مجموعة الخدمات المشتركة

تزامنًا مع انطلاق استراتيجية مصرف الراجحي الجديدة التي تحمل شعار "المصرفية المتكاملة" في عام 2024، واصلت مجموعة الخدمات المشتركة الاستفادة القصوى من التقنيات المتطورة والبنية التحتية الراسخة والخبرات المتراكمة لديها على مر السنين، وذلك بهدف دعم عملية التحول الطموحة التي يشهدها المصرف وشركاته التابعة نحو منظومة متكاملة للخدمات المالية الشاملة. وخلال العام قيد المراجعة، لم تتوان المجموعة عن المضي قدمًا في مسيرة جهودها المثمرة في تطوير وأتمتة عملياتها وإجراءاتها الداخلية، بهدف الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لكافة أصحاب المصلحة وتعزيز التكامل الفعال بين مختلف الأقسام والإدارات في المصرف، وذلك في سياق سعيها الدؤوب لتحقيق رؤية المصرف الطموحة التي تتبناها استراتيجيته الشاملة.

تقنية المعلومات

في خضم سوق تشهد تطورات متسارعة، حيث تتبوأ التقنية مكانةً محورية كعاملٍ حاسمٍ للتميز في القطاع المصرفي، أثمرت الرؤية الاستباقية لمصرف الراجحي خلال دورة الاستراتيجية السابقة (2020-2023) عن إحداث تحول شامل في بنية المصرف التحتية لتقنية المعلومات. وقد أسهمت عملية التحديث الاستراتيجي للأنظمة والتقنيات الأساسية التي تدعم مختلف قطاعات الأعمال في المصرف في ترسيخ تفوقه التنافسي، ما مهد له الطريق لتحقيق أهداف استراتيجية "المصرفية المتكاملة" الجديدة (2024-2026) التي خرجت إلى النور هذا العام.

وخلال الفترة المشمولة بالتقرير، لم تدخر إدارة تقنية المعلومات جهدًا في الاستثمار في بنيتها التحتية الحديثة، واضعةً نصب أعينها تحقيق أهداف استراتيجية جديدة وطموحة، وتركزت جهودها بالدرجة الأولى على تعزيز كفاءة المصرف في مجالات حيوية، أبرزها البيانات، والتحول الرقمي، والحوسبة السحابية، والذكاء الاصطناعي. ومع التنفيذ الدقيق لهذه الأهداف، ستخطو مجموعة الراجحي بثبات نحو التحول إلى منظومة مالية متكاملة، لتجسّد بذلك رؤيتها الشاملة في إطار استراتيجيتها الجديدة "المصرفية المتكاملة". وتشمل هذه الأهداف:

وفي سبيل تحقيق هذه الأهداف، أطلقت إدارة تقنية المعلومات العديد من المبادرات الاستراتيجية خلال عام 2024، تشمل:

إنشاء مركز التميّز للجودة في مصرف الراجحي

في سياق الاستفادة القصوى من القدرات التقنية التي ترسخت خلال دورة الاستراتيجية السابقة (2020-2023)، وانطلاقاً من السعي الدؤوب نحو تطوير وتوظيف مهارات جديدة تلبي متطلبات السوق وتعزز القدرة التنافسية، بادرت إدارة تقنية المعلومات بالعمل على توحيد الإمكانيات التقنية على مستوى مجموعة الراجحي، وذلك بهدف إنشاء مركز التميّز. وقد مكنت هذه الجهود المصرف من تعزيز الاستفادة من خبراته التقنية المتراكمة على مستوى المجموعة، مما أسهم في تحسين العمليات وزيادة مستويات الأتمتة في مختلف الوحدات التابعة لمجموعة الراجحي.

وفي هذا السياق، تجدر الإشارة إلى أن أتمتة العمليات التجارية لم تقتصر على تحقيق الأهداف السنوية فحسب، بل تجاوزتها بجدