التقرير السنوي 2021

الرئيسية

مجموعة الخدمات المشتركة

9-102 GRI

 

دفعت التغييرات الجذرية في وضع السوق مجموعة الخدمات المشتركة إلى التعجيل بالمشاريع الجارية مع تنفيذ إجراءات تفاعلية مرنة لتلبية طلبات العملاء المتزايدة وغير المتوقعة في بيئة شديدة التنافسية. لذلك، زاد عدد الطلبات زيادة كبيرة، لا سيما في ضوء فرض الجهات التنظيمية التزاماً بتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة في جميع الاتفاقيات التعاقدية.

شكل وضع السوق المتقلب ودخول شركات التقنية المالية إلى السوق ضغطًا مستمرًا على الأسعار والطلبات على المنتجات الرقمية بسلاسة، مما زاد من الحاجة إلى الأتمتة السريعة لتقليل تعقيدات المنتجات والعمليات. وفيما يخص عام 2021، واصلت مجموعة الخدمات المشتركة لمصرف الراجحي تقديم تحسينات على المنتجات وترقيات الأنظمة وأتمتة العمليات وتبسيطها لتعزيز رحلة العملاء وتجاربهم.

تقنية المعلومات

أبرزت الطبيعة غير المسبوقة للجائحة أهمية استمرارية الأعمال وخطط الطوارئ الراسخة في حالة التعطل الخطير لعمليات تقنية المعلومات. تطلبت الزيادة الحادة في الطلب على القنوات والتطبيقات الرقمية زيادة في تخصيص بيئة الاختبار. وفي عام 2021، نفذت إدارة خدمات تقنية المعلومات بالمصرف بنجاح اختبارين كاملين للتعافي من الكوارث بعد الانقطاع، بالإضافة إلى تسع تدريبات تعافي من الكوارث خاضعة للسيطرة.

واصلت فرق تقنية المعلومات تعزيز الأنظمة والبنية التحتية عبر شبكة المصرف وتحديثها وتحسينها. جرت ترقية واجهة برمجة التطبيقات الداخلية من خلال عملية اختبار وانتشار مؤتمتة في عام 2021 من أجل تعزيز وقت التسويق مما سمح بمستوى عالٍ من التكامل على مستوى الشركات التابعة للمصرف والتجار والشركاء الخارجيين، مع الاستفادة منها أيضًا لصالح المبادرات المصرفية المفتوحة. أطلق برنامج "Bank on the Tablet" "الخدمات المصرفية على الحاسوب اللوحي" لزيادة إمكانية الوصول الرقمي.

تضمنت الإمكانات الرقمية الجديدة المُستحدثة في عام 2021 القدرة على فتح حسابات القاصرين وحسابات بالعملة الأجنبية وحسابات التوفير عبر الإنترنت، بالإضافة إلى إتاحة مهام مثل تسجيل الأعمال الإلكترونية، وبطاقة المنشآت الصغيرة والمتوسطة للأعمال الإلكترونية وتسهيل التمويل الإلكتروني لمنتج وطني – وهو التمويل الشخصي الرائد المتوافق مع أحكام الشريعة من مصرف الراجحي.

ومع استكشاف عدد من التقنيات الناشئة وتنفيذها أيضًا في عام 2021، عزز المصرف مركزه من خلال ترقية حاسوبه الرئيسي إلى إصدار أعلى واستكمال تحول تقنية المعلومات عبر شبكة المصرف، من خلال النجاح في تنفيذ الاختبارات وتجارب إدارة الأداء. تضاعفت حماية البيانات في المصرف امتثالًا لتعليمات البنك المركزي السعودي إلى مستويين، يتمثل المستوى الأول في تثبيت مركز بيانات غير متصل بالإنترنت في جدة والمستوى الثاني موقع استرداد إلكتروني لاستعادة البيانات في حالة الهجمات الإلكترونية.

وتضمنت التحسينات الأخرى المهمة على مستوى المصرف ترقية القدرات لمجال البيانات الحالي وإطلاق نظام الولاء الجديد ونظام إدارة علاقات العملاء لمصرفية الشركات والأفراد.

وبالحديث عن الاستثمار في رأس المال البشري، ركز المصرف تركيزًا كبيرًا على بناء القدرات التقنية لموظفيه الحاليين وتدريبهم على البرامج والأدوات الرقمية المستخدمة في جميع أنحاء المصرف وزيادة إلمام الفرق المعنية بالأنظمة الجديدة.

ونتيجة للتقدم التقني والتحديثات والترقيات التي شهدها عام 2021، زادت معاملات نقاط البيع والمعاملات عبر الجوال زيادة ملحوظة، حيث تحولت نسبة 90% من المعاملات المنفذة عبر المصرف إلى معاملات رقمية بحلول الربع الرابع من عام 2021. كما حقق المصرف إنجازًا كبيرًا في الرقمنة من خلال زيادة الخدمات المصرفية عبر الجوال بنسبة تصل إلى 60% من إجمالي المعاملات، مع انخفاض في معاملات أجهزة الصراف الآلي التقليدية بنسبة 20%.

