لقد جاءت النتائج القوية التي حققها مصرف الراجحي خلال الخمس سنوات التي سبقت عام 2020 نتيجةً لنجاح استراتيجية العودة إلى الأساسيات " ABCDE "، التي قد صٌممت لتسريع النمو والاستحواذ على حصة قوية في سوق الخدمات المصرفية الرقمية وتعزيز البنية الأساسية للمصرف إلى جانب تحسين الضوابط والتميز في التنفيذ. وقدّمت الاستراتيجية نظرةً ثاقبةً حول القدرات الأساسية التي يتمتع بها المصرف فضلًا عن نقاط القوة والموارد، مما أتاح له تحديد الإجراءات الإضافية التي ساعدت في تقديم قيمة مستدامة لأصحاب المصلحة وضبطها؛ وأدى ذلك إلى تحسين العمليات التجارية في المصرف وساهم في مضاعفة سعر سهمه على مدى السنوات الخمس الماضية.
قد تأثر المصرف أيضًا، في غمرة النمو الكبير الذي حققه في مجال امتيازه والذي يتمثل في الخدمات المصرفية للأفراد وتقديم أداء مالي رائد في السوق، بالمعوقات والعوائق المفاجئة التي أسفرت عنها جائحة فيروس كورونا المُستجد، والتي أعقبتها مباشرةً أزمة النفط العالمية في مارس 2020.
وحدد المصرف التحديات الرئيسة التي يجب عليه التصدي لها على وجه السرعة من أجل الحفاظ على موقعه الريادي في السوق في المملكة، في ظل الاستجابة السريعة والمستنيرة للتغييرات الفورية في مجالات الصحة والسلامة والتشريعات والالتزام. وشمل ذلك انخفاض سعر الفائدة بين البنوك السعودية (SAIBOR)، مما يوضح انخفاضًا واضحًا في هوامش الربح الصافية وعائد المصرف -ويُعَّد مصرفًا يُموَّل في الغالب من خلال الودائع تحت الطلب في حين يساوي ما يقرب من 79% من أرباحه من هذا العائد.
ومن التحديات الناشئة الأخرى دخول الجهات غير التقليدية إلى سوق الخدمات المالية الجذابة والمتنامية في المملكة، مما دفع المصرف إلى إعادة تعريف مبدأ المنافسة والتصدي للتهديدات التي يُمثلها الشركات المنافسة الجديدة والمنتجات والخدمات الجديدة. وتعمل البيئة التنظيمية سريعة التطور على إيجاد فرص متكافئة لجميع الجهات في السوق وكذلك المشاركين من خارج السوق، مما يؤدي إلى إتاحة عددٍ من الفرص فضلًا عن التبعات؛ وضمان تحسين مستوى حماية البيانات والأمن السيبراني. ولا يزال التأثير المستمر الذي خلفته جائحة فيروس كورونا المُستجد أيضًا يُمثّل تحديًا رئيسًا يحتاج المصرف إلى التغلب عليه.
وأعاد المصرف، في ظل مواجهة هذه العوامل سريعة التغير والمنافسات الجديدة واللوائح المتزايدة والتركيز الطموح للحكومة وتنفيذها لمبادرات رؤية 2030، تصور نموذج أعماله المصرفية، ودمج الأدوات والتقنيات المصرفية الذكية لتعزيز القدرات في نطاق المصرف وكذلك الشركات التابعة له؛ والاستفادة من أوجه التآزر التي لم تُكتشف من قبل وتحديد الفرص الجديدة. واعتمد المصرف خلال عام 2021 استراتيجية جديدة لمواجهة هذه التحديات المحددة والاسترشاد بها خلال مدة التخطيط 2021-2023، مما يمكّن المصرف من تحقيق رؤيته المعلنة بفعالية وكفاءة ليصبح "مصرف المستقبل".
الاستناد إلى الأساسيات
واصل المصرف الاستثمار في الخدمات المصرفية للأفراد والشركات وأعمال المنشآت متناهية الصغر والصغيرة وبناء قدراته الحالية من أجل تنمية حصته الأساسية في السوق على نحوٍ آمن ومستدام خلال عام 2021.
