مجموعة مصرفية الأفراد
منظومة تنافسية منتعشة
شهد مصرف الراجحي منافسة شديدة من قبل شركات التقنية المالية والتقنيات المبتكرة ونماذج الأعمال المتغيرة خلال عام 2021، وذلك لكونه المصرف الأكبر في قطاع مصرفية الأفراد على مستوى المملكة، ولا سيما فيما يتعلق بمنتج التمويل الشخصي، مما أضاف مزيدًا من الضغوط على هوامش ربح المنتج، على الرغم من مواجهتها بفعالية من خلال الحملات الدورية والتكتيكية لجذب العملاء والحفاظ عليهم. وفي ظل دخول شركات رقمية جديدة إلى السوق، أصبحت سرعة التنفيذ وسلاسة تجربة العملاء من العوامل الحاسمة عند نقل قاعدة العملاء من القنوات التقليدية إلى القنوات الرقمية.
وقد كان من أبرز التحديات التي واجهها المصرف أيضًا، فهم سلوك شريحة عملاء التميز وكذلك معرفة توقعاتهم بشأن أطر العلاقة المتبادلة والمنتجات المصرفية التي يمكن تقديمها إليهم. وفي ظل الميل القوي نحو التعامل المصرفي مع العديد من المؤسسات المالية، أظهرت شريحة عملاء التميز أيضًا اهتمامًا بالتقنيات الجديدة والخدمات المصرفية الرقمية، وهو جانب تنافسي للغاية في المنظومة المصرفية الراهنة.
الحفاظ على الريادة في السوق
نفّذت مجموعة مصرفية الأفراد في عام 2021 استراتيجيات تستهدف الحفاظ على المكانة الريادية للمصرف في مجالات التمويل الشخصي وتمويل السيارات والتمويل العقاري. ففيما يتعلق بخدمات التمويل الشخصي وتمويل السيارات، ساهم عاملان رئيسيان من عوامل التمكين في زيادة الحصة السوقية للمصرف خلال العام، وهما التحول الرقمي واستخلاص الرؤى من البيانات. فقد عززت عمليات التحول الرقمي من نطاق رؤية المصرف لتوفير تجربة تمويل سلسة للعملاء من خلال عدة قنوات. كما ساهم استغلال أحدث التقنيات المتاحة في استخلاص الرؤى من البيانات والذكاء الاصطناعي في تحسين عروض المنتجات وتجربة العملاء وأنشطة البيع المتبادل لقطاع مصرفية الأفراد. وقد مكن ذلك المصرف من الحفاظ على قاعدة عملائه الرئيسيين مع العمل في الوقت نفسه على الاستحواذ على جزء كبير من شريحة العملاء غير المصرفيين وتوسيع نطاق قاعدة عملائه الحالية بالإضافة إلى توحيد محافظه وتعزيز حصته في السوق. فقد سيطر البنك على سوق التمويل الشخصي، بنسبة 44.6%، وسوق تمويل السيارات، بنسبة 51.8%، من السوق.
نجح المصرف في عام 2021 في إبرام شراكته الرئيسية مع وزارة الإسكان، بما في ذلك المشاركة الاستراتيجية مع شركة روشن، الشركة العقارية التابعة لصندوق الاستثمارات العامة، لزيادة ملكية السعوديين للمنازل. وبعد أن أطلق المصرف عددًا من المنتجات بالتعاون مع صندوق التنمية العقارية في العام السابق تماشيًا مع رؤية 2030، ركز المصرف اهتماماته على تعزيز مكانته في عام 2021 بوصفه رائدًا في مجال التمويل العقاري من خلال توسيع محفظة منتجاته غير التابعة لصندوق التنمية العقارية، وتأمين حصة في سوق التمويل العقاري بنسبة 41% في عام 2021 .
كما استمر دمج وظائف الأعمال الخاصة بالشركات والتحويلات في فروع مصرفية الأفراد الحالية ضمن جهود المصرف المستمرة لتحسين استغلال الموارد.
نمو شرائح العملاء غير التقليدية
ركز قطاع مصرفية الأفراد بشكل استراتيجي على زيادة قاعدة عملائه في القطاع الخاص في المملكة خلال عام 2021، مسجلاً معدل نمو سنوي يتجاوز 200%. كما حسّن المصرف مكانته ضمن هذه الشريحة الرئيسية مع زيادة محفظة منتجاته الموجهة للقطاع الخاص بنسبة 86%.
أدخل البنك تحسينات استراتيجية بارزة خلال العام على الخدمات المقدمة لعملاء التميز وذلك لتوفير مجموعة من الخدمات المتطورة والحصرية التي تلبي توقعاتهم. كما تم تنفيذ عدد من المبادرات الجديدة التي تستهدف عملاء التميز، بما في ذلك إطلاق "عضوية التميّز الماسي" الجديدة التي توفر مدير علاقة خاص بالعميل، إلى جانب امتيازات حصرية أخرى. كذلك، تم تعيين مدراء للعلاقات في قاعات عملاء التميز عبر شبكة فروع مصرف الراجحي يقومون بأدوار شاملة جديدة ومسؤوليات كبيرة لتلبية احتياجات العملاء. كما استمر العمل على تطوير برامج تمويل جديدة واستحداث امتيازات مصرفية أخرى لعملاء التميز على مدار العام.
تطورات بطاقات الائتمان
واصل المصرف التركيز على منتجات البطاقات وعروض القيمة المبتكرة في عام 2021، حيث تم إطلاق البطاقة الرقمية "كاش باك" التي توفر عروض استرداد نقدي مجزية على المشتريات المحلية والدولية خلال العام،. وتم تجديد برنامج الولاء لتقديم أفضل مكافآت الولاء في المملكة للعملاء والاحتفاظ بهم، لتصبح بطاقات المصرف هي المفضلة لديهم ولتعزيز ولائهم للمصرف مدى الحياة.
وبالإضافة إلى ذلك، جرَى تجديد وتحسين القيمة المقترحة لبطاقة الائتمان وترقيتها لشريحتين من شرائح كبار العملاء، مع توفير شراكات وعروض ترويجية وامتيازات خاصة. وقد نجح المصرف في الحفاظ على مكانته الريادية في سوق البطاقات خلال العام.
التطورات الرقمية والتقنية
ساعد تقديم حلول التمويل عبر قناة مبيعات الهاتف في التعامل مع القيود المفروضة خلال ذروة تفشي الجائحة، مما مكّن المصرف أيضًا من تعزيز حلوله المصرفية الرقمية، مع الاستمرار في خدمة عملائه بكفاءة دون الحاجة إلى زيارة الفروع. وخلال عام 2021، نجح المصرف في تحويل منتجات التمويل الشخصي بأكملها بحيث تُقدَّم عبر الإنترنت إلى جانب توسيع نطاق توافرها، مما يوفر للعملاء رحلة تمويل رقمي متكاملة. بالإضافة إلى ذلك، قدم المصرف تمويل السيارات عبر قناة مبيعات الهاتف وعبر التطبيق الرقمي، مع تجربة عدد من عمليات الاستحواذ من خلال القنوات الرقمية. وتضمنت المبادرات الرقمية الأخرى التي نفذها المصرف أتمتة معاملات الحسابات الجارية وتحديث تطبيق الهاتف الجوال ليشمل خيارات متقدمة مثل إمكانية إصدار بطاقات الائتمان وبطاقات الخصم. وقد نُفذت أكثر من 35% من عمليات التمويل الشخصي التي وفرها المصرف رقميًا من البداية إلى النهاية.
ركز قطاع مصرفية الأفراد على تحسين تجربة العملاء وتقليل الوقت اللازم لإنجاز المعاملات من خلال استخدام الأدوات الرقمية وتعزيز إجراءات الخدمات المساندة والدعم. واستثمر المصرف في العروض التقنية، مثل التحليلات المتقدمة، إذ أصبحت عملية صنع القرار السريع بناءً على البيانات جزءًا من محور التركيز على مستوى المصرف بهدف تمكين قنوات المبيعات وتحسين الوقت اللازم لإنجاز معاملات التمويل وتحسين تجربة العملاء في ظل اتجاهات السوق سريعة التطور.
واصل المصرف في عام 2021 إضافة المزيد من أحدث أجهزة الصراف الآلي في فروعه الجديدة وكذلك في الفروع التي تم تجديدها، مع تركيب أكثر من 1,200 جهاز صراف آلي للإيداع في جميع أنحاء المملكة لضمان التوافر العالي للخدمات وكسب رضا العملاء، وبذلك نجح المصرف في تأمين ملكيته لأكبر شبكة لأجهزة الصراف الآلي في المملكة. كما قام مصرف الراجحي بتوسيع نطاق شبكة أجهزة الصراف الآلي الخاصة به من خلال ميزة أثير اللاتلامسية لإجراء عمليات السحب بشكل آمن من خلال تقنية الاتصال قريب المدى (NFC)، لتصبح لديه أكبر شبكة صراف آلي للاتصال قريب المدى، وأول مصرف يقبل جميع أنواع بطاقات "مدى أثير".
قدم مصرف الراجحي جهاز الخدمة الذاتية "أسرع"، وهو أول جهاز خدمة ذاتية يقدم العديد من العمليات والمعاملات المصرفية، كجزء من استراتيجية المصرف الرامية إلى ترسيخ مكانته باعتباره المعيار المرجعي والمصرف الرائد في السوق في وظائف الخدمة الذاتية المبتكرة والمتقدمة. وبفضل تركيب أكثر من 410 أجهزة، أصبح المصرف يمتلك أكبر شبكة من أجهزة الخدمة الذاتية "أسرع" والتي تتيح العديد من الخدمات المصرفية المميزة في جميع أنحاء المملكة، بما في ذلك ميزات مثل طباعة دفتر الشيكات وبطاقات الخصم بالإضافة إلى إصدار الاعتماد المستندي.
منتجات مصرفية جديدة
بالتزامن مع التوسع في التحول الرقمي، قدم المصرف مجموعة من المنتجات والخدمات المصرفية الجديدة،
وشهدت منتجات تمويل السيارات إطلاق برنامج تأجير السيارات المملوكة مسبقًا وكذلك برنامج 50:50 لينضما إلى مجموعة منتجاته وخدماته خلال العام، كما تم أيضًا إطلاق برنامج خاص للأسر ذات الدخل المنخفض وبرنامج للعملاء الذين لا يحولون رواتبهم على حساب بالمصرف (NST) لتعزيز الشمول المالي للشرائح غير المشمولة ولا تستفيد من الخدمات المقدمة من المصرف. كما قام المصرف بتحسين معايير سياسة الائتمان الخاصة به للحفاظ على قدراته التنافسية في السوق.
وفي هذا الصدد، أطلق المصرف حساب المستقبل لأصحاب الحسابات الجارية الحاليين في عام 2021، وهو حساب ادخار متوافق مع الشريعة الإسلامية. ونُفذت تحسينات على برامج الإدخار والحماية أسفرت عن نمو هائل بنسبة 383 %، مما أدى إلى استحواذ المصرف على الحصة الأولى في السوق. ويُسمح للقاصرين الذين تزيد أعمارهم عن 15 عامًا بفتح حسابات تحت إشراف الوصي. كما أدخل المصرف على عدد من الحسابات خاصية جديدة لمراجعة الحسابات هي نذير وتحقق "Natheer and Tahqoq". وفي إطار التوسع في عروض برامجه غير التابعة لصندوق التنمية العقارية، أطلق المصرف برامج التمويل التكميلي وسداد المديونية للتمويل العقاري. كما أطلق المصرف أيضًا كذلك منتج تمويل "إيراد" العقاري وأُتيح إلى عملاء التميز.
حظيت جهودنا بالإشادة والتقدير في حفل توزيع جوائز "جلوبال بانكينج آند فاينانس" لعام 2021، حيث حصل مصرف الراجحي على جائزة أفضل مصرف في مصرفية الأفراد في دول مجلس التعاون الخليجي لعام 2021 وأفضل بنك رقمي في المملكة العربية السعودية لعام 2021 إلى جانب حصد العديد من الجوائز الأخرى. وخلال عام 2021، بلغ صافي مؤشر صوت العميل للمصرف 72% ، بزيادة كبيرة بمعدل سبع نقاط.
النظرة المستقبلية
تماشياً مع استراتيجية "مصرف المستقبل"، سيواصل مصرف الراجحي بناء قدراته الحالية في قطاع مصرفية الأفراد مع التركيز على الحصة السوقية والفرص الإضافية لتوليد الإيرادات، وكذلك تعزيز ارتباط العملاء والالتزام الصارم باعتماد التقنيات الرقمية والكفاءة في إنتاجية قنوات المبيعات. وبالنسبة للمنتجات، سيتحول التركيز إلى استهداف وتنمية الشرائح غير التقليدية، مثل التمويل المصرفي دون تحويل الراتب، وأصحاب الأرصدة المتوسطة، وأصحاب الأعمال الحرة.
وعلى الصعيد التقني، يتوقع قطاع مصرفية الأفراد توفير عاملين أساسيين من عوامل التمكين لتيسير رحلة التمويل وتجربة العملاء. فأما العامل الأول، فيكمن في تعزيز عملية صنع القرار السريع للاستجابة للتغيرات المتسارعة في السوق، بينما يكمن العامل الثاني في تطوير منصة التمويل لدى مصرف الراجحي وتحديثها للتحول من نظامها القديم إلى نظام طلبات التمويل (LOS).
هذا، ومن المقرر أن يقوم المصرف بإدخال المزيد من التحسينات على الأرباح، وذلك مع ظهور الوفورات في التكاليف في معدلات التشغيل وانتعاش الاقتصادات النامية، في ظل مزيد من الاستقرار في عام 2022، الذي سيتطلب الحفاظ على اليقظة والتأهب، وكذلك الاستمرار في تسريع وتيرة جدول أعمال التحول لدى المصرف.