رضا العملاء

رضا العملاء هو عنصر أساسي في التزام مصرف الراجحي بالخدمات المصرفية المسؤولة والأخلاقية. واسترشادًا بمبادئ حماية العملاء الصادرة عن البنك المركزي السعودي وأطر الحوكمة الداخلية للمصرف، يضمن المصرف أن تكون كل المعاملات شفافة وعادلة وبطريقة تحترم حقوق العملاء. ويتجاوز هذا النهج مجرد تقديم الخدمات، إذ يتضمن ضمانات قوية ومعايير تواصل واضحة وآليات فعّالة لمعالجة الشكاوى لحماية العملاء وتعزيز ثقتهم. يبني المصرف من خلال إعطاء الأولوية للنزاهة والاستجابة واتخاذ القرارات المستنيرة، بيئة آمنة تركز على العملاء وتدعم الرضا والولاء على المدى الطويل.

رعاية العملاء وحمايتهم

يضع المصرف رعاية العملاء وحمايتهم في صميم استراتيجيته الخدمية، ملتزمًا بإطار حوكمة قوي مصمم لضمان الشفافية والعدالة والثقة في جميع التعاملات مع العملاء. وتوفر سياسات رعاية العملاء وحمايتهم، التي أقرها مجلس الإدارة، مبادئ وقواعد ومعايير تشغيل واضحة توجه كل مرحلة من مراحل التعامل مع العملاء، بدءًا من التسجيل وحتى حل المشكلات. وتتوافق هذه السياسات تمامًا مع لوائح البنك المركزي السعودي، بما فيها مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية.

الالتزام بحماية العملاء

تضع سياسة حماية العملاء في مصرف الراجحي إطارًا شاملًا يضمن حصول العملاء على الخدمات المالية بشفافية وأمان ونزاهة. توجه هذه السياسة جميع الموظفين في الالتزام بتوقعات البنك المركزي السعودي، بما في ذلك:

شرائح وقنوات العملاء

يضمن المصرف حصول جميع العملاء على طرق مريحة وسهلة للتواصل أو طلب المساعدة أو تقديم الشكاوى من خلال شبكة واسعة من القنوات. ويخدم المصرف قاعدة متنوعة من العملاء، تتضمن العملاء الأفراد، وعملاء الخدمات المصرفية الخاصة، وعملاء الشركات والمؤسسات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر، بالإضافة إلى عملاء الجهات الخارجية بموجب ترتيبات معتمدة. ويُقدّم الدعم عبر مجموعة كاملة من المنتجات والخدمات، بما في ذلك الحسابات الجارية، ومنتجات التمويل والقروض، وبطاقات الائتمان، وخدمات تحويل، والقنوات الرقمية والحلول المتخصصة للشركات والشركات الصغيرة والمتوسطة.

يمكن للعملاء التواصل مع المصرف من خلال قنوات اتصال متعددة معتمدة، مثل الفروع والموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول ومركز الاتصال/الرد الصوتي التفاعلي والبريد الإلكتروني والفاكس ومنصات التواصل الاجتماعي وموقع ”ساما تهتم“. تضمن هذه القنوات تغطية شاملة، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع المصرف بالطريقة التي تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم على أفضل وجه.

في عام 2025، أطلق المصرف بنجاح حملة الأسبوع الأزرق السنوية للبطاقات الرئيسية التي تقدم خصومات ومكافآت حصرية لفترة محدودة لعملاء بطاقة الراجحي عبر شبكة شركائه التجاريين. حققت الحملة هذا العام رضا العملاء العالي، ومعدلات إنفاق قوية للبطاقات، ومشاركة أكبر من الشركاء، حيث ارتفع عدد الشركاء إلى 204 شريكًا مقارنةً بـ 172 شريكًا في عام 2024، بدعم من استثمار تسويقي مشترك كبير من شركاء الخدمات المصرفية للأفراد الرئيسيين.

