تجربة العميل

في ظل المشهد المصرفي الذي تقوده جهود الرقمنة والأتمتة، أصبح تقديم تجارب عملاء متسقة وسلسة ومسؤولة محركًا رئيسيًا للثقة وتعزيز القيمة طويلة الأجل. ويواصل مصرف الراجحي تعزيز استراتيجيته لمشاركة العملاء من خلال تقسيمهم بناءً على احتياجاتهم المالية، ودمج الرؤى القائمة على البيانات، والتقنيات المتقدمة، ومبادئ الخدمات المصرفية المسؤولة لإنشاء رحلات مصرفية مخصصة وبديهية ومسؤولة لعملائه. وقد صُمم كل تفاعل، سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا، بعناية لتقديم تجربة متكاملة وآمنة ومتمحورة حول العميل. كما يواصل المصرف تحقيق التوازن بين احتياجات العملاء والممارسات الأخلاقية، وتعزيز الشمول المالي والشفافية، بما يسهم في بناء علاقات مستدامة، وتعزيز رضا العملاء، ودعم نتائج مستدامة للأفراد وقطاع الأعمال والمجتمع.

النهج الاستراتيجي المرتكز على العميل

واصل مصرف الراجحي وضع تجربة العملاء في صميم استراتيجيته التي تركز على العميل، مؤكدًا التزامه المستمر بتقديم قيمة استثنائية في كل تفاعل. ومن خلال نهج منظم قائم على التحليل والرؤى، يعمل المصرف على جمع وتحليل آراء العملاء عبر مختلف القنوات، بما يمكنه من استشراف الاحتياجات المتغيرة وترسيخ مفهوم التركيز على العميل ضمن تطوير المنتجات، والتحول الرقمي، والتحسينات التشغيلية. وقد ظلت هذه الفلسفة أحد أبرز عناصر التميز للمصرف، وأسهمت في تعزيز مكانته كأحد أكثر المؤسسات المالية تركيزًا على العملاء في المملكة.

ومع إطلاق استراتيجية ”المصرفية المتكاملة“ في بداية العام الماضي، تم اعتماد مجموعة التسويق وتجربة العميل باعتبارها جهة تمكين رئيسية لتنفيذ الاستراتيجية، مُكلفة بتوضيح غايتها وعرض القيمة المقدم للعملاء. فعلى مدار العام، اعتمد المصرف نهجًا تسويقيًا متكاملًا تقوده القنوات الرقمية للتعريف بمفهوم انسجام المجموعة، مُعززًا الهوية المتوائمة وعرض الخدمات الموحد في كل كيانات المجموعة.

ولضمان اكتساب فهم عميق ومدروس لتوقعات العملاء، تجري المجموعة استطلاعات رأي دورية وتقييمات لقياس آراء العملاء وانطباعاتهم عبر الفروع والقنوات الرقمية ومسارات المنتجات الرئيسية. وتسهم هذه الرؤى مباشرة في تحسين تصميم المنتجات، وسهولة الاستخدام الرقمي، والأداء التشغيلي، ومعايير الخدمة، بما يشكل الأساس التحليلي لنموذج تجربة العميل في المصرف. كما يتم تعزيز الرقابة من خلال لجنة تجربة العملاء، التي تضم قيادات عليا وتجتمع بانتظام لمعالجة التحديات الناشئة، ومعالجة نقاط الاحتكاك، وتوجيه تحسينات مسارات العميل على المدى الطويل.

خلال العام، أطلق المصرف عددًا من المبادرات الموجهة لتبسيط الإجراءات، وتقليل الجهد على العميل، والارتقاء بجودة الخدمة عبر جميع قنوات التفاعل. تُظهر هذه الإجراءات، المدعومة بقدرات تحليلية أقوى وإدارة منسقة لتجربة العملاء، التزام المصرف الراسخ بتقديم تجارب سلسة وبديهية وعالية الجودة باستمرار في جميع نقاط التواصل مع العملاء. وقد أسهم هذا النهج المتكامل في تعميق علاقات مصرف الراجحي مع عملائه، وترسيخ مكانته كأحد أكثر المؤسسات المالية موثوقية وتركيزًا على العميل في المملكة.

التصنيف القائم على الرؤى والمشاركة المخصصة

يُعدّ استخدام رؤى العملاء والتحليلات المتقدمة ركيزة أساسية في نهج المصرف المتبع في تجربة العملاء. ومن خلال تحليل التحولات الديموغرافية، والبيانات السلوكية، وأنماط المعاملات، يعمل المصرف على تكييف عروضه في قطاعي الخدمات المصرفية للأفراد وقطاع الأعمال بما يلائم شرائح العملاء المتنوعة، بما في ذلك الشباب، والمقيمين، والعائلات، ورواد الأعمال، والشركات متعددة الجنسيات، والشركات الصغيرة والمتوسطة.

أفضت استراتيجية التقسيم هذه إلى إطلاق عدد من المبادرات الناجحة خلال العام. فقد واصل عرض “جيمر”، المدعوم بحملة رقمية موجهة لفئة الشباب، تحقيق زيادات ملحوظة في إصدار البطاقات وحجم الإنفاق، مما يعكس فاعلية المشاركة المستهدفة لشريحة العملاء الشباب. كما عزز المصرف حضوره بين العملاء الاجانب من خلال الراجحي جلوبال، وهو مركز مالي يركز على المقيمين ويقدم أسعار صرف تنافسية ومزايا تفضيلية للتحويلات الدولية. وتعكس هذه العروض قدرة المصرف على بناء علاقات قوية وذات صلة مع قطاعات متنوعة من خلال خدمات ومنتجات مُخصّصة.

منصة الشمول المالي الرائدة للشباب في المملكة العربية السعودية

بطاقة ”باور“ – مشاركة يقودها الشباب وصناع المحتوى

في إطار استراتيجيته القائمة على التحليلات لشريحة الشباب، أطلق مصرف الراجحي بطاقة باور، وهي عرض بطاقة تم تطويره بالشراكة مع مجتمع رائد في صناعة المحتوى. وقد صُممت بطاقة باور للاعبين وصناع المحتوى، حيث تجمع بين وظائف الخدمات المصرفية اليومية والتخصيص الذي يراعي الهوية ويتناسب مع نمط الحياة.

ويعزز هذا العرض الارتباط العاطفي والتفاعل من خلال تصاميم بطاقات قابلة للتخصيص، ومزايا حصرية، وعروض موجهة تتماشى مع اهتمامات الشباب. ومن خلال هذه المبادرة، وسّع مصرف الراجحي نطاق حضوره ضمن منظومة صناع المحتوى والألعاب، مما أسهم في تعزيز استقطاب العملاء وزيادة استخدام البطاقات، مع ترسيخ مكانته كمؤسسة مالية ذات ارتباط ثقافي ومرتكزة على العملاء.

منتج سوار

سوار الدفع القابل للارتداء الرائد من مصرف الراجحي، والمصمم خصيصًا للأطفال، والذي يمثل أول منظومة مصرفية متكاملة للشباب في المملكة. ويرتبط سوار بحساب مخصص للأطفال، ويُمكّن المستخدمين الصغار من إجراء مدفوعات رقمية آمنة عبر تقنية الاتصال قريب المدى، والوصول إلى أجهزة الصراف الآلي، وتحديد أهداف ادخارية، والمشاركة في أنشطة مالية واقعية، مع احتفاظ أولياء الأمور بإشراف كامل من خلال حدود إنفاق قابلة للتعديل، وإشعارات فورية، وإدارة حسابات متعددة للأطفال. ويجمع سوار بين الأمان والاستقلالية والتعليم في حل واحد متكامل للشمول المالي.

تم إطلاق سوار كمنتج تجاري بالكامل، لسدّ فجوة كبيرة في القطاع المالي السعودي، حيث كان الأطفال يفتقرون إلى الوصول المنظم إلى الخدمات المصرفية وأدوات الدفع الرقمية. وكانت المنتجات المالية التقليدية تستبعد القاصرين إلى حد كبير، مما حدّ من قدرة الأسر على ترسيخ المسؤولية المالية بطريقة آمنة ومنظمة. ويسدّ سوار هذه الفجوة من خلال توفير وظائف مصرفية مناسبة لأعمارهم، وتقنية دفع رقمية آمنة، وأدوات تعليم مالي مدمجة، مع إشراف شامل من أولياء الأمور.

