التقرير السنوي 2020

البصمة الرقمية والتحول التقني

مع تأثير جائحة كوفيد - 19 على مناحي الحياة الخاصة والعامة في المملكة، عملت فرق التقنية الرقمي وتقنية المعلومات التي تشكل ركيزة أساسية لعمليات المصرف على تسريع الخطط الموضوعة مسبقاً.

التغلب على تحديات عام الجائحة

مع تأثير جائحة كوفيد -19 على مناحي الحياة الخاصة والعامة في المملكة، عملت فرق التقنية الرقمية وتقنية المعلومات التي تشكل ركيزة أساسية لعمليات المصرف على تسريع الخطط الموضوعة مسبقاً، حيث تم اعتماد وتيرة أسرع لتنفيذ هذه الخطط بالتزامن مع توفير الحلول الرقمية المختلفة والمطلوبة بشكلٍ عاجل لضمان استمرار الأعمال بسلاسة في مواجهة القيود والإجراءات الخاصة بفترات الإغلاق المطوّلة. وتم توجيه الدعم الفني والتقني لمواجهة أي تحديات متعلقة بالبرمجيات والأجهزة، بالإضافة إلى توفير مجموعة من الخوادم وأجهزة شبكات المعلومات الجديدة.

وعلى الرغم من التحديات التي شهدها عام 2020 ، قام فريق التقنية الرقمية وفريق تقنية المعلومات بتغييرات تحويلية لدعم الأعمال الأساسية والرقمنة حيث تشمل هذه الإنجازات:

  • الانتقال إلى مركز البيانات الجديد.
  • اكتمال تطوير تقنية واجهة برمجة التطبيقات ( API )، حيث تم تصميم ونشر أكثر من 100 واجهة برمجة للتطبيقات.
  • تجديد ورفع قدرة الأنظمة المتنقلة بشكلٍ كامل وعلى مستويات مختلفة، لتلبية المتطلبات المتزايدة للعملاء والشركات.
  • تسليم وتطبيق نظام أساسي جديد للخزينة.
  • تجهيز وتسليم عدد من منتجات التمويل العقاري.
  • الانتهاء من 98 من أصل 256 مبادرة مخطط لها على الرغم من قيود جائحة كوفيد -19 .

مع ثبات عدد الموظفين، ركز فريق التقنية والعمليات على تعزيز المعرفة المؤسسية للمصرف حيث تم ترتيب عدد من البرامج التدريبية للمساعدة في تعريف ما يقارب 150 من الموظفين الأساسيين بالبرامج الجديدة اللازمة لتحسين الكفاءة التشغيلية للمصرف. وبدعمٍ من الإدارة، ومن خلال التعاون بين الأقسام المختلفة، وبرغم الظروف الصعبة على مدار العام، أمكن الوفاء باحتياجات وتطلعات العملاء في الداخل والخارج.

وبالتزامن مع تنفيذ التدابير اللازمة للسماح للموظفين بالعمل والتعلم عن بُعد، التزم فريق التقنية الرقمية وفريق تقنية المعلومات بجميع العمليات والإجراءات التي وضعها مركز القيادة والتحكم المركزي حيث عمل معظم فريق التقنية الرقمية عن بُعد، بينما واصل الفريق التنفيذي عمله بالموقع مع الالتزام بتطبيق الإجراءات الاحترازية والتباعد الاجتماعي.

وخلال العام 2020 ، شهد المصرف تحولاً كبيراً من العملاء إلى المنصات الرقمية نتيجةً لتداعيات الجائحة، حيث تم تجهيز وتسليم خارطة الطريق الرقمية بشكل أسرع مما كان متوقعاً، مع توفير إمكانات أكبر مما كان مخططاً في الأصل وذلك استجابةً للتعليقات الواردة من العملاء والموظفين. ولتلبية متطلبات زيادة الحركة، وضمان تقديم تجربة مثالية للعملاء، قام فريق التقنية الرقمية أيضاً بترقية أنظمة التشغيل الرئيسة لتوفير أكبر سعة وأفضل أداء.

