التقرير السنوي 2020

مراجعة محفظة الأعمال

قطاع الخدمات المصرفية للأفراد

يخدم قطاع الخدمات المصرفية للأفراد أكثر من 10 مليون عميل، وينفذ أكثر من 10 مليون عملية كل يوم، مما ساهم إلى حدٍ كبير في التقدم الاجتماعي والاقتصادي لجميع شرائح المجتمع السعودي. وتشمل الأنشطة الأساسية تزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى الخدمات المصرفية ودعم تكوين الثروة من خلال مجموعة متطورة من المنتجات المقدمة عبر مزيج من القنوات المتميزة بشمولها وتنوعها، لتحقق تجربة فريدة ورائدة للعملاء.

السياق البيئي

في إطار تداعيات جائحة كوفيد -19 ، أدى الإغلاق الشامل على مستوى المملكة والذي تم تطبيقه خلال شهري أبريل ومايو 2020 ، إلى تقليص العمليات في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد وحصرها في عدد محدود من الفروع. ونظراً لأن فروع المصرف تُمثل مواقع الخدمة المباشرة للعملاء والمصدر الرئيسي لتعاملاتهم المصرفية [خلال الربع الثاني]، فقد شهدت الخدمات المصرفية للأفراد انخفاضاً في المبيعات.

ومن أجل مصلحة العملاء، أصدر البنك المركزي السعودي (ساما) توجيهات للبنوك تقضي بإعفاء العملاء من جميع رسوم التحويل والتسويات المبكرة والوساطة لمدة ستة أشهر تبدأ في أبريل 2020 . مما كان له التأثير المباشر على أداء المصرف نظراً للتركيز الكبير على مجال الخدمات المصرفية للأفراد. كما تم تعديل أعمال الخدمات المصرفية للأفراد بما يتوافق مع التغييرات المتعددة التي أدخلت على لوائح ضريبة القيمة المضافة خلال عام 2020 .

ونتيجةً للتأثيرات السلبية العديدة لهذه الجائحة، فقد انخفض انفاق المستهلك في عام ٢٠٢٠ بنسبة ٤٪ مقارنةً بالعام السابق، وعلى الرغم من التحديات غير المسبوقة خلال عام ٢٠٢٠، فإن إجمالي حصة المصرف من التمويل العقاري على مستوى المملكة في نفس العام بلغت ٣٧.١٪. وبالنسبة لتمويل شراء السيارات، يمتلك المصرف حصة سوقية تبلغ ٤٧.٦٪ و ٦٠٪ من إجمالي المبيعات الجديدة وذلك على مستوى المملكة .

التطورات الرئيسة لبطاقات الائتمان

خلال عام 2020 ، ووفق التخطيط المسبق، أطلق المصرف عدداً من المنتجات الجديدة والتي تشمل بطاقة "Travel Plus"، وهي بطاقة ائتمان متعددة العملات والتي تُعد الأفضل في فئتها والأولى من نوعها. هذه البطاقة المتكاملة المقدمة لعملاء مصرف الراجحي تتميز بحد ائتماني منخفض يبلغ 10 دولارات أمريكية، بينما تحتوي على خمس محافظ من العملات الرئيسة تشمل الدولار الأمريكي واليورو والجنيه الاسترليني والدرهم الإماراتي والريال السعودي. ويمكن لحاملي بطاقات Travel Plus الاستفادة من مزايا غير مسبوقة، بما في ذلك الدخول المجاني إلى صالات الدرجة الأولى ودرجة الأعمال بالمطارات العالمية، وخدمات الاستقبال والإرشاد، وأسعار الصرف التنافسية، والسحب النقدي من أجهزة الصراف الآلي، ومشتريات نقاط البيع المطورة بتقنية الدفع غير التلامسية التي تتم بأمان من خلال تقنية الاتصال قريب المدى (NFC) وذلك وفق الضوابط التي يحددها المصرف.