القيمة المقدَّمة للعملاء من منتج سوار

• الشمول المالي للشباب: يحصل الأطفال على تجربتهم المصرفية الأولى من خلال حساب مخصص، وسوار مدعوم بتقنية الاتصال قريب المدى، ومدفوعات فورية، وإمكانية الوصول إلى أجهزة الصراف الآلي، مما يحولهم من مراقبين سلبيين إلى مشاركين فاعلين في البيئة الرقمية.
• الإشراف الأبوي: يستفيد أولياء الأمور من المراقبة والتحكم الكاملين من خلال حدود الإنفاق القابلة للتعديل، والتنبيهات الفورية، وإمكانية تجميد/إلغاء تجميد البطاقات، وإدارة حسابات متعددة للأطفال.
• التثقيف المالي: تُسهم الأدوات المتكاملة مثل أهداف الادخار، وأنظمة المكافآت المرتبطة بالمهام، وتجارب المعاملات الفعلية، في تنمية مهارات إعداد الميزانية وتعزيز الوعي المالي بطريقة تفاعلية وعملية.
• تميز سوار عن المنافسين: بدلًا من تقديم بطاقات مسبقة الدفع مُعاد توظيفها، يقدم سوار منظومة مصرفية للشباب صُممت خصيصًا لتلبية احتياجات الأطفال والعائلات بشكل شامل.

حقق سوار انتشارًا ملحوظًا مع أكثر من 20,000 مستخدم نشط (بمتوسط عمر: 9 سنوات)، وتوزيع متوازن بين الجنسين (46% إناث، 54% ذكور). يُظهر التفاعل القوي من أولياء الأمور نجاح المنتج في السوق، حيث تُبادر العائلات بفتح حسابات لأطفالها للاستفادة من المنتج. وتُظهر أنماط الاستخدام اليومية تغيرًا سلوكيًا ملموسًا، حيث يتعلم الأطفال إدارة الأموال في بيئات واقعية.

لماذا يتميز منتج سوار؟

• الأول من نوعه في المملكة العربية السعودية: أول حل دفع يمكن ارتداؤه في المملكة تم تطويره حصريًا للأطفال، مما أدى إلى ريادة الشمول المالي للشباب على نطاق واسع.
• أداء السوق المتميز: أكثر من 20,000 مستخدم نشط بالإضافة إلى إقبال كبير من أولياء الأمور، يؤكدان ملاءمة المنتج للسوق بشكل استثنائي.

• المنظومة المتكاملة: نموذج شامل للشمول المالي يجمع بين المدفوعات، والرقابة، والأمان، والتثقيف المالي، بما يتجاوز أي منافس يعتمد على البطاقات فقط.

تعزيز التعاون بين المجموعة والتواصل ضمن المنظومة

ولتعزيز أثر هذه الاستراتيجيات المخصصة، شكل المصرف فريق عمل مخصص للتعاون لمواءمة مبادرات التواصل والتسويق على مستوى المجموعة. ويؤدي هذا الفريق دورًا محوريًا في ضمان إدراج إنجازات الشركات التابعة، بدءًا من خدمات التحويلات المالية ووصولًا إلى حلول الشركات الصغيرة والمتوسطة، والخدمات المصرفية المفتوحة، والابتكارات الرقمية، باعتبارها مكونات أساسية ضمن المنظومة الأوسع.

ومن خلال هذا الهيكل التعاوني، أطلق المصرف حملات تسويقية مرنة وفعالة عززت إنجازات الأنشطة المختلفة وكذلك الأداء العام للمجموعة. وقد أدى هذا النهج القائم على التعاون إلى تحسين استخدام الموارد، وضمان اتساق الرسائل، وتعزيز قدرة المصرف على تنفيذ استراتيجيات دخول سوق متكاملة. في نهاية المطاف، عزز ذلك حضور العلامة التجارية للمصرف وخلق تجربة متكاملة للعملاء الذين يتعاملون مع أي جزء من المجموعة.

قوة العلامة التجارية والمكانة السوقية

انعكس نجاح استراتيجية التسويق لدى مصرف الراجحي في حصوله على لقب العلامة التجارية السعودية الأكثر قيمة من كانتار براندز، بقيمة بلغت 16,784 مليون دولار أمريكي. يسلط هذا التقدير الضوء على الأداء المالي القوي للمصرف وصدى علامته لدى العملاء، مدعومًا بمشاركة العملاء الموحدة، والقدرات الرقمية المتقدمة، وقدرة المصرف على تلبية الاحتياجات المتنوعة للأفراد والشركات باستمرار في جميع أنحاء المملكة. كما يؤكد ذلك نفوذ المصرف المتنامي وريادته في القطاع المالي.