رغم التأثير السلبي للجائحة على معاملات البطاقات الدولية، وزيادة حالات التعثر في التمويل الشخصي، كانت هناك وفي نفس الوقت العديد من الإيجابيات، ومن بينها تحول العملاء المتزايد من الخدمات المصرفية التقليدية إلى الخدمات الرقمية، ومن أمثلة ذلك الزيادة في فتح الحسابات الجارية رقمياً بأكثر من 100,000 حساب جاري منذ يوليو 2020 . بينما أظهرت معاملات نقاط البيع وبطاقات الائتمان زيادة متواصلة في التحول إلى القنوات الرقمية حيث سجل المزيد من العملاء في خدمة “مباشر” أكثر من أي وقت مضى وبمعدل قياسي بلغ في شهر مايو 183,000 عميل.

توسيع البصمة الرقمية للمصرف

على الرغم من نهجه المتسم بالحكمة فيما يتعلق بالخدمات المصرفية، فقد حقق المصرف شهرة كبيرة وأصبح معروفاً بريادته وبما يُقدمه للسوق من منتجات وخدمات جديدة ومبتكرة. وقد ساعدت هذه المبادرات المصرف على تعزيز ريادته من خلال تحسين العلاقات مع العملاء والموردين وشركاء الأعمال والمجتمع، كما أن التوسع في البصمة الرقمية للمصرف يؤثر بشكلٍ إيجابي على رأس ماله الفكري (بما في ذلك المعرفة والأنظمة والعمليات التي يستخدمها الموظفون).

واستمراراً لمبادرته الشاملة للتحول الرقمي، التي تم إطلاقها في عام 2018 طبقاً لنهج “الجوال أولاً”، ركز المصرف على المحاور الأربعة الأساسية لاستراتيجيته الرقمية من أجل:

  1. توسيع القنوات والنماذج الذكية.
  2. تعزيز تجربة العملاء.
  3. توجيه العملاء إلى قنوات الخدمة الذاتية.
  4. تقديم الابتكارات المتعلقة بأنظمة الدفع الرقمية.

وخلال عام 2020 ، قام المصرف بتوسيع بصمته الرقمية بشكل كبير، ليصبح أول من يُدخل العديد من الخدمات الرقمية الجديدة والمبتكرة إلى السوق، وذلك بهدف تمكين العملاء من الاستمتاع بالعمليات الرقمية الشاملة لكافة المعاملات المصرفية الاعتيادية.

المنتجات والخدمات - السبق والريادة

  • السند لأمر الرقمي (سند)

    مع بداية جائحة كوفيد -19 ، قدم المصرف منتج جديد يمكن تفعيله رقمياً، حيث أُضيف السند لأمر الرقمي إلى مجموعة المنتجات والخدمات الرقمية ذات الصلة، بدءاً من التمويل الشخصي وبطاقات الائتمان إلى التمويل العقاري، مما يزيد من سهولة الحصول على الخدمة ، في وقت يحرص فيه الكثيرون على الحد من تحركاتهم بسبب ظروف الجائحة.

  • توقيع عقود التمويل العقاري عبر الإنترنت

    طبق المصرف بنجاح خدمة توقيع عقود التمويل العقاري عبر الإنترنت، حيث يمكن للعملاء حالياً قبول عقد التمويل العقاري عبر الإنترنت دون الحاجة إلى الذهاب إلى الفرع لمراجعته والتحقق منه.

  • تطبيق تأمين السيارة الرقمي

    يمكن للعملاء الآن التقدم بطلب للحصول على التأمين التكافلي على السيارات باستخدام تطبيق الخدمات المصرفية للأفراد عبر الهاتف الجوال، حيث لم تعد هناك حاجة لوقوف العملاء في طوابير مُلتزمين بقواعد التباعد الاجتماعي، فقد أصبح التقدم للحصول على تأمين سياراتهم في متناول أيديهم.

  • إضافة المستفيد عن طريق رقم الجوال

    وللحد من قيام العملاء بزيارة المصرف لإنهاء مهام عادية ولكنها ضرورية، قام المصرف بتبسيط عملية إضافة مستفيد. حيث يمكن للعميل الآن إجراء مدفوعات للأصدقاء والعائلة والمعارف بسهولة عن طريق إضافة مستفيد عبر رقم هاتفه الجوال بدلاً من الاضطرار إلى إدخال رقم الحساب المصرفي المحلي أو الدولي المطلوب.

