التقرير السنوي 2020

التوجه الاستراتيجي

استراتيجية العودة إلى الأساسيات " ABCDE " ( 2016 – 2020 )

لقد أثبتت هذه الإستراتيجية خلال السنوات التي سبقت عام 2020 نجاحها وتوافقها التام مع متطلبات العصر.

لقد جاءت النتائج القوية لمصرف الراجحي في عام 2020 نتيجةً للاستناد إلى أساسٍ قوي، تَمثّل في استراتيجية العودة إلى الأساسيات " ABCDE "، والتي تم إطلاقها في عام 2016 ، وقد صممت لتعزيز ثقة الجهات التنظيمية، وتحسين الضوابط، وتحقيق النمو المتوازن، إلى جانب الاستحواذ على حصة قوية في سوق الخدمات المصرفية الرقمية، وتقديم قيمة أفضل لأصحاب المصلحة. ولقد أثبتت هذه الإستراتيجية خلال السنوات التي سبقت عام 2020 نجاحها وتوافقها التام مع متطلبات العصر. وقد حقق المصرف نمواً قوياً في مجال امتيازه الأساسي وهو الخدمات المصرفية للأفراد، مع مضاعفة سعر سهمه على مدى السنوات الخمس الماضية، وتقديم أداء مالي رائد في السوق بالمملكة، فضلاً عن تميزه بميزانيةٍ عمومية قوية ومخصصة، بالإضافة إلى علامة تجارية قوية مدعومة بشبكة توزيع واسعة وقدرات تقنية محسنة في مجالي المبيعات والخدمات. هذا، وقد ارتفع صافي مؤشر صوت العميل ( NPS ) في عام 2020 إلى ما يقرب من 66 ٪ ، في حين ارتفع مؤشر مستوى رضى الموظفين من 66 ٪ في عام 2019 إلى 70 ٪ في عام 2020 . بالإضافة إلى ارتفاع المعدل الوصول النشط إلى العملاء من خلال التطبيقات الرقمية إلى ما يقارب نسبة 86 ٪

البيئة المتغيرة في المملكة العربية السعودية

لقد تمثلت الخلفية لهذه الإنجازات ، في بيئةٍ سريعة التغير حيث واجه المصرف خلال عام 2020 ، العديد من التحديات الرئيسية من بينها التعليمات التنظيمية الجديدة التي رحب بها المصرف وكان مستعداً لها بشكلٍ جيد، والتي تضمنت التخفيضات المستمرة في سعر الفائدة بين البنوك السعودية ( SAIBOR ) وكذلك تطور المنافسة وتداعيات جائحة كوفيد -19 ، حيث بدأت المملكة في تطبيق القيود المتعلقة بالجائحة اعتباراً من أوائل مارس 2020 ، بما في ذلك حظر التجوال ومتطلبات العمل من المنزل. في هذا الأطار، اتخذ المصرف جميع التدابير اللازمة لحماية العملاء والموظفين، مع العمل في نفس الوقت على الحفاظ على العمليات التجارية والمستويات العالية من خدمة العملاء. وقد تمكن المصرف من تحقيق ذلك بفضل امتلاكه للبنية التحتية اللازمة، والتي ساعدت على الانتقال بسلاسة إلى نظام العمل عن بُعد للعديد من الموظفين، وذلك جنباً إلى جنب مع الإمكانات الواسعة للمبيعات والخدمات عبر الإنترنت والتي تم توفيرها للعملاء.

وفي حين أن عمليات الدمج والاستحواذ لم تكن شائعة في السوق المصرفية بالمملكة، إلا أن هناك حالياً زيادة في نشاط الاندماج والاستحواذ داخل المملكة العربية السعودية ومنطقة مجلس التعاون الخليجي. هذا، وتقوم الجهات غير المصرفية والبنوك الأجنبية التي تتطلع إلى إنشاء فروع لها داخل المملكة بتزويد المملكة بالفعل بمجموعة متزايدة من العروض الرقمية. ومن جانبه، يحرص البنك المركزي السعودي على تشجيع الابتكار الرقمي والانتقال إلى مجتمع غير نقدي. هذه التطورات توفر العديد من الفرص لمصرف الراجحي الذي يساهم بالفعل في الشمول المالي بما يتماشى مع رؤية المملكة 2030 . وخلال فترة القيود الاجتماعية المفروضة في عام 2020 ، تم اختبار البنية التحتية الرقمية للمصرف والتي ثبت أنها على مستوى التحدي، بمعدلٍ من المستخدمين النشطين للخدمات الرقمية للمصرف بلغ 7.9 مليون في عام 2020 ونسبة استخدامات رقمية إلى يدوية تبلغ 17:83.

توفر رؤية المملكة 2030 فرصاً كبيرة للنمو في جميع أنحاء البلاد، مع تسارع وتيرة التحول من القطاع العام إلى القطاع الخاص وزيادة فرص النمو في الخدمات المالية. في هذا السياق، أوضحت الحكومة أن صندوق الاستثمارات العامة سوف يزيد الاستثمار الرأسمالي في الاقتصاد السعودي من خلال المشاريع الضخمة وإصدار الصكوك وتسريع وتيرة خصخصة الشركات الحكومية، كما تم تصميم برنامج تطوير القطاع المالي الحكومي ( FSDP ) ، والذي يساهم في تحقيق رؤية المملكة 2030 ، من خلال السماح للمؤسسات المالية بدعم نمو القطاع الخاص دون أن يؤثر ذلك على الاستقرار المالي. من هذا المنطلق، سوف تعمل مجموعات الأعمال في جميع قطاعات المصرف على تحقيق أقصى استفادة من هذا التركيز المتزايد على القطاع الخاص، من خلال توسيع نطاق الحلول المقدمة بما يتجاوز معاملات الخدمات المصرفية التقليدية. إن الانتشار المتزايد للبنوك وزيادة الطلب على المساكن وتحسين التقارير الائتمانية داخل المملكة من شأنه أن يساهم في تحقيق نمو ائتماني قوي لكل من قطاعي الخدمات المصرفية للأفراد والمنشآت المتوسطة والصغيرة. وفي الوقت نفسه، توفر الاستثمارات الحكومية الفرص لقطاع الخدمات المصرفية للشركات، كما يوفر سوق الصكوك المتنامي فرصاً أكبر لخدمات الخزينة.

إن نجاح مصرف الراجحي في تنفيذ استراتيجية "العودة إلى الأساسيات" على مدى السنوات الخمس الماضية يُعد دليلاً على قدرة المصرف على تبني وتنفيذ الخطط الاستراتيجية الطموحة بنجاح وعلى مدى فترة ممتدة بغض النظر عن أي صعوبات أو تحديات في بيئة التشغيل. هذا النجاح يمنح المصرف الثقة المتزايدة لمواجهة التحديات والاستفادة من الفرص مستقبلاً..

استراتيجية "مصرف المستقبل" الجديدة ( 2021 - 2023 )

تم تصميم إستراتيجيته الجديدة "مصرف المستقبل" بحيث تضمن أن يظل المصرف جاهزاً للمستقبل، فيما يتعلق بأعماله ومجموعات أصحاب المصلحة، بالإضافة إلى مواصلة التركيز على توفير تجربة العملاء الرائدة في السوق.

في مواجهة التغيرات في السوق، يعتمد المصرف استراتيجية جديدة يتم تطبيقها خلال فترة التخطيط الممتدة لثلاث سنوات، من 2021 وحتى 2023 . وقد تم تصميم هذه الاستراتيجية لمساعدة المصرف على تحقيق رؤيته المعلنة بأن يُصبح "مصرف المستقبل".