التجاوب مع الشكاوى وجودة الخدمة

يُطبق المصرف إطارًا صارمًا وشفافًا لإدارة الشكاوى بما يتماشى مع مبادئ حماية العملاء الصادرة عن البنك المركزي السعودي، تحت إشراف مجلس الإدارة يتم تخصيص رقم مرجعي فريد لكل شكوى وإبلاغ العملاء بها عبر الرسائل النصية القصيرة، مما يتيح التتبع السلس طوال دورة حل المشكلة. يُطلع المصرف عملاءه باستمرار على كل مرحلة، ويتم حل جميع الحالات ضمن الأطر الزمنية المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة، باستثناء المطالبات الدولية. يقدم المصرف ردودًا مفصلة ووثائق داعمة وخيارات تصعيد واضحة من خلال قنوات موثقة لضمان العدالة والشفافية. تُرفع تقارير ربع سنوية عن حجم الشكاوى، وأداء حلها، ومؤشرات الأداء الرئيسية إلى الإدارة العليا، مع إجراء تحليل دوري للأسباب الجذرية لمنع تكرار المشكلات وتعزيز أداء العمليات. يمكن للعملاء تصعيد أي مخاوف لم تُحل داخليًا أو مباشرةً إلى البنك المركزي السعودي عبر آليات مخصصة. ولتسهيل الوصول، يوفر المصرف خطًا ساخنًا مجانيًا (8001248880) للمتصلين المحليين، وأرقامًا مخصصة للعملاء الدوليين، بالإضافة إلى مواد تثقيفية شاملة لمنع الاحتيال، والمخاطر المالية، وميزات المنتجات، والاقتراض المسؤول لتعزيز وعي العملاء وحمايتهم.

تثقيف العملاء وتوعيتهم

تماشيًا مع توجيهات البنك المركزي السعودي، يُنفذ المصرف برامج مستمرة لتثقيف العملاء حول المنتجات المالية والمخاطر ومنع الاحتيال وقنوات الحصول على معلومات دقيقة. تعزز هذه المبادرات ثقة العملاء، وتُحسّن عملية اتخاذ القرارات المالية، وتدعم أهداف التثقيف المالي الوطنية.

وللحفاظ على أعلى معايير الخدمة، يحرص المصرف على تقديم تدريب سنوي لجميع موظفي خدمة العملاء، والتطوير المستمر في مجال معالجة الشكاوى، والتفاعل مع العملاء، والالتزام التام بمبادئ حماية العملاء الصادرة عن البنك المركزي السعودي ومدونة قواعد السلوك الداخلية.

رفع مستوى ولاء العملاء من خلال برنامج ”مكافأة“

واصل برنامج ”مكافأة“ تطوره في عام 2025 مع التركيز بشكل كبير على تحسين تجربة العملاء. وشملت التحسينات الرئيسية تحسين عروض القيمة للعملاء، وزيادة المشاركة من خلال توسيع نطاق الخدمات داخل شبكة شركاء المصرف، وتوسيع عروض المنتجات المصرفية للأعضاء المميزين. تم ترقية التجربة الرقمية بشكل كبير مع مجموعة واسعة من عروض برنامج «مكافأة» الحصرية من مختلف الشركاء. وتم تقديم ملخص مالي جديد ومبسط للنقاط لتسهيل التتبع، بالإضافة إلى تحسين التنقل لتعزيز تجربة المستخدم بشكل عام. علاوة على ذلك، تم وضع لافتات ترويجية ولافتات خاصة بالشركاء بشكل استراتيجي لجذب انتباه الأعضاء، إلى جانب نظام تتبع إشعارات برنامج ”مكافأة“ مخصص.

ومن الجدير بالذكر أن محفظة كسب النقاط من الشركاء الخارجيين شهدت نموًا كبيرًا، مما يسمح للأعضاء بتجميع النقاط من خلال أكثر من 40 شريكًا (وما زال العدد في ازدياد). يربط برنامج «مكافأة» الآن العملاء بعلامات تجارية استهلاكية سريعة النمو، تضم سلاسل متاجر البقالة الرائدة، ومنصات التوصيل، وشركاء بارزين في مجال أسلوب الحياة والسفر، مما يعزز التفاعلات المتكررة والمستمرة، ويرفع مستوى المشاركة والتجربة في مختلف القطاعات. ويختتم العام بأكثر من 310 شريك تجاري في جميع أنحاء المملكة، مما يجعل «مكافأة» أكبر محفظة برامج ولاء في قطاع الخدمات المالية بالمملكة. وتغطي شبكة الشركاء الآن أكثر من 20 فئة متنوعة، تشمل البيع بالتجزئة، والمطاعم، والسفر، والعلامات التجارية الفاخرة، والصيدليات، وخدمات التوصيل، ومحلات البقالة، والأثاث، وغيرها. كما وسّع ”مكافأة“ نطاق وصوله إلى شبكة نقاط البيع، مما مكّن تجار ”نيوليب“ من تسهيل استبدال النقاط عبر أجهزة نقاط البيع.

