البصمة الرقمية والتحول التقني

جائحة كوفيد19- – نقطة الانطلاق للتحول الرقمي

ظهرت العديد من فرص النمو لمصرف الراجحي مع حلول عام 2021، إذ قمنا بتسريع مسيرة التحول الرقمي التي كانت قد بدأت فعليًا. وكان العملاء الذين تأثروا بتداعيات الجائحة يبحثون عن حلول رقمية شاملة لا تقتصر على توفير إمكانية الوصول الفعالة فحسب، وإنما تساعدهم أيضًا على إدارة المعاملات المالية على نحو أفضل في مجتمع تتزايد فيه المعاملات غير النقدية. وقد ركزنا في هذا العام على تحويل عروض القيمة الرقمية لدينا والانتقال من مرحلة التنفيذ إلى مرحلة العمل واستخلاص الرؤى والأفكار، إلى جانب توفير أفضل تجربة للعملاء من خلال تعزيز قيمة البيانات باستخدام تقنيات الذكاء الرقمي.

في ظل تفشي جائحة كوفيد19- والتعقيدات الماثلة في رقمنة العمليات المتعلقة بسير العمل، واجهنا تحديات بسبب ضعف انتشار الحلول الرقمية لمنتجات التمويل المحددة عن المستوى المتوقع، والتي تعاملت معها فرق الرقمية وتقنية المعلومات من خلال تسريع عملية تطوير المنتجات. وخلال عام 2021، أجرى فريق التقنية الرقمية وتقنية المعلومات في المصرف تغييرات تحويلية مدعومة بالأعمال الأساسية والرقمنة والقوى العاملة المرنة والابتكار بعد انتهاء الجائحة. ومن أبرز هذه الإنجازات ما يلي:

• زيادة عملاء الخدمات المصرفية الرقمية إلى 9.7 مليون عميل نشط في عام 2021.
• تحقيق معدلات نمو مرتفعة بنسبة 145% على أساس سنوي في التهيئة الرقمية، مع فتح 90% من جميع حسابات عملاء قطاع الخدمات المصرفية للأفراد خلال العام من خلال القنوات الرقمية المخصصة.
• توفير حلول الرواتب لعملاء الأعمال الإلكترونية.
• توفير منظومة عالية الأداء وسريعة التطور عبر نظام الجوال مع طرح أفضل تطبيقات الخدمات الإلكترونية المصرفية للجوال على مستوى المملكة لعملاء المصرف من الأفراد والشركات.
• تقديم وطرح الحلول الرقمية الشاملة لكل من خدمات التمويل العقاري وتأجير السيارات.
• تحقيق زيادة بنسبة 275% في الأصول مدعومة بمنتجات التمويل الشخصي الرقمية، وزيادة كبيرة في الالتزامات الناتجة عن الالتزامات غير الربحية.

حرص مصرف الراجحي خلال عام 2021 على أن يظل "الخيار الأول" للعملاء، مع الريادة في مؤشر صوت العميل في القطاع المصرفي على مستوى المملكة، وكذلك تحسين مؤشر صوت العميل من خلال توفير تجربة مميزة للعملاء مدعومة بالقدرات الرقمية العالية.

إطلاق الإمكانات الكاملة للتحول الرقمي في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد

شهد عام 2021 زيادة كبيرة في قاعدة عملاء المصرف النشطين رقميًا إلى 9.7 مليون عميل، بما يمثل أكثر من 80% من إجمالي قاعدة عملاء المصرف النشطة. وساهمت القنوات الرقمية بشكل كبير في الأعمال الرئيسية، إذ تم تنفيذ 85% من جميع الحوالات و83% من مدفوعات "سداد" عبر القنوات الرقمية، فيما قُدمت طلبات الحصول على 80% من جميع البطاقات الصادرة عن المصرف عبر القنوات الرقمية. وقد أثمرت عمليات التحول الرقمي عن تحقيق نمو بنسبة 175% على أساس سنوي في معاملات التجارة الإلكترونية، ونمو بنسبة 125% في إصدار البطاقات وبنسبة 23% في معاملات السوق الإلكتروني.

