاء، وقد شمل ذلك الاعتماد المستمر على التقنيات المتقدمة التي تشمل استخدام الروبوتات والذكاء الاصطناعي والتعرف البصري، وذلك لتزويد العميل بتجربة أسرع وأكثر كفاءة من خلال المصرف. بالإضافة إلى ذلك، واصل الفريق العمل على تطوير بيئة الرقابة لضمان فهم المخاطر ذات الصلة والتخفيف من حدتها.

المشتريات

على الرغم من تحديات جائحة كوفيد -19 ، تمكن فريق المشتريات من مواصلة تقديم الخدمات الرئيسية لجميع قطاعات المصرف وفروعه.

وبهدف دعم سلسلة التوريد الخاصة بالمصرف، أطلق فريق المشتريات بوابة إلكترونية لمقدمي الخدمات تسمح لهم بتقديم منتجاتهم وخدماتهم أثناء قيود الإغلاق دون الحاجة إلى الزيارة الفعلية للمصرف. كما نتج عن إطلاق هذه البوابة تسجيل موردين بدلاء، مما ساهم في تعزيز المنافسة وتنويع المنتجات والخدمات المقدمة للمصرف.

كما تجدر الإشارة أن أكثر من 94 ٪ من الموردين للمصرف هم من المواطنين السعوديين، حيث يواصل المصرف جهوده للمساهمة في تحقيق أهداف رؤية المملكة 2030 .

الراجحي للتطوير

كمسؤول عن احتياجات مرافق وخدمات المصرف، بدأت شركة الراجحي للتطوير في تطبيق مبادرات خفض التكاليف من خلال مشاريع توفير الطاقة، حيث تمكنت من توفير مبلغ 9.6 مليون ريال سعودي. منذ عام 2018 ، وقد أُطلقت مبادرات تهدف إلى خفض استهلاك الكهرباء، في عدد 303 فرعاً مع مواصلة تطبيق هذه المبادرات في الفروع الجديدة المخطط لها في المستقبل القريب.

لقد أثرت القيود المرتبطة بالوباء سلباً على سوق العقارات والتأجير التجاري. وبالنسبة لشركة الراجحي للتطوير، فقد أثرت هذه القيود أيضاً على حركة الأشخاص والمواد، مما أدى إلى تأخير جداول تسليم المشروع.

يعمل الفريق حالياً على توسيع مبادرات استخدام الطاقة المتجددة من خلال الاستخدام الأوسع للطاقة الشمسية بعد أول تنفيذ ناجح لهذا الاستخدام في فرع السليمانية.

تقوم شركة الراجحي للتطوير أيضاً بإعادة تصميم جميع الفروع الجديدة لخدمة الأفراد لتمكينها من تقديم خدمات التحويلات، وبالتالي توفير تكاليف إنشاء فروع مستقلة للتحويل. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى خفض تكاليف إنشاء فروع التحويلات المستقلة بما لا يقل عن 750 ، 000 ريال لكل فرع.

تواصل شركة الراجحي للتطوير الاستجابة لاحتياجات الأعمال المختلفة، وتنفيذ المشاريع بالمستوى المطلوب، مع تطبيق سياسات لخفض التكاليف، بالإضافة إلى زيادة القدرة على التعامل مع الوباء عبر شبكتها الممتدة.

النظرة المستقبلية

تماشياً مع استراتيجية "مصرف المستقبل"، ستواصل الخدمات المشتركة تركيزها على المبادرات التي من شأنها تحسين تجربة العملاء الإجمالية ودعم النمو في عروض المنتجات والمبيعات الجديدة. حيث يشمل ذلك المزيد من الاعتماد على أحدث التقنيات والروبوتات لتحسين الأداء والكفاءة التشغيلية، مع ضمان تلبية المتطلبات الرقابية المحددة وتخفيف المخاطر ذات الصلة.

Close