عزز المصرف حضوره بشكل أكبر من خلال حملات شاملة في مجالات العلاقات العامة والإعلام. وأصبح المصرف العلامة التجارية الأولى على وسائل التواصل الاجتماعي في المملكة، بأكثر من 7.8 مليون متابع عبر قنواته الاجتماعية، وأكثر من 1.5 مليار ظهور، مما يعكس نموًا قويًا في الوصول والمشاركة. وقد ساهم هذا الحضور المُعزز في دعم اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تعزيز الثقة والألفة مع العلامة التجارية.

التحول التسويقي وتطور العلامة التجارية

أطلق المصرف العديد من الحملات واسعة النطاق لتعزيز هويته المتطورة خلال عام 2025، حيث عرض خدماته وشجع العملاء على استخدام القنوات الرقمية من خلال تسليط الضوء على كفاءة وسهولة تجربة المستخدم الحديثة.

عزز مصرف الراجحي حضور علامته التجارية من خلال حملات مميزة تسلط الضوء على التخصيص وأهمية العملاء. واحتفلت إحدى المبادرات البارزة، حملة ”علاقة طويلة الأمد“ في عام 2025، بنهج المصرف الذي يركز على الإنسان، مما عزز الثقة والارتباط العاطفي مع الجماهير عبر منصات الوسائط المتعددة. وبالإضافة إلى حملات المنتجات والخدمات، وسع المصرف نطاق علامته التجارية لتشمل التأثير الاجتماعي، من خلال دعم العطاء المجتمعي عبر مبادرة ”تأثيرك مهم“ خلال شهر رمضان 2025، والتي مكنت العملاء من المساهمة في الأعمال الخيرية مباشرة من خلال التطبيق الرقمي للمصرف، مما يرمز إلى العطاء وتعظيم القيمة الاجتماعية خلال موسم العطاء. كما تم تنفيذ حملات أخرى بنجاح، مثل حملة التميز في الخدمات المصرفية للشركات وحملة التميز في التطبيقات الرقمية، خلال الفترة المشمولة بالتقرير.

وخلال الفترة 2024-2025، أجرى المصرف إعادة هيكلة استراتيجية لعلامته التجارية وتوسيع منظومة خدماته، بما في ذلك تحديث هويات العروض الرئيسية، وإطلاق علامات تجارية رقمية جديدة مثل نيوتك (مزود حلول الخدمات المصرفية المفتوحة) وقائمة (حلول المحاسبة)، لدعم سردية أوسع وأكثر تكاملًا للخدمات المالية للعملاء.

التسويق المستهدف لتعزيز نمو الشرائح

في عام 2025، وُجّهت الجهود التسويقية نحو تعزيز التواجد في شرائح العملاء ذات الأولوية من خلال عروض مُخصصة وتجارب مُستهدفة. وتمّ تعزيز التواصل مع الشباب والخريجين الجدد في الجامعات والأماكن المُخصصة لهم، مما ساهم في بناء علاقة مُبكرة مع العلامة التجارية، وزيادة الوعي المالي، ودعم استخدام المنتجات المصرفية لأول مرة. أما بالنسبة للعملاء المُلمين بالتقنيات الرقمية ومجتمعات الألعاب، فقد ساهمت تصاميم البطاقات القابلة للتخصيص، وشراكات الألعاب، والبطولات، والعروض الحصرية في تعزيز الملاءمة وتشجيع اعتماد المنتجات.

تم تعزيز مشاركة العميلات من خلال مبادرات متكاملة عبر الإنترنت وخارجها، بما في ذلك حملات يوم المرأة والعروض المتكررة في الفئات المفضلة، مدعومة بزيادة بنسبة 50% في التواصل الرقمي الموجه للنساء. كما تحقق النمو في شريحة المقيمين الأجانب من خلال حملات مستهدفة نحو الأداء، تُروّج لمنتجات الأفراد الرئيسة مثل التمويل الشخصي، وتأجير السيارات، وبطاقات الائتمان، وعروض مُخصصة لتلبية احتياجات المقيمين.