هذا وقد احتفظ المصرف بمكانته الريادية في السوق في عام 2021 في ظل منافسة سعرية شرسة، في مجال الخدمات المصرفية للأفراد. وسجلت منتجات التمويل العقاري والتمويل الشخصي وتمويل السيارات نموًا مضاعفًا، ويُعتبر أعلى معدل نمو على الإطلاق في تاريخ المصرف. ويُمثّل نمو قطاع التمويل العقاري بالمصرف بنسبة 63% سنويًا و وصول حصته السوقية الى 41% في عام 2021 عاملًا قويًا لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030 المتمثل في زيادة التملك السكني للسعوديين إلى 70%.
لقد استحوذ الراجحي في عام 2021 على حصة سوقية جديدة من خلال توسيع نطاق تركيزه ليتحول من التركيز على القطاع العام ليشمل أيضًا القطاع الخاص. ودعم هذا الجهد الاستراتيجي أيضًا أهداف رؤية المملكة 2030 فيما يخص نمو الناتج المحلي الإجمالي غير النفطي، مع مضاعفة محفظة القطاع الخاص للمصرف سنويًا من حيث نمو الأصول. وساهمت التحسينات الاستراتيجية والامتيازات الحصرية لشريحة عملاء التميز بالمصرف في عام 2021 في زيادة الحصة السوقية للودائع تحت الطلب، مما ساعد على تعويض انخفاض معدلات الربح.
شهدت الخدمات المصرفية للشركات أيضًا نموًا بالغًا مع اتباع نهج مركز فيما يتعلق بمحافظ الشركات القوية بالإضافة إلى هيكل رأس المال الأمثل لتنويع قاعدة عملائها، وإضافة أكثر من 100 عميل تمويل جديد في عام 2021. وقلل النهج المركز من مستويات الديون المتعثرة والحصول على تكلفة منخفضة فيما يتعلق بالمخاطر نتيجة لارتفاع عمليات الاسترداد. وتؤكد زيادة الحصة السوقية للمصرف في قطاع الخدمات المصرفية للشركات على استراتيجية النمو الناجحة ذات الصلة بالخدمات المصرفية للشركات لعام 2021.
وجدد المصرف بالإضافة إلى ذلك أعمال المنشآت الصغيرة والمتوسطة من أجل المواءمة المًثلى مع رؤية 2030 علاوةً على تفويض المصرف ليصبح "الخيار الأفضل للمنشآت الصغيرة والمتوسطة ". وطُرِحَت منتجات جديدة بما في ذلك التدفق النقدي والديون ذات الصلة بالميزانية العمومية، مدعومةً بإجراءات صارمة في تاريخ الاستحقاق وإجراء مراقبة استباقية، هذا وتساهم جميعها في تحسين نسبة الديون المتعثرة ونمو التمويل بنسبة 43% سنويًا.
وأجرى المصرف تحسيناتٍ على الإيرادات من الرسوم باعتبارها نسبة مئوية من دخل العمليات المطلوب لتغطية مصاريف التشغيل، من أجل تعويض تأثير العائد. وأدى الإنفاق والمدفوعات الخاضعة للرقابة مع زيادة حجم المعاملات بالإضافة إلى انخفاض التكاليف المهيكلة وزيادة الدخل إلى أن تظل نسبة التكلفة إلى الدخل المتوقعة أقل من 28% لعام 2021 -ويُمثّل إنجازًا بارزًا مقارنةً بحجم مصرف الراجحي وانتشاره.
التفوق على مستوى السوق
وضع المصرف، تماشيًا مع استراتيجية "مصرف المستقبل"، أهدافًا تتسم بالطموح لقيادة منافسته والتفوق عليها في الأداء عبر المجالات موضع الاهتمام التي تغطي تجربة العملاء ومشاركة الموظفين فضلًا عن السلوك المالي والتنظيمي.
لقد استثمر المصرف استثماراتٍ هائلة لتعزيز تجربة العملاء التي بدأت في إطار استراتيجية "العودة إلى الأساسيات" واستمر الزخم مع استراتيجية “مصرف المستقبل” خلال عام 2021 مع العديد من المقاييس الرئيسة المدمجة في مؤشرات الأداء الرئيسة للإدارة لغرض مراقبة سلوك العملاء، والحصول على التعقيبات والرؤى لتعزيز تجربة العملاء الإجمالية وتحسينها. وقد جرى تعزيز هذا الأمر بشدة من خلال تسريع جدول الأعمال الرقمي للمصرف والتحول إلى المعاملات غير النقدية والانتقال بوعي بعيدًا عن القنوات المادية والتعامل الفعلي بالنقدية، وترحيل العملاء إلى قنوات ومنصات رقمية متكاملة بسلاسة. ويظل الراجحي متوافقًا مع أهداف رؤية المملكة 2030 المتمثل في 70% من المعاملات غير النقدية بحلول عام 2030، مع اقتراب وصول معاملاته غير النقدية لـ 80% من إجمالي معاملاته خلال عام 2021.
هذا وقد استمر جذب المستوى التالي من المواهب والاحتفاظ بها وتطويرها باعتبارها من أولويات مصرف الراجحي، حيث يظل موظفو المصرف يتمتعون بمجموعات المهارات والقدرات والتطوير والحوافز اللازمة لتلبية متطلبات بيئة العمل المتنوعة. وواصل مصرف الراجحي الاستثمار في موظفيه مع التركيز على تعزيز القدرات الملائمة، تماشيًا مع استراتيجية “مصرف المستقبل” ليصبح أفضل بيئة عمل.
وأعدت أكاديمية مصرف الراجحي -التي تأسست باعتبارها جزءًا من الاستراتيجية السابقة -برنامج تطوير الخريجين المرموق للغاية ليشمل إجمالي الناتج المحلي التقني بما يتماشى مع استراتيجية “مصرف المستقبل”، وتوظيف الجيل القادم من المتخصصين في التقنيات الحالية والناشئة وتدريبه للحصول على مجموعة مواهب متميزة ومستقبلية للمصرف. ومكّنت بيئة العمل الجذابة التي تتسم بالتحدي الإيجابي والراعية المصرف من الاحتفاظ بالموظفين ذوي الإمكانات العالية وجذب المواهب التي يصعب العثور عليها. ويعد المصرف أيضًا أحد أكبر الشركات التي توظف الإناث في الدولة، واستمر في زيادة الأعداد من خلال توسع نطاق مجموعة المواهب النسائية من خلال تمكين مبادرات العمل من المنزل الفعالة.
وجرى استكمال بيئة العمل المتطورة من خلال القدرات الرقمية المحسّنة خلال عام 2021 والتي مكّنت موظفي الراجحي من العمل بكفاءة وفعالية في وظيفة الموارد البشرية بالمصرف مع الاستفادة من خيارات الخدمة الذاتية المحسنة، والتي ساهمت في رفع مستويات رضا الموظفين وإنتاجيتهم. ويستمر التحول الثقافي في جميع أنحاء المصرف فيما يتعلق بالعقلية وأخلاقيات العمل والمساءلة مما أدى إلى بذل جهدٍ جماعي لدفع الأعمال خلال فترة مليئة بالتحديات.
لقد عزّز مصرف الراجحي برنامج ولاء العملاء الخاص به باعتباره جزء من استراتيجية “مصرف المستقبل”، مع التركيز على تقديم تجربة ولاء لا مثيل لها ورائدة في السوق للأعضاء بقيمة أكثر إدراكًا، وتعزيز نسبة الحصول على ردود أفعال العملاء من خلال شبكة شركاء ثرية ومتنوعة وموسعة. ومكّن نظام إدارة الولاء الجديد المدعوم من تحليلات البيانات المصرف من تحليل سلوكيات العملاء المحددة والاستجابة لها بسرعة، وتوسيع عضويته بنجاح خلال عام 2021، والوصول إلى أعلى مستويات التفكير في القطاع المصرفي في المملكة كما جرى قياسه من خلال استبيان عن التعقب السليم للعلامة التجارية لجهة خارجية.
هذا ويرغب المصرف، فيما يتعلق بالسلوك المالي والتنظيمي، في تطوير السلوكيات المالية والتنظيمية المستدامة وتعزيزها وتشجيعها للتأثير على السوق وإيجاد قيمة عبر جميع مجموعات أصحاب المصلحة. هذا وتبنى المصرف تداعيات التغييرات التنظيمية التي تحدث خلال عام 2021، بعد الرقمنة السريعة التي نتجت عن جائحة فيروس كورونا المُستجد.