في الربع الثاني من عام 2020 ، أطلق المصرف البطاقة الرقمية الجديدة مسبقة الدفع والتي تم بيع أكثر من 200 ألف بطاقة منها للعملاء بحلول ديسمبر 2020 . كما أطلق المصرف أيضاً بطاقة رقمية مبتكرة ذات حد ائتماني منخفض والتي تصدر بشكلٍ فوري من خلال تطبيق الراجحي للهاتف المحمول ويتم تحميلها في محفظة رقمية حيث يمكن للعملاء البدء في استخدامها على الفور عبر الإنترنت أو في أي نقطة بيع. ولقد أدى الإقبال الكبير على هذا المنتج الجديد إلى زيادة المبيعات من بداية الربع الثاني من عام 2020 وحتى ديسمبر من العام ذاته، كما توفر هذه البطاقة الافتراضية الجديدة للعملاء سهولة الاستخدام إلى جانب أقصى درجات الأمان أثناء التسوق.

وخلال عام 2020 كذلك، أطلق قطاع الخدمات المصرفية للأفراد حملات تحفيزية متعددة ومخصصة لتشجيع العملاء على الإنفاق واستخدام بطاقات الائتمان وبطاقات مدى. كما أطلق قطاع الخدمات المصرفية للأفراد أيضاً العديد من حملات الاستحواذ والعروض الترويجية التي ساعدت على اكتساب المزيد من العملاء الجدد خلال العام. وقد أدت الحملات الخاصة باستقطاب عملاء جدد والترويج للمنتج الجديد إلى نمو في إجمالي عدد بطاقات الائتمان الجديدة المباعة بأكثر من 90 ٪ مقارنةً بالعام السابق. كما ساهم تطبيق العديد من استراتيجيات التسعير وتقديم بطاقات ائتمانية مجانية ضمن باقة المنتجات لمصرف الراجحي في زيادة حجم الأعمال ونمو الإنفاق.

التمويل العقاري لزيادة ملكية السعوديين للمنازل

خلال العام 2020 ، واصل المصرف المساهمة في تحقيق "رؤية المملكة 2030 " من خلال العمل عن كثب مع صندوق التنمية العقاري ووزارة الإسكان في جهودهما لزيادة ملكية المنازل للمواطنين السعوديين حيث تهدف حكومتنا الرشيدة إلى زيادة ملكية المنازل من 62 ٪ وهو الرقم الرسمي المحدد في عام 2019 إلى نسبة 70 ٪ بحلول عام 2030 ، كما أطلق صندوق الاستثمارات العامة (PIF) في عام 2019 شركة "روشن العقارية" المملوكة بالكامل للصندوق، للمساعدة في تلبية الطلب المحلي المتزايد على الإسكان. وخلال النصف الأول من عام 2020 كان نمو التمويل العقاري في المملكة قوياً حيث تم تحقيق أكثر من 50 ٪ من مدفوعات 2019 خلال الأشهر الأربعة الأولى وكذلك خلال شهري الإغلاق في أبريل ومايو. كما بلغ إجمالي نمو التمويل العقاري لعام 2020 نسبة 90 ٪ على أساسٍ سنوي.

وفي هذا الصدد، أطلق قطاع الخدمات المصرفية للأفراد عددًا من منتجات وميزات التمويل العقاري الجديدة بالإضافة إلى تطوير السياسات والإجراءات ذات الصلة، بهدف تحقيق قدر أكبر من التواصل والراحة للعملاء في مواجهة القيود والإجراءات المفروضة بسبب الجائحة. كما واصل المصرف جهوده لضمان استفادة المواطنين من ذوي الدخل المحدود من برنامج ضمان التمويل العقاري كجزء من سعيه لتعزيز الشمول المالي. ومع دخول المزيد من المساكن ذات الأسعار المعقولة إلى السوق، أدت جهود المصرف لتعزيز عمليات التمويل العقاري إلى التقدير والاعتزاز المتزايد للعملاء بالعلامة التجارية، خاصة بين مشتري المنازل لأول مرة، مما أدى إلى ترسيخ مكانة المصرف كأحد أقوى العلامات التجارية في المملكة العربية السعودية. الأمر الذي أهله وبجدارة للحصول على 84.7 درجة من 100 درجة في مؤشر قوة العلامة التجارية من الشركة العالمية المتخصصة في مجال تقييم العلامات التجارية " Brand Finance " وذلك في شهر إبريل 2020 .