تم تنفيذ أكثر من 60 حملة ترويجية لـ”مكافأة“ باستخدام قنوات تسويقية مختلفة. كما أتيحت للأعضاء فرصة الاستفادة من أكثر من 115 عرض خصم حصري من ”مكافأة“ مع شركاء من خلال تطبيق الراجحي، وحساب ”مكافأة“ المخصص على منصة ”إكس“ (تويتر سابقًا) الذي يضم أكثر من 110 آلاف متابع.

وقد ساهمت هذه الجهود مجتمعةً في تحقيق أعلى مستويات في مؤشر صوت العميل ودرجة رضا العملاء ودرجة جهد العملاء حتى الآن، وقد أسهم امتلاك البرنامج الأكثر تفضيلًا في المملكة في ترسيخ مكانة المصرف ضمن المشهد المصرفي التنافسي، مما دعم استقطاب عملاء جدد وتعزيز الشراكات عبر تنامي ولاء العملاء للعلامة التجارية.

حماية حقوق العملاء عبر القنوات الرقمية والمادية

يراقب المصرف باستمرار منصاته الإلكترونية وأجهزة الصراف الآلي وأنظمة نقاط البيع لحماية أصول العملاء وضمان استمرارية الخدمة دون انقطاع. يتلقى العملاء إشعارات مجانية عبر الرسائل النصية القصيرة لكل معاملة حسابية، كما يتم وضع حدود واضحة ومراجعتها سنويًا على التحويلات والسحوبات والأنشطة الإلكترونية لتعزيز الحماية والشفافية. وتماشيًا مع مبادئ حماية العملاء لدى البنك المركزي السعودي، يلتزم مصرف الراجحي التزامًا راسخًا بالعدالة وعدم التمييز، ويضمن معاملة جميع العملاء بإنصاف بغض النظر عن الجنس أو العمر أو العرق أو الإعاقة أو الوضع الاجتماعي. يعزز هذا الالتزام قيم المصرف التي تركز على العملاء ويدعم تجربة مصرفية آمنة وشاملة وجديرة بالثقة للجميع.

خصوصية العملاء

يلتزم المصرف بمعايير صارمة لحماية العملاء والتواصل الأخلاقي في جميع أنشطة التسويق، مما يضمن الالتزام الكامل بلوائح البنك المركزي السعودي ومتطلبات الحوكمة الداخلية. ويفرض المصرف ضوابط صارمة لخصوصية بيانات العملاء، ويمنع استخدام الروابط القابلة للنقر في الرسائل النصية القصيرة أو التسويق عبر البريد الإلكتروني للحد من مخاطر الاحتيال، ويتطلب موافقة صريحة من العملاء قبل إرسال أي رسائل تسويقية. كما تُسجَّل تفضيلات التواصل بعناية وتُحترم دائمًا. ويحرص المصرف على حماية الفئات الأكثر عرضة للخطر من العملاء، من خلال منع توزيع المواد التسويقية المتعلقة بالائتمان على الأفراد دون سن 18 عامًا، لضمان الترويج المسؤول للمنتجات المالية. وتماشيًا مع إطار عمل مكافحة الاحتيال لدى البنك المركزي السعودي، يُحال أي نشاط مشبوه يُكتشف ضمن قنوات التسويق فورًا إلى وحدات مكافحة الاحتيال والجرائم الرقمية في المصرف. علاوة على ذلك، تتضمن كل حملة تسويقية رسائل توعية بالأمن المالي، بما في ذلك إرشادات حول حماية بطاقات الصراف الآلي وبطاقات الائتمان، وأرقام التعريف الشخصية، ودفاتر الشيكات، مع تعليمات واضحة للإبلاغ عن الفقدان أو السرقة أو الاحتيال، بما يعزز قدرة العملاء على مواجهة المخاطر ويدعم السلوك المالي المسؤول.