لقد ركّز البنك على دعم مبادرة الخدمات المصرفية المفتوحة للبنك المركزي السعودي والتي جرى إطلاقها خلال عام 2021. وعمل الراجحي على تجهيز المصرف على نحوٍ استباقي لتلبية متطلبات إطار العمل المصرفي المفتوح الجديد الذي يهدف البنك المركزي السعودي إلى إطلاقه في عام 2022. وتهدف المبادرة إلى تمكين العملاء من مشاركة بياناتهم بأمان مع جهات خارجية، وإيحاد فرص سوقية جديدة للخدمات المالية الجديدة ومقدمي الخدمات. ويواصل الراجحي استمرار الالتزام التام بمتطلبات البنك المركزي السعودي والهيئة الوطنية للأمن السيبراني فيما يخص اللوائح والتوجيهات المتعلقة بالأمن السيبراني وحماية البيانات والتحويلات المالية الإلكترونية بين البنوك.
التحول التقني
واصل مصرف الراجحي تركيزه على تحديث التقنيات في إطار استراتيجية "مصرف المستقبل"، مما يدل على تحقيق الريادة في مجال الرقمنة والرؤى المستندة إلى البيانات والعمل المرن. وتحول المستهلكين بصورةٍ متزايدة إلى الخيارات الرقمية في جميع مجالات حياتهم اليومية، وبالتالي طالبوا بتحقيق المستوى ذاته من السهولة والراحة من البنك الذي يختارونه. ولم يكن الراجحي، بصفته مصرفًا سبق منافسته من حيث تطبيق الخدمات الرقمية قبل تفشي الجائحة، مستعدًا فقط لتحقيق التحول المفاجئ والعاجل إلى الرقمنة، بل كان أيضًا قادرًا على التمتع بالأرباح المتأتية من استثمارات البنية الأساسية التقنية التي واصل تحقيقها خلال السنوات القليلة الماضية.
لقد ركّزت استراتيجية المصرف على تقديم أفضل عروض القيمة المصرفية الرقمية في السوق، والاستفادة من قدراته التقنية عبر مجموعة كبيرة من أصحاب المصلحة. وجرى دعم ذلك من خلال منصات جاهزة رقمية سريعة الاستجابة وقابلة للتطوير ومتماشية مع استراتيجية العمل بالإضافة إلى متطلبات السوق واتجاهاته. وجرى فتح أكثر من 90% من الحسابات الجارية في المصرف عبر القنوات الرقمية خلال عام 2021، مما يدلّ على توافق المصرف مع توجهات السوق المستقبلية.
ودعمت التقنيات استراتيجية مباشرة العمل في المصرف من المنزل، ويتمكن المصرف من اكتشاف مواقع منخفضة التكلفة مع مستويات عالية من الموارد بالإضافة إلى وجود بنية أساسية رقمية متينة واعتماد تقني، مما أدى إلى تحسين نسبة التكلفة إلى الدخل في ضوء ارتفاع تكلفة المعيشة في الرياض حيث يقع المقر الرئيس لمصرف الراجحي، والذي عادةً ما يُدار منه أعماله.
تشمل المبادرات التقنية الأساسية الأخرى التي جرى إطلاقها باعتبارها جزء من استراتيجية "مصرف المستقبل" ترقيات كبيرة للنظام المصرفي عبر الهاتف المحمول لشركة الراجحي والذي يتكون حاليًا من أفضل تطبيقات الهاتف المحمول فيما يتعلق بالأعمال المصرفية للأفراد والشركات في المملكة. وشمل ذلك تثبيت موقع حفظ بيانات غير متصل بالإنترنت في جدة، وموقع استرداد إلكتروني ثانٍ للحماية من الهجمات الإلكترونية، وترقية عملية الاختبار والنشر الآلية لحلول واجهة برمجة التطبيقات الداخلية للمصرف من أجل زيادة وقت طرح المنتجات في السوق. وأدت هذه الاستثمارات إلى تحقيق مستوى عالٍ من التكامل على مستوى الشركات التابعة والتجار والشركاء الخارجيين والنظام العام للمصرف.
تلبية المزيد من احتياجات العملاء
توسّع نطاق المصرف ليشمل مجالات نمو أساسية مثل التمويل الصغير والمدفوعات وإدارة الثروات واستكشاف فرص جديدة واختراق قطاعات السوق الجديدة مع توطيد العلاقات مع العملاء الحاليين من خلال الحلول المالية للبيع المتقاطع. ويُمثّل التوسع عبر القطاعات المصرفية الأساسية التقليدية لتلبية مزيدٍ من احتياجات العملاء خيارًا منخفض المخاطر بالنسبة للمصرف استنادًا إلى أصوله الطبيعية القوية من الميزانية العمومية والانتشار ومدى السمعة في السوق والقيادة المستنيرة.
لقد نجحت مجموعة الخزينة في التنويع في مجموعة هائلة من فئات الأصول ذات العوائد المرتفعة وتحسين محفظتها لزيادة حصتها في السوق في عروض العملاء بفضل استراتيجية "مصرف المستقبل". ووسعت مجموعة هائلة من فئات الأصول المتوافقة مع الشريعة الإسلامية نطاق محفظة مجموعة الخزينة بالإضافة إلى العديد من المنتجات المهيكلة وحلول التحوط ومنتجات الصرف الأجنبي التي جرى تقديمها لأول مرة في تاريخ مصرف الراجحي للعملاء الأفراد والتجاريين.
يأتي أحد أعظم نجاحات استراتيجية "مصرف المستقبل" بفضل استجابة المصرف للاحتياجات المتغيرة لسوق تمويل الأفراد مع تدشين شركة "إمكان" للتمويل -وهي شركة تمويل تُركز على تطوير قاعدة عملاء التمويل والوصول إلى قطاعات كان يتعذر على المصرف الوصول إليها في السابق. ومع نهاية عام 2021، استطاعت إمكان تقديم ائتمان ممتد للعملاء ممن لديهم احتياجات ائتمانية محددة تفوق أو أعلى مما يقدمه المصرف. واستهدفت وحدة مصرفية المنشآت متناهية الصغر والصغيرة الجديدة الأعمال التي تقوم على التدفقات النقدية باعتبارها ضمان. ومثَل تحديد المصرف لهذين القطاعين غير المستغلين في السوق خلال عام 2021 زيادةً في العائد وأوقف انخفاض هوامش المصرف أحد التحديات الرئيسة التي واجهها في عام 2021.
لقد تصدى مصرف الراجحي؛ الذي يُمثّل أحد مزودي حلول الدفع الرائدين في المملكة؛ للتحديات بسرعة من خلال تقديم حلول مدفوعات رقمية شاملة للعملاء من خلال تأسيس شركة "نيو ليب"، نظرًا لأن التقنيات المالية والشركات المنافسة الجديدة في السوق يُشكّلون تهديدًا للجهات القوية في سوق المدفوعات الذي يشهد تغيراتٍ سريعة، مما يعزز مكانة المصرف في منظومة المعاملات الرقمية المتزايدة في المملكة. وسلّطت " نيو ليب " مزيدًا من الضوء على أوجه التعاون المفيدة داخل الشركات التابعة للمصرف وقدراتها للمنافسة الفعالة والناجحة في إطار الشركات المنافسة الجديدة وشركات التقنيات المالية في السوق السعودي سريع التطور، مع إنجاز المحافظ الرقمية وبوابة المدفوعات ونقاط البيع وتكامل خدمات الاستعانة بالأطراف الخارجية وغير ذلك الكثير.
لقد قرّر المصرف تغيير شعاره، في ظل استمرار استراتيجية "مصرف المستقبل" في التبلور، باعتباره مجموعة متطورة وجاهزة للمستقبل فيما يتعلق بالتشغيل بعيدًا عن الهيكل المصرفي التقليدي. وتتضمن استراتيجية "مصرف المستقبل" مجموعةً من المبادرات التي ستُجهز المصرف للاستجابة لتغيرات السوق المحتملة بالإضافة إلى الاضطرابات غير المتوقعة على نحوٍ فعال، في إطار الهدف الشامل المتمثّل في زيادة أوجه التعاون بين المصرف والشركات التابعة له بوصفها مجموعة من الحلول المالية التي تُحقق قيمة لجميع أصحاب المصلحة.