واصل المصرف إشراك الشركات الصغيرة والمتوسطة والعملاء من رجال الأعمال من خلال الترويج لباقات أعماله الشاملة، التي تقدم مجموعة خدمات متكاملة، من التمويل والبطاقات إلى إدارة النقد، مصممة لتبسيط العمليات ودفع نمو الأعمال. وفي الوقت ذاته، عززت الأنشطة الرياضية واسعة النطاق، بما في ذلك منطقة مشجعي كرة القدم التي تستقبل أكثر من 3000 زائر، من حضور المصرف واتصاله بالمجتمع.

مبادرات تركز على الخدمة والتجربة

نسعى إلى تعزيز تجربة العملاء من خلال تقديم مبادرات مبتكرة تركز على الخدمة، مصممة لتبسيط العمليات المصرفية، وزيادة التفاعل، وتوفير حلول مخصصة. تركز البرامج التالية التي طرحت في عام 2025 على مكافأة الولاء، وتبسيط تفاعلات الخدمة، وتمكين العملاء من التحكم بشكل أكبر في رحلتهم المصرفية.

• برنامج الستريك: برنامج بطاقات ائتمان تفاعلي فريد من نوعه في القطاع المصرفي، يكافئ العملاء على الحفاظ على مستويات إنفاقهم الشهرية أو زيادتها من خلال آلية ”متتالية“، مما يعزز التفاعل المستمر، ويزيد من استخدام البطاقات، ويعزز الولاء.
• حل سريع: تمكين موظفي مركز الاتصال من تلبية احتياجات العملاء خلال التفاعل الأولي بدلًا من إنشاء طلبات خدمة، مما يحسن معدل حل المشكلة من أول اتصال، ويضمن تجربة عملاء سلسة.
• أولوية التقسيم: تُعطى الأولوية تلقائيًا لطلبات وشكاوى عملاء المصرفية الخاصة، والتميز الماسي، والتميز ضمن نظام إدارة علاقات العملاء، بما يضمن سرعة الاستجابة وتقديم تجربة خدمة متميزة.
• التخصيص: طرحت منتجات قابلة للتخصيص، مثل أغلفة البطاقات الرقمية، التي يمكن استبدالها باستخدام نقاط مكافأة أو شراؤها نقدًا، مما يُثري تجربة التخصيص ومكافآت العملاء.

نقاط الوصول وتوسع الشبكة

لتعزيز إمكانية الوصول وضمان توافر الخدمة المريحة للعملاء في كل من المناطق الحضرية والمناطق النائية، واصل مصرف الراجحي توسيع وتحسين شبكة خدماته الفعلية على مستوى المملكة. بحلول نهاية الفترة المشمولة بالتقرير، يدير المصرف 687 مركزاً لمصرفية الأفراد، بما في ذلك 511 فرعًا متكامل الخدمات، و14 صالة عرض للمبيعات، و27 مركزًا للخدمة فقط، و135 مركزًا لتحويل الأموال، مما يضمن تغطية واسعة للأفراد والشركات في جميع أنحاء المملكة. ويشمل ذلك أيضًا فرعًا مخصصًا للسيدات، بينما يحتوي 176 فرعًا على قسم للسيدات.

واستكمالًا لهذا الحضور، حافظ المصرف على واحدة من أكبر البنى التحتية للخدمات المصرفية الذاتية في المملكة، حيث تضم أكثر من 4,300 جهاز صراف آلي، وأكثر من 350 جهاز صراف آلي للفئات الصغيرة، و41 جهاز صراف آلي تفاعلي، وأكثر من 1,700 جهاز إيداع، وأكثر من 600 جهاز خدمة ذاتية. بالإضافة إلى ذلك، طبعت شبكة الأجهزة الذاتية التابعة للمصرف بشكل جماعي أكثر من 7 ملايين بطاقة، مما يُسهّل إصدار البطاقات للعملاء بسرعة وسلاسة. خلال العام، خدمت قنوات الصراف الآلي أكثر من 540 مليون تفاعل مع العملاء، بما في ذلك 5.4 مليون معاملة للعملاء في دول مجلس التعاون الخليجي، وعالجت عمليات سحب نقدي تجاوزت 183 مليار X ويؤكد هذا الانتشار الواسع والمتطور باستمرار، سواءً على أرض الواقع أو عبر الإنترنت، التزام المصرف بتوفير الخدمات، وتعزيز الشمول المالي، وتوفير الراحة للعملاء في جميع أنحاء المملكة.