الإعلان العادل

في إطار التزام مصرف الراجحي بالخدمات المصرفية المسؤولة والنمو المستدام، يركز المصرف بقوة على التواصل الشفاف مع العملاء وممارسات التسويق العادلة، مما يضمن حصول العملاء على معلومات دقيقة وكاملة وأخلاقية.

من خلال إلزام المصرف بالالتزام التام للمتطلبات النظامية والتنظيمية والتشريعية للبنك المركزي السعودي، وتماشيًا مع مبادئ الشريعة الإسلامية للمصرف، توفر سياسة إدارة التسويق والاتصال إطارًا واضحًا للحوكمة من أجل التواصل المسؤول. ومن الأمور الأساسية لتحقيق هذا الهدف التزام المصرف بالإعلانات العادلة، وضمان أن تكون جميع الحملات والعروض الترويجية والإفصاحات عن المنتجات واضحة ودقيقة وغير مضللة. ومن خلال هذه السياسة، يحمي المصرف مصالح العملاء ويعزز الثقة ويدعم بيئة تسويقية عادلة وأخلاقية تركز على العملاء.

ضوابط الإعلان والتسويق المسؤولة

وفقًا لسياسة مجموعة التسويق وتجربة العملاء، تخضع جميع الحملات التسويقية، سواء المنفذة عبر قنوات فوق الخط ، أو قنوات تحت الخط ، أو عبر القنوات الرقمية، لمراجعة مجموعة الالتزام قبل خمسة أيام عمل على الأقل من نشرها للجمهور. تضمن هذه المراجعة التوافق مع اللوائح التنظيمية والشفافية والالتزام بمعايير حماية المستهلك.

يُولي المصرف أهمية قصوى للوضوح والمصداقية في التواصل. يجب ألا يحتوي المحتوى التسويقي على أي ادعاءات كاذبة أو مبالغ فيها أو مضللة، ويجب تقديم جميع الرسائل بطريقة واضحة يسهل الوصول إليها وفهمها. يجب أن تكون البيانات المالية مثل التسعير والأسعار والرسوم ومؤشرات الأداء دقيقة ومفسرة بشكل مناسب ومدعومة بإفصاحات دقيقة. كما يحظر المصرف استخدام العلامات التجارية غير المصرح بها والعلامات التجارية المقلدة وأي علامات ملكية دون موافقة مسبقة، لتجنب ارتباك العملاء وضمان السلوك الأخلاقي.

يجب أن تتضمن جميع الرسائل التسويقية المتعلقة بالمنتجات، والتي تشمل رسومًا أو التزامات مالية، بشكل بارز: اسم المصرف، وشعاره، وتفاصيل الاتصال به، بالإضافة إلى عرض واضح لمعدل الفائدة السنوي عند الحاجة، وتفصيل كامل لجميع الرسوم والعمولات. كما يجب أن تتضمن العروض الترويجية فترات صلاحية محددة وتواريخ انتهاء لضمان اطلاع العملاء بدقة. وفي حال الإشارة إلى تسعير العملات الأجنبية، يجب عرض تحذير واضح لتسليط الضوء على مخاطر تقلبات أسعار الصرف.

ووفقًًا لتوجيهات البنك المركزي السعودي والمبادئ التوجيهية الوطنية، يلتزم المصرف بقيود صارمة على المحتوى الحساس أو الخاضع للتنظيم. ويشمل ذلك حظر استخدام صور الأماكن المقدسة لأغراض ترويجية، وتقييد نشر خرائط المملكة دون موافقة حكومية، واشتراط الحصول على ترخيص مسبق من البنك المركزي السعودي قبل استخدام أو إعادة إنتاج صور العملات. وتضمن هذه التدابير الاحترام الثقافي والديني، وتحمي الهوية الوطنية، وتعزز التزام المصرف بالمتطلبات التنظيمية.

ومن خلال هذه الضوابط الشاملة، يضمن مصرف الراجحي أن جميع أنشطة الإعلان والتسويق تحافظ على النزاهة، وتحترم المعايير الثقافية، وتقدم للعملاء اتصالات شفافة وموثوقة ومسؤولة، متوافقة مع معايير الاستدامة العالمية.