كما عمل المصرف على رقمنة مجموعة من منتجات وخدمات التمويل خلال عام 2021، بما في ذلك مهام طلب التنفيذ الكاملة لمنتجَيْ التمويل الشخصي "وطني 2" و"وطني 3". وأطلق المصرف ميزة الموافقة الفورية على التمويل الشخصي وبطاقات الائتمان المتجددة، مما ساهم بشكل كبير في تعزيز كفاءة المعاملات الإلكترونية. كما طرح المصرف حلول التمويل العقاري الشاملة لطلبات البيع على الخارطة وحلول تمويل السيارات، بما في ذلك منتج تمويل الدفعات الأخيرة، عبر الإنترنت.

قام المصرف بتفعيل إمكانية فتح حساب المستقبل وحسابات القصَر بالإضافة إلى حسابات إضافية بعدة عملات للعملاء الحاليين. وتمت إتاحة تقديم طلبات الحصول على البطاقات الرقمية وبطاقات الاسترداد النقدي وبطاقات الخصم والبطاقات المتجددة وبطاقات موسم الرياض المدفوعة مسبقًا عبر الإنترنت. وأتاح المصرف أيضًا خدمة التحويل من المضيف إلى المضيف لشركاء القنوات كبيرة الحجم، ومنتجات متنوعة للتأمين والادخار والحماية، وأطلقنا محفظة الذهب الرقمية لتمكين تداول الذهب عبر التطبيق، كما سمحنا للمستخدمين بفتح حسابات الاستثمار الخاصة بصناديق الاستثمار عبر الإنترنت. وسعيًا لتعزيز السهولة والراحة، ساهم خيار تقسيم الفواتير في تمكين طلبات مشاركة المدفوعات، في حين أن التجربة الأصلية لتحصيل واستبدال نقاط الولاء تعزز مشاركة العملاء وتجربتهم. كذلك، طبقنا نظام رقم التعريف الشخصي للجوال (mPIN) كطريقة توثيق لتسهيل الوصول، حيث تستخدم 50% من عمليات تسجيل الدخول الحالية أسلوب التوثيق برقم التعريف الشخصي للجوال والبصمة الحيوية.

نهج الدقيقة الواحدة

وفي إطار تحقيق التوازن بين الابتكار والتنظيم والمخاطر في التحول نحو المعاملات عالية السرعة، أطلق مصرف الراجحي "نهج الدقيقة الواحدة" لتمكين إنهاء المعاملات والخدمات من البداية إلى النهاية في غضون دقيقة واحدة. وكانت خدمات بطاقات الائتمان والمحافظ الرقمية ومنتج التمويل "وطني 1" الرائدة لدى المصرف من أوائل المنتجات التي طُبق عليها نهج الدقيقة الواحدة شبه الفوري ، في حين يجري حاليًا تطوير التحسينات الخاصة بمرونة منتج التمويل "وطني 2" و"وطني 3" بالإضافة إلى منتجات الحماية والادخار الخاصة بتكافل، وعمليات استكمال إجراءات التمويل العقاري، ومنتجات إمكان، وبعض خيارات إعادة التمويل.

الخدمات المصرفية عن بُعد

ترسيخًا لمكانتنا كمساهم أساسي في تحقيق رؤية المملكة 2030، تم اختبار واستعراض مجموعة من التطورات في إطار مبادرة الخدمات المصرفية المفتوحة في عام 2021 لتمكين التشغيل البيني الآمن بين مصرف الراجحي وغيره من موفري الخدمات المالية والجهات الخارجية من خلال منصات الخدمات المصرفية للأفراد ومنصات الأعمال الإلكترونية. وفي هذا الصدد، واصل المصرف العمل على تطوير مجموعة من الخدمات الأساسية وطرحها في إطار مبادرته المصرفية لإنهاء المعاملات عن بُعد. كما استمرت عمليات التحول الرقمي لمركز الاتصال الخاص بالمصرف خلال العام، حيث تم تحديد 13 خدمة رئيسية سيتم تحويلها رقميًا.

رقمنة سلسلة القيمة لقطاع الخدمات المصرفية للشركات

شهد عام 2021 زيادة كبيرة في فتح حسابات الأعمال الإلكترونية الجديدة عبر الإنترنت، حيث فُتح 83% من جميع الحسابات خلال العام عبر القنوات الإلكترونية، بمعدل نمو سنوي قدره 58%. وارتفع عدد العملاء النشطين رقميًا إلى أكثر من نصف عدد جميع العملاء النشطين من الشركات والمنشآت الصغيرة والمتوسطة. كما أطلق المصرف بطاقات مسبقة الدفع وعرض تجريبي لتمويل نقاط البيع في عام 2021، ويعمل المصرف حاليًا على تطوير مجموعة من المنتجات التمويلية لعملاء الأعمال الإلكترونية.

ترشيد التكاليف وتحسين استغلال الموارد

واصل المصرف إجراء التقييمات الذاتية واستغلال الأدوات والتقنيات والنظم القائمة لتوفير الحلول المثلى للأعمال، مع تحديث بنية الأعمال الأساسية للتكنولوجيا وكذلك إدخال تحسينات على واجهة برمجة التطبيقات (API) وإصدار الشهادات الرقمية. وقد أدى هذا النهج الحكيم في إدارة الموارد وتحسين استغلالها إلى تحسين نسبة التكلفة إلى الدخل لدى المصرف.

واجه المصرف مشاكل لوجستية عند تعيين أعضاء جدد في الفريق بالإضافة إلى قيود السفر التي واجهتها الكوادر الموجودة خارج المملكة عند الرغبة في العودة إلى المملكة، وذلك بسبب القيود المفروضة بسبب الجائحة وبروتوكولات السلامة. ومن خلال التحديد الدقيق لأبرز الفجوات في المهارات التي كنا بحاجة إلى سدها، قمنا بتعيين عدد من الأعضاء الجدد ذوي الكفاءة العالية في الفريق، مع تعزيز المعرفة المؤسسية للمصرف.

الاعتراف الدولي بالتميز الرقمي

أدت مسيرة التحول الرقمي السريع التي قام بها المصرف خلال جائحة كوفيد19- وكذلك جهود العمل المستمرة خلال عام 2021 إلى حصول المصرف على 13 جائزة إقليمية وعالمية:

• جائزة أفضل بنك بالمملكة العربية السعودية للمصرفية الرقمية لعام 2021 ضمن جوائز مؤسسة "جلوبال بانكينج آند فاينانس"
• جائزة أفضل مبادرة للخدمات المصرفية الرقمية خلال العام وأفضل مبادرة للخدمات المصرفية والدفع عبر الهاتف الجوال خلال العام ضمن جوائز مجلة "آسيان بانكينج آند فاينانس"
• جائزة "أفضل تحول رقمي" ضمن جوائز "جلوبال بيزنس أوتلوك"
• جائزة أفضل تطبيق للخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال وجائزة أفضل مصرف رقمي ضمن جوائز "إنترناشيونال فاينانس"
• جائزة أفضل تطبيق للخدمات المصرفية الإلكترونية وأفضل تطبيق للخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال في المملكة العربية السعودية ضمن جوائز مجلة "انترناشونال بيزنس"
• جائزة أفضل مزود للحلول المصرفية الرقمية ضمن حفل جوائز "بانكينج تك"
• جائزة أفضل تجربة للخدمات المصرفية الرقمية خلال العام ضمن جوائز "سيملس" لعام 2021
• جائزة أفضل مبادرة مصرفية رقمية ضمن جوائز مجلة "ذا ديجيتال بانكر"
• جائزة أفضل خدمة مصرفية عبر الهاتف الجوال وعبر الإنترنت على مستوى المملكة ضمن جوائز مجلة التمويل في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا ("MEA Finance")