ومن خلال التنفيذ الناجح لاستراتيجية مصرف المستقبل ( BOTF )، يرى المصرف آفاقًا قوية لاستمرار النمو المربح، من خلال الحفاظ على ريادة المصرف في مجال الخدمات المصرفية للأفراد، وكذلك الانتقال من القطاع العام إلى القطاع الخاص، مع الاستمرار في البناء على قدراته الرقمية الرائدة في السوق واستمراره في التحول من التسليم المادي إلى التسليم الرقمي.

سوف يعمل المصرف على الاستفادة من كافة الفرص المتاحة للنمو والتوسع في القطاعات التي يتواجد فيها بشكل محدود وحصص سوقية أصغر، ومن بينها الخدمات المصرفية الخاصة، والتأمين المصرفي، والخدمات المصرفية للشركات، والخدمات المصرفية للأعمال الصغيرة، بالإضافة إلى شركة "إمكان" الجديدة للتمويل. هذا، ويحقق المصرف تقدماً جيداً في هذا الشأن من خلال بناء قدرات جديدة بهدف تعزيز تواجده وحصته في تلك القطاعات التي تنمو بشكلٍ ملحوظ.

وبينما تمضي المملكة قُدما نحو تحقيق رؤية 2030 ، يمتلك مصرف الراجحي أساسيات النمو المستقبلي، حيث تم تصميم إستراتيجيته الجديدة "مصرف المستقبل" بحيث تضمن أن يظل المصرف جاهزاً للمستقبل، فيما يتعلق بأعماله ومجموعات أصحاب المصلحة، بالإضافة إلى مواصلة التركيز على توفير تجربة العملاء الرائدة في السوق. لذلك، فإن المصرف في وضع مثالي للاستفادة من هذه الفرص، بفضل قوته وريادته الحالية من حيث مستويات السيولة وشبكة التوزيع والكوادر المتميزة.

خطة النمو والأولويات للفترة من 2021 إلى 2023

البناء على الأساسيات

يهدف المصرف إلى قيادة السوق في مجالات تجربة العملاء وارتباط الموظفين والسلوك التنظيمي، مع إعطاء الأولوية لتحقيق القيمة لجميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الجهات التنظيمية والمساهمين والعملاء والموظفين والشركاء التجاريين. وسوف يهدف المصرف إلى قيادة السوق عبر مختلف خطوط العمل وفي المجال الذي يتم اختياره، وذلك من خلال استراتيجية تم توضيحها لجميع الموظفين مع استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الفردية لضمان مستوى الأداء الذي يتماشى مع أهداف القسم.

في مجال الخدمات المصرفية للأفراد، يحتل المصرف حالياً المرتبة الأولى من حيث حصته في التمويل الشخصي وتمويل شراء السيارات والتمويل العقاري. كما حقق المصرف أيضاً المركز الأول في مجال الخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال، كما يواصل المصرف الاستثمار في هذه القدرات والبناء على قوة علامته التجارية وتعزيز ارتباط العملاء.

ويحتل المصرف حالياً، المرتبة الثامنة في مجال الخدمات المصرفية للشركات، وسوف يتم التركيز مستقبلاً على تعميق العلاقات مع العملاء المختارين في القطاعات المستهدفة وبأسماء محددة. ومع ضخامة سوق الخدمات المصرفية للشركات في المملكة، فقد حافظ المصرف على مستويات ربحية جيدة بفضل انخفاض تكلفة التمويل والمخاطر والتشغيل. كما سيعمل المصرف على تنمية استثمارات الخزينة لتحسين العائد والاستحقاق.