  • إضافة المستفيد عن طريق رمز الاستجابة السريعة

    كما أتاح المصرف للعملاء أيضاً إمكانية إضافة الأصدقاء والعائلة والمعارف بسهولة كمستفيدين عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة ( QR Code ). إن توفير الراحة والمرونة للعملاء مع عدم التقيد بالوقت يتيح لهم إتمام المعاملات بكفاءة وسهولة، في أي وقتٍ ومن أي مكان، كما تتيح هذه العملية التقنية لعملاء المصرف خيار القيام بعمليات الدفع غير النقدية رقمياً بضغطةٍ واحدة على شاشة الهاتف.

  • فتح الحسابات الجارية عبر الإنترنت للعملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و 18 عاماً

    ومن بين الخدمات المبتكرة الجديدة التي طرحها المصرف في السوق ولأول مرة، هي إمكانية قيام الوصي بفتح حسابات جارية للأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و 18 عاماً، دون الحاجة إلى الحضور إلى الفرع.

    وخلال عام 2020 ، تواصلت الابتكارات الرقمية الأخرى لمصرف الراجحي لتشمل:

  • طلب الحصول على بطاقات مُسبقة الدفع والبطاقات الرقمية مسبقة الدفع وبطاقات الائتمان وبطاقات السفر.
  • تجديد أو إعادة فتح الحسابات الجارية عبر الهاتف الجوال.

الشبكة والوصول - توسيع الآفاق

وفي نفس العام 2020 ، أطلق المصرف منصتين رقميتين جديدتين للشريحة الأكثر تضرراً من تداعيات الجائحة العالمية، وهي المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

وتتيح منصة الأعمال الإلكترونية الموحدة الجديدة للشركات الناشئة والعملاء من الشركات على حدٍ سواء، إجراء معاملاتهم المصرفية عبر الإنترنت من خلال جهاز الكمبيوتر. كما تُمكن هذه المنصة العملاء، بكل يسرٍ وسهولة، القيام بالمعاملات المصرفية على الفور وفي أي وقت. ومع تزايد عدد المعاملات اليومية، قد يصعب على العملاء ملاحظة أي نشاط غير عادي في حساباتهم، ولكن مع الوصول الفوري الذي توفره المنصة، يمكنهم مراجعة المعاملات اليومية بسهولة. وفي إطار الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، يستغي عملاء المنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات، والمصرف أيضاً، عن الكثير من المعاملات الورقية المعتادة، وبالتالي يقل استخدام الورق بشكلٍ كبير عما كان عليه في السابق، الأمر الذي يجعل من منصة الخدمات الإلكترونية وفي العديد من الاستخدامات، أكثر الخيارات المصرفية صداقةً للبيئة.

وخلال عام 2020 كذلك، طُرحت مبادرة جديدة أخرى، تتمثل في الخدمات الإلكترونية عبر الهاتف الجوال eBusiness mobile لعملاء المصرف من المنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات، حيث يُمكنهم الآن من خلال هذه المبادرة الجديدة أداء معظم المهام أينما كانوا وخلال تنقلاتهم، من الموافقات والمدفوعات والتحويلات وحتى طلبات نقاط البيع.

معايير الخدمة - تحسين الخدمة الذاتية

أدخل المصرف تحسينات متعددة على الخدمة الذاتية لتمكين العملاء من التحكم في أموالهم ومعاملاتهم بقدرٍ أكبر.

ومع الكشوفات الإلكترونية للحسابات، والمتوفرة حالياً على تطبيق الهاتف الجوال، يمكن للعملاء وبسهولةٍ أكبر، مراقبة حساباتهم، وقد مثّل ذلك ميزة كبيرة وبالغة الأهمية للعملاء الذين لم يكن باستطاعتهم زيارة فروع المصرف أثناء الإغلاق، ولكنها ستظل أيضاً وبنفس القدر، ميزةً هامة عند عودة الحياة إلى طبيعتها وعند التحرك بحرية أكبر في المجتمعات المفتوحة.