منتجات وخدمات "وطني" الجديدة

من خلال مجموعة من المنتجات والخدمات الجديدة، قام المصرف بتعزيز حل التمويل المتوافق بالكامل مع الشريعة الإسلامية والذي يساعد العملاء على تلبية النفقات غير المتوقعة.

وفي فبراير 2020 ، أطلق المصرف منتجاً جديداً وهو برنامج تمويل العطلات "وطني 3 "، والذي تأثر سلباً بجائحة كوفيد -19 والقيود ذات الصلة، حيث استفاد من هذا البرنامج عدد 19000 عميل بنهاية 2020 ، كما قدمت مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد أيضاً برنامج التمويل الشخصي للعملاء الذين لا يحولون راتبهم على حساب بالمصرف NST في أبريل 2020 .

وفيما يتعلق بالخدمات الجديدة، وباستخدام برنامج الخدمات المصرفية الإسلامية من شركة " Temenos " السويسرية للبرمجيات، والاستفادة من النموذج البنكي السعودي الملتزم بأفضل الممارسات العالمية والمهام والضوابط المحلية المخططة بدقة، تمكن مصرف الراجحي وفي فترةٍ وجيزةٍ للغاية من تلبية المتطلبات التنظيمية السعودية في هذا الشأن. وخلال عام 2020 ، قدم المصرف منصة متكاملة للمبيعات عبر الهاتف تشمل عقود تنفيذ رقمية وسندات إلكترونية، كما تم في يوليو 2020 تفعيل قناة التسويق الموحدة Omni-channel مع توفير جميع منتجات التمويل الشخصي للعملاء على تطبيق الخدمات المصرفية الرقمية للمصرف بحلول نهاية العام.

وفي إطار حرصه على تقديم أفضل الخدمات لعملاء التمويل الشخصي، قام مصرف الراجحي بمراجعة تصنيف المركبات لهذا الغرض، بما في ذلك مراجعة المدفوعات الأولية والنهائية (دفعات البالون). وبالإضافة إلى المنتجات الجديدة التي تم إطلاقها لهذه الشريحة من العملاء، طور المصرف أيضاً أنظمته وعملياته لتحديد المخالفات بكفاءة، مثل الزيادة غير المصرح بها في الدفعات النهائية وانخفاض الدفعات الأولية وزيادة حد الائتمان من قبل المستخدمين، كما يساعد النظام الذي تم تطويره على التعرف بسرعة على أي عملاء مدرجين على القوائم السوداء. من جانبٍ آخر، واصل المصرف حملات المبيعات المتنوعة التي تستهدف كبار المتعاملين في سوق السيارات بالمملكة بالإضافة إلى مراجعة أسعار التأمين.

التوسع في مواقع تقديم الخدمة

خلال عام 2020 تم افتتاح فرعين جديدين وصالة عرض واحدة، إلى جانب سبعة أقسام جديدة للسيدات.

واصل المصرف في عام 2020 إضافة المزيد من أحدث أجهزة الصراف الآلي في فروعه الجديدة والفروع التي تم تجديدها، ليصل اجمالي عدد اجهزة الصراف الالي الى 5,211 في عام 2020 ، كما يمتلك المصرف أكبر شبكة أجهزة صراف آلي لصرف المبالغ الصغيرة من فئة 5 و 10 ريال سعودي، كما تم وضع عملات البوليمر البلاستيكية الجديدة من فئة ٥ ريال سعودي لأول مرة في أجهزة الصراف الآلي التابعة للمصرف.

وفي عام 2020 أيضاً، أطلق المصرف أول جهاز صراف آلي من نوعه في المنطقة لخدمة مجموعة من العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، بما في ذلك أولئك الذين يعانون من إعاقة بصرية وضعاف السمع والذين يعانون من صعوبات في الحركة عِلماً بأن هذا الصراف الآلي متاح لعملاء مصرف الراجحي وكذلك عملاء البنوك الأخرى، ما يؤكد التزام المصرف بخدمة المجتمع وتحقيق هدفه المتمثل في توفير تسهيلات أكبر للعملاء للاستفادة من الخدمات المصرفية، وبالتالي فإن هذه الخدمة المتميزة تساهم في تحقيق رؤية المملكة 2030 من خلال تزويد ذوي القدرات المختلفة بجميع الأدوات والتسهيلات لمساعدتهم على أن يصبحوا أكثر استقلالية واندماجاً في المجتمع.

واصل "تحويل" الذراع الخاص بالتحويلات المالية لدى مصرف الراجحي، والذي يقدم خدمات تحويل الأموال الدولية والمحلية، توسيع نطاقه خلال عام 2020 ، حيث تم في أغسطس من نفس العام تدشين خمسة مراكز تحويل متنقلة بالإضافة إلى توفير 35 جاهز خدمة ذاتية للتحويل على مدار العام، مع إغلاق أربعة مراكز تحويل ودمج مركز واحد مع فرع مصرف الراجحي، وبذلك يبلغ عدد مراكز التحويل التابعة للمصرف حالياً 226 مركزاً.

النظرة المستقبلية

سيواصل قطاع الخدمات المصرفية للأفراد تقديم مجموعة متكاملة من المنتجات والخدمات والميزات والابتكارات للحفاظ على المكانة الرائدة لمصرف الراجحي في مجالات مثل التمويل العقاري والتمويل الشخصي، بالإضافة إلى زيادة حصته في السوق وسط منافسة شديدة في هذا القطاع. وفي حالة استمرار تداعيات الجائحة وتعذر السيطرة على الوباء أو حدوث إنفراجة وتحسن في مجال السفر، فمن غير المرجح أن يتحسن تمويل بطاقات الائتمان في المستقبل القريب. ومع ذلك، فقد تم بالفعل تحديد مبادرات التخفيف ووضعها موضع التنفيذ لمحاولة تعزيز تمويل بطاقات الائتمان خلال السنة المالية 2021 ، حيث تشمل هذه المبادرات حملات الإنفاق المخصصة للعملاء، وحملات البيع المتقاطع لبطاقات الائتمان، وحملات زيادة أرصدة العملاء، (التمويل عبر الهاتف، وتحويل الرصيد، وخطط الأقساط)، بالإضافة إلى حملات إشراك العملاء وتنشيطهم. كما تبنت مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد عرضاً متميزاً لتسويق بطاقات الائتمان للعملاء مع التركيز بشكل خاص على الشباب والشركات الصغيرة والمتوسطة والقطاعات الغير معتمدة على الرواتب.

ومع توقع استمرار تأثير تداعيات جائحة كورونا خلال عام 2021 ، سيواصل مصرف الراجحي التركيز على إيجاد وتعزيز ثقافة الرقمنة وذلك من خلال أعمال وأنشطة المصرف المختلفة بهدف زيادة المشاركة الرقمية في الخدمات المصرفية، كما أن توجه المصرف لتحويل المزيد من العملاء نحو القنوات الرقمية سوف يعود بالفائدة على الأعمال التجارية من خلال تعزيز وصول العملاء إليها بما يسهل الحصول على المنتجات بطريقة تضع تجربة العملاء على رأس الأولويات. وبينما يحرص المصرف على تعزيز قنوات الاستحواذ الرقمية، سيقدم أيضاً قناة مباشرة للمبيعات في المستقبل القريب. ومن خلال الحرص على الاستفادة القصوى من التقنية، سيستخدم المصرف كذلك، برنامجاً لاستهداف العملاء قائمٌ على التحليلات، وذلك لتحسين البيع المتقاطع. كما سيتم التركيز أيضاً على تحسين خطط الولاء والمكافآت للعملاء والشراكات التجارية.

تماشياً مع إستراتيجية "مصرف المستقبل" (راجع الصفحة 41 )، سيواصل مصرف الراجحي الاستثمار في قدراته الحالية في الخدمات المصرفية للأفراد مع البناء على علامته التجارية القوية وتعزيز ارتباط العملاء.

Close