إن تعميق وجود المصرف في قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة والاستفادة من النمو في هذا القطاع سيكون أحد الأهداف المهمة لأعمال المصرف،

إن تعميق وجود المصرف في قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة والاستفادة من النمو في هذا القطاع سيكون أحد الأهداف المهمة لأعمال المصرف، حيث أن هذه الشركات عادةً ما تجد صعوبة في توفير التمويل المصرفي. لذلك، يتطلع مصرف الراجحي إلى الاستفادة من قوة شبكة التوزيع لديه، والقدرة على تقديم أفضل العروض لهذا القطاع، من خلال تقديم خدمات مصرفية أكثر ملاءمة وكفاءة لهذه الشريحة من العملاء، وذلك عبر الأتمتة وتسريع اتخاذ القرار وتنظيم الجداول الزمنية للتسليم.

من جانبٍ آخر، يعمل المصرف على توسيع نطاق تمويل المستهلكين، من خلال زيادة التركيز على موظفي القطاع الخاص وخدمات التمويل العقاري، والعمل على زيادة حصة المصرف في تمويل غير المتعلق بصندوق التنمية العقارية ( REDF ). بالإضافة إلى ذلك، سيعمل مصرف الراجي أيضاً على تلبية المزيد من احتياجات التأمين المصرفي لكبار العملاء بالتزامن مع تطور السوق السعودي. وفي ذات الوقت، يواصل المصرف توسيع قدراته الرقمية في كل من المبيعات والخدمات مع توفير الخدمات عبر الإنترنت لفتح الحساب الجاري والاستفادة من المجموعة الكاملة من منتجات "الوطني للتمويل الشخصي" وتطبيقات التمويل العقاري.

التفوق على مستوى السوق

يهدف المصرف إلى قيادة السوق في مجالات تجربة العملاء وارتباط الموظفين والسلوك التنظيمي، مع إعطاء الأولوية لتحقيق القيمة لجميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الجهات التنظيمية والمساهمين والعملاء والموظفين والشركاء التجاريين. وسوف يهدف المصرف إلى قيادة السوق عبر مختلف خطوط العمل وفي المجال الذي يتم اختياره، وذلك من خلال استراتيجية تم توضيحها لجميع الموظفين مع استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الفردية لضمان مستوى الأداء الذي يتماشى مع أهداف القسم.

كما سيواصل المصرف أيضاً، إعطاء الأولوية لتعيين الموظفين وتدريبهم وتطويرهم وإدماجهم واستبقائهم، وذلك بهدف لضمان الاستعداد الدائم من قبل موظفي المصرف وجاهزيتهم لمواجهة تحديات بيئة التشغيل المتغيرة. ولتنفيذ هذه الاستراتيجية، يواصل مصرف الراجحي الاستثمار في موارده البشرية مع التركيز على بناء القدرات المناسبة و تعزيز وتحديث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتبسيط الإجراءات والعمليات.

هذا، وسوف يستمر المصرف في ضمان حصول موظفيه على التوعية والتدريب اللازمين ليكونوا متوافقين دائماً مع جميع المتطلبات التنظيمية.

التحول التقني

سيعمل مصرف الراجحي على تبنى نهج يتسم بالمرونة ودعم للابتكار، من خلال التركيز المستمر على تحديث التقنيات المختلفة، وتحقيق الريادة في الرؤى القائمة على البيانات والعمل المرن. وسوف يعمل المصرف كذلك على دعم نمو عروضه المصرفية الرقمية من خلال الاستمرار في تطوير وتحديث بنيته التحتية الحيوية، حيث يتجه العملاء و بشكل متزايد إلى الخيارات الرقمية في جميع مجالات حياتهم اليومية، من التسوق إلى العمل والتواصل مع العائلة والأصدقاء، متطلعين لوجود نفس المستوى من السهولة والراحة خلال التعامل مع مصرفهم المفضل، مصرف الراجحي، الذي يؤكد دائماً، استعداده لتوفير ذلك وتقديم التسهيلات ومستوى الخدمات التي يتطلعون إليها.

تركز استراتيجية المصرف على تقديم أفضل عرض للقيمة على صعيد الخدمات المصرفية الرقمية في السوق، والاستفادة من قدراته المصرفية الرقمية على أوسع نطاق وعبر مجموعات واسعة من العملاء، مع توفير أفضل تجربة للعملاء، واتباع نهج تسويقي موجه ومركّز عبر جميع القطاعات التي يقوم بخدمتها. وسيتم ذلك بدعم من منصات رقمية جاهزة وسريعة الاستجابة وقابلة للتطوير، بحيث تتماشى مع استراتيجية العمل ومتطلبات واتجاهات السوق.

تلبية المزيد من احتياجات العملاء

ولخدمة المزيد من العملاء وتعزيز العلاقات القائمة، سوف يتوسع المصرف في مجالات النمو الرئيسية مثل إدارة الثروات والمدفوعات. هذا، وتجدر الإشارة إلى قصة نمو مصرف الراجحي بما يتجاوز امتيازه الأساسي والتقليدي في الخدمات المصرفية للأفراد، حيث أنه يتميز بانخفاض مخاطر التوسع، وذلك بفضل أصوله الطبيعية القوية من الميزانية العمومية وشكبة التوزيع والعلامة التجارية المرموقة وموهبة القيادة.

ومن خلال البناء على الرصيد الحالي لمصرف الراجحي من الأعمال المصرفية الخاصة، سينصب التركيز على التحول من مصرف يختص بالمعاملات لهذا القطاع، إلى مصرفٍ يقدم خدمات إدارة الثروة على نطاقٍ أوسع لتلبية احتياجات العملاء الحاليين واستقطاب أعمال جديدة، ذلك لأن توفير حلول إدارة الثروات، سوف يُعزز خدمات خزينة المصرف والشركات التابعة مثل "الراجحي المالية" حيث ستركز مجموعة الخزينة أيضاً على بناء دفتر استثمارات الخزينة لتحسين العوائد والاستحقاق.

لتلبية الاحتياجات المتغيرة لسوق التمويل الاستهلاكي ودعم التحول نحو قطاع خاص أكبر وأكثر ازدهاراً في المملكة، أطلق مصرف الراجحي شركة تمويل جديدة – "إمكان"، والتي تواصل دورها بنجاح في توفير المزيد من الإمكانات المادية للنمو.

يشهد سوق المدفوعات تغيراً سريعاً مع دخول شركات التقنية المالية والوافدين الجدد الذين يشكلون تحدياً للاعبين الأساسيين. وكمزود رائد لحلول المدفوعات، فقد تكيف مصرف الراجحي مع هذه التغييرات من خلال تقديم حلول مدفوعات رقمية شاملة للعملاء. وسوف يعمل مصرف الراجحي من خلال الخدمات المبتكرة وعروض المنتجات والقدرات المتقدمة على تعميق وتوثيق علاقته مع العملاء، ووضعهم على رأس الأولويات وفي صميم كل ما يفعله.

ويظل توفير تجربة عملاء رائدة، هدفاً أساسياً لمصرف الراجحي، حيث يتواصل العمل على دعم ثقافة مركزية العملاء والبناء عليها ومواصلة تحسين تجربة العملاء في كل نقاط الاتصال معهم، من الفروع ومراكز الاتصال إلى الخدمات المصرفية الرقمية. ومن خلال تحسين وتطوير الأنظمة والإجراءات والعمليات المتعلقة بالعملاء، سوف تلعب الرقمنة أيضاً دوراً رئيسياً في تحسين قدرة وإمكانات ومهارات الموظفين في إرضاء العملاء وتقديم مستوى الخدمات الذي يتجاوز توقعاتهم.

استراتيجية "العودة إلى الأساسيات ( ABCDE )" - أبرز الإنجازات لعام 2020
تسريع النمو أبرز إنجازات عام 2020
تنمية قطاعات التمويل العقاري والقطاع الخاص وكبار العملاء والسيدات والتحويل
  • + 6 ٪ نمو في الدخل التشغيلي على أساس سنوي
  • + 90 ٪ نمو في التمويل العقاري على أساس سنوي
  • + 15 ٪ نمو في الحسابات الجارية على أساس سنوي
  • تطوير عملية الموافقة على التمويل العقاري
  • تدشين شركة "إمكان" لتغطية المنشآت الصغيرة والمتوسطة والعملاء من خارج القطاع المصرفي
تعزيز قدرات المنشآت الصغيرة والمتوسطة
تعزيز الحضور الدولي
تحسين الإيرادات
التفوق على مستوى القطاع

 

أن يكون مصرف الراجحي جهة العمل المفضلة أبرز إنجازات عام 2020
تعزيز الارتباط الوظيفي
  • الحفاظ على مواصلة العمليات دون انقطاع
  • فريق سلامة خاص في الموقع لمساعدة الموظفين خلال العمل في المواقع المختلفة
  • تعقيم المكاتب يومياً وتطبيق صارم للتباعد الاجتماعي
  • التحول بكفاءة إلى العمل عن بعد باستخدام البنية التحتية الحالية لتقنية المعلومات
  • إتمام 48,259 يوم تدريب
  • إطلاق منصة التعلم الإلكتروني المتكاملة للموظفين
توسيع برامج التطوير والتدريب
تعزيز التنوع
تحسين عرض قيمة للموظف
ارتباط أقوى

 

مركزية العملاء أبرز إنجازات عام 2020
تحديث عروض القيمة
  • إطلاق 25 منتجاً جديداً لتلبية احتياجات العملاء
  • تعزيز شبكة التوزيع
  • تقديم حلول الواجهة الأمامية الموحدة ( UFE ) لتوفير تجربة عملاء فريدة
  • الحفاظ على مؤشر صوت العميل في المملكة - حيث وصلت إلى ما يقرب من 66 ٪
  • تطبيق الهاتف الجوال المصرفي الأعلى تصنيفًا
تمكين الخطوط الأمامية
المواءمة مع نهج مناصرة العملاء
تثبيت وتضمين مؤشر صوت العميل ( NPS ) عبر المصرف
الأكثر توصية

 

الريادة الرقمية أبرز إنجازات عام 2020
توسيع القنوات والمنصات بذكاء
  • تعزيز قدرات المنشآت الصغيرة والمتوسطة والشركات من خلال منصة الأعمال الإلكترونية الأولى من نوعها
  • تجديد منصة الخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال لتعزيز تجربة عملاء الخدمات المصرفية للأفراد
  • تمكين فتح الحسابات رقمياً، وإمكانيات eCard ، لعدد 7.9 مليون من المستخدمين الرقميين النشطين
  • إطلاق سوق إلكتروني هو الأول من نوعه لشراء البطاقات الإلكترونية والقسائم إلكترونياً
  • 204,549 نقطة بيع
  • 5,211 جهاز صراف آلي
  • 33 جهاز صراف تفاعلي
  • 358 كشك خدمة ذاتية
رقمنة تجربة العملاء
توجيه العملاء إلى قنوات الخدمة الذاتية
الابتكار في حلول المدفوعات
الأفضل من نوعه

 

التميز في التنفيذ أبرز إنجازات عام 2020
امتثال على مستوى عالمي
  • 310 روبوتات بعدد 27,000 معاملة في اليوم
  • انتقال مركز بيانات المستوى 4 إلى مركز تكنولوجيا المعلومات الجديد لتعزيز إمكانية الوصول
  • إطلاق نظام الخزينة الجديد لتعزيز العمليات وتنوع المنتجات
  • تقديم 30 عملية رئيسية لتقليل الوقت المستغرق وتحسين التكاليف
  • إطلاق "توثيق" - شركة تابعة جديدة تركز على تسجيل عقود الإيجار
تعزيز البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
مركزية وأتمتة العمليات
تعزيز البنية التحتية للمخاطر
التسليم
Close