على جانبٍ آخر، وفي حين أن المهمة الأساسية لنظام "سداد" هي تسهيل وتبسيط معاملات دفع الفواتير للمستهلكين من خلال قنوات متعددة، عزز المصرف هذا النظام بتقديم خدمة مدفوعات الفواتير المجدولة بحيث لايشعر العملاء بالقلق بشأن نسيان أي مدفوعات، كما تتضمن التحسينات الأخرى في مستوى الخدمة تمكين العملاء من إلغاء طلبات المنتجات بواسطة هواتفهم الجوالة دون الحاجة إلى الاتصال بالفرع أو مركز الاتصال، وكذلك إضافة الحسابات الجارية.

ولزيادة عدد نقاط الاتصال مع العملاء، قدم المصرف أيضاً خدمة الواتس آب WhatsApp كقناة اتصال إضافية حيث أطلق برنامج محادثة جديد للخدمة الذاتية للاستفسارات المتكررة والتي يمكن الرد عليها على الفور.

زيادة عملاء الخدمات المصرفية الرقمية

قدم المصرف خلال عام 2020 العديد من المبادرات في الوقت الذي لم يكن بإمكان العملاء زيارة المصرف أو أي من الفروع نتيجة القيود والإجراءات المطبقة لمواجهة الجائحة، حيث شهد المصرف طوال العام زيادة في عدد عملاء الخدمات المصرفية الرقمية وذلك نتيجة للابتكارات الجديدة التي تم تطبيقها بناءً على آراء أصحاب المصلحة من العملاء والموظفين.

عدد عملاء الخدمات المصرفية الرقمية
المنصة يناير 2020 ديسمبر 2020
المباشر 5.1 مليون 6.8 مليون
تحويل 0.5 مليون 1.00 مليون
الأعمال الالكترونية 43,000 78,500 (يشمل عملاء المنشآت الصغيرة والمتوسطة)
الإجمالي 5.7 مليون 7.9 مليون

تعزيز وتطوير العمليات التجارية

ولأن العملاء هم الثروة الحقيقية ومحور الاهتمام بالنسبة إلى المصرف، فقد تطلب ذلك تقديم الأفكار المبتكرة التي تصب في صالح العملاء والموظفين، وذلك من خلال تبسيط وأتمتة الأنظمة والعمليات الداخلية، وبذلك يضمن المصرف قدرة موظفيه على خدمة العملاء بأعلى مستويات الدقة والكفاءة.

بالاستفادة من التقنيات المتقدمة مثل أتمتة عمليات التجميع الذكي للبيانات، قام المصرف ببناء محرك داخلي يعمل بالذكاء الاصطناعي لمعالجة البيانات غير المهيكلة (باللغتين العربية والإنجليزية)، وذلك للمساعدة في توفير الحلول المثلى لدعم الأعمال وتحقيق التميز في تنفيذ كافة عمليات المصرف. وتشمل التحسينات الأخرى التي تم إجراؤها خلال عام 2020 تطوير العمليات ومركز الاتصال. وقد ساهمت الإمكانات الواسعة المتاحة للعملاء عبر الإنترنت في خفض معدلات زيارة الفروع وتحرر أعداد من موظفي الخطوط الأمامية ليكونوا قادرين على الاستجابة السريعة لإيجاد الحلول وتلبية احتياجات العملاء من الخدمات المصرفية والمالية.

تشمل المبادرات الأخرى التي تم تطبيقها في عام 2020 لدعم وتحسين العمليات التجارية إنشاء خدمات “الموثق” في جميع المدن مع إجراءات صارمة للرقابة لضمان موثوقية طلبات نقل الملكية. كما استخدم المصرف تقنية الروبوتات لإتمام عمليات الدفع، وشراء السلع من منصات الوسطاء، وكذلك لإجراء الموافقات على التمويل الشخصي وتأجير السيارات. ومن المبادرات الجديدة في عام 2020 كذلك، أتمتة الاتصالات والإخطارات لمجموعة مصرفية الشركات والعملاء، والاستعانة بمصادر خارجية للوظائف المتعلقة بعمليات التجارة والتجار.

ونتيجةً لإجراء عدد من التحسينات الهادفة لتعزيز قدرة المصرف على خفض نفقات المواد الاستهلاكية، فقد ارتفع أداء أجهزة الخدمة الذاتية بنسبة 2.3 ٪ في عام 2020 مقارنة بعام 2019 .

من جانبٍ آخر، حظيت المبادرات التي قام بها المصرف في 2020 باعتراف إقليمي تمثل في حصول المصرف على جائزة “التميز في الخدمات المصرفية الرقمية” من Finnovex Middle East 2020 وهي جائزة مخصصة لتكريم الرواد وأصحاب الرؤى الذين قادوا عمليات التطوير والتحول في صناعة الخدمات المالية.

النظرة المستقبلية

رغم التحديات الناتجة عن تفشي جائحة كورونا في جميع أنحاء العالم، إلا أن هذه الظروف الصعبة وفرت في نفس الوقت العديد من فرص النمو لمنظومة الخدمات التي تساعد العملاء في معاملاتهم المصرفية اليومية. وفي ظل صعوبة وصول عملاء مصرفية الأفراد إلى فروع المصرف، فقد وجدنا أن هذا القطاع من العملاء لديهم الاستعداد لفهم ومتابعة مواردهم المالية بشكل أفضل. من هذا المنطلق، اكتشف المصرف أنه من الأهمية بمكان، استخدام الحلول الرقمية لمساعدة هؤلاء على تجاوز أوقات عدم اليقين، كما يُمكن للخدمات مثل مدير التمويل الشخصي أن تكون أداةً فعالة ومفيدة للغاية لتلك الشريحة من العملاء، حيث تساعدهم على التخطيط لميزانياتهم ومعرفة فرص “الإنفاق الآمن”. من جانبٍ آخر، يرى عملاء مصرفية الشركات في الخدمة الذاتية الرقمية فرصاً جيدة، حيث تتيح لهم منصة الأعمال الإلكترونية “ eBusiness ” مزيداً من التحكم في أموالهم دون الحاجة إلى زيارة أحد فروع المصرف. هذا وسيقوم المصرف أيضاً باستكشاف طرقاً لتوسيع خدمات نقاط البيع في ظل التناقص الملحوظ في الاعتماد على الدفع النقدي.

في عام 2021 وما بعده، سيواصل المصرف - بمشيئة الله - جهوده لتزويد جميع أصحاب المصلحة بالأنظمة والعمليات الرقمية الشاملة.

يكمن التحدي الرئيسي مستقبلاً في المنافسة المتزايدة من قبل شركات التقنية المالية، وكذلك في تهديدات الأمن السيبراني. ويقدم المنافسون الجدد في سوق التقنية المالية تجربة عملاء مميزة وأسعاراً جذابة. لذا يتوجب على مصرف الراجحي الاستمرار في تقديم أفضل تجربة للعملاء في السوق، من أجل المحافظة على قدرته ومكانته التنافسية.

تجدر الإشارة إلى أن لدى المصرف أيضاً خطة شاملة لزيادة تعزيز الأمن السيبراني، حيث تتضمن الخطة رفع مستوى الالتزام بمعايير إطار البنك المركزي السعودي للأمن السيبراني ( SAMA CSF ) إلى المستوى الرابع، وكذلك الالتزام بمعايير الهيئة الوطنية للأمن السيبراني ECC و CSCC ، واعتماد نظام eGRC لتعزيز العمليات والأتمتة.

وفقاً لاستراتيجية "مصرف المستقبل" (راجع الصفحة 41 )، سيقوم المصرف ببناء منصة لدعم لابتكار مع تحقيق المرونة، وذلك من خلال التركيز المستمر على تحديث التقنيات وتحقيق الريادة في الرؤى القائمة على البيانات والعمل المنسق، كما يتطلع المصرف إلى تقديم أفضل عرض للقيمة المصرفية الرقمية في السوق، إلى جانب الاستفادة من قدراته المصرفية الرقمية عبر مختلف مجموعات العملاء، مع توفير أفضل تجربة للعملاء، حيث يقوم المصرف بتطبيق نهج تسويق رقمي متميز ومركّز عبر جميع القطاعات التي يقوم بخدمتها، مدعوماً بالمنصات الرقمية القوية والجاهزة والقابلة للتطوير، والتي تتماشى مع استراتيجية العمل ومتطلبات واتجاهات السوق.

Close