 

 

التميز التشغيلي

تماشيًا مع هدف المصرف المتمثل في تمييز نفسه من خلال تقديم تجارب عملاء متميزة وإمكانيات المعالجة المباشرة الفريدة، واصل المصرف الاستثمار في الأتمتة والرقمنة، وزاد عدد المعاملات المنفذة من خلال أتمتة العمليات الروبوتية بنسبة 100% سنويًا مع تنفيذ أكثر من مليار معاملة خلال عام 2021. وقد تحقق ذلك من خلال زيادة عدد العمليات الآلية بنسبة 30% وزيادة عدد الروبوتات بنسبة 25%. وعلى وجه الخصوص، حصلت عمليات الأفراد على أكبر جهد في الأتمتة لتغطية مراحل مختلفة من الموافقة على طلب التمويل العقاري. وقد أثر ذلك إيجابيًا على تجربة العملاء، حيث حافظ المصرف على مكانته الرائدة في السوق باعتباره المصرف الأول في تلبية متطلبات رحلة التمويل العقاري.

أدى الاعتماد المستمر لأتمتة العمليات لتحسين العمليات عبر مستويات وظيفية متعددة إلى السماح بتحسينات وكفاءات أكبر. يهدف تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية إلى سداد مدفوعات التمويل وأتمتة مدفوعات البائعين، وتنفيذ معاملات البنك المركزي السعودي، ومعالجة رسائل سويفت الواردة، ومعالجة طلبات مكتب مراقبة الأصول الأجنبية، وطلبات اعرف عميلك، والاستجابة لما يقرب من 70% من طلبات العناية الواجبة في نفس اليوم.

يتطلب مثل هذا المستوى من الأتمتة التحكم الشامل والمراقبة. وبناءً عليه، استثمر المصرف بكثافة في أتمتة لوحات البيانات وإجراءات الرقابة لضمان صحة تنفيذها ورضا العملاء والالتزام بالقواعد والسياسات والإجراءات.

تظل المساواة بين الرجل والمرأة على رأس قائمة أولويات المصرف في جميع مستويات عملياته، بما في ذلك التوظيف من خلال التدريب والتقدم الوظيفي، حيث يلتزم المصرف بتوفير فرص متكافئة وعادلة بناءً على المؤهلات التعليمية والمهنية للموظفين وقدرتهم على أداء مهام الوظيفة. وخلال عام 2021، شكلت سعوديات بارعات وماهرات مشهود لهن بالكفاءة أكثر من 45% من مجموع القوى العاملة في إدارة التميز التشغيلي وكان لهن دور فعال في نجاح الأتمتة الشاملة للمصرف والتنفيذ والتحول الرقمي.

المشتريات

لا تزال بوابة المشتريات عبر الإنترنت التي أطلقت في عام 2020 مفيدة للغاية لشبكة المصرف، حيث يوفر اعتماد المصرف على البائعين السعوديين الذين يمثلون 92% من الإنفاق على المشتريات مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات بأسعار تنافسية، بينما يؤدي بدوره إلى زيادة الاعتماد على النظام مما ينتج عنه فعالية التكاليف وتجنب تكبد التكاليف وتشجيع الإجراءات غير الورقية بوجه عام. من المتوقع أن يؤدي تنفيذ اتفاقيات إطارية استراتيجية ونظام المشتريات الديناميكي إلى زيادة تحسين مستويات الالتزام والشفافية خلال عملية الشراء.

النظرة المستقبلية

سيشهد عام 2022 استكشاف فرق تقنية المعلومات منصة الخدمات المصغرة (Microservices) وتصميمها وتنفيذها، حيث تمثل هذه المنصة نهج عام جديد يهدف إلى تقسيم التطبيقات الأكبر حجمًا إلى وحدات مستقلة أصغر قابلة للنشر باستقلالية ومؤتمتة بالكامل وذات كفاءة عالية، مع السماح أيضًا لأقسام تقنية المعلومات بالابتكار والتحسين المستمر، وتحسين القدرات الوظيفية، وتنفيذ الميزات الجديدة بسرعة وكفاءة. سيُمنح تطوير كفاءات تقنية المعلومات للموظفين أولوية متساوية حيث يتعين تنفيذ عدد من العمليات في عام 2022، نذكر منها على سبيل المثال لا الحصر، ما يُجرى تنفيذه في إطار العمليات التشغيلية للأعمال، والتمويل العقاري، والمنشآت الصغيرة ومتناهية الصغر، وتأجير السيارات، والتحسينات التنظيمية التي يدخلها البنك المركزي السعودي. سيواصل المصرف تحديث أنظمته من خلال أقسام تقنية المعلومات من خلال ترقية الأنظمة الهامة وتفريغ الحواسيب المركزية القديمة وإعادة هندسة العمليات التشغيلية للأعمال.

سيواصل فريق التميز التشغيلي، تماشيًا مع إستراتيجية مصرف المستقبل، الاستثمار في الأتمتة للحصول على الموافقات على التمويل والمدفوعات وعمليات التسوية والالتزام وتعزيز جودة السياسات والإجراءات لتقديم خدمة متسقة وتجربة عملاء متميزة. يهدف فريق التميز التشغيلي إلى مواصلة تقوية الشراكات لتعزيز نظام بيئي محسن لجميع أصحاب المصلحة ومواصلة الاستثمار في رأس المال البشري من خلال التدريب والإرشاد والتقدم الوظيفي وبيئة العمل الجذابة التي تدعم التوازن بين الحياة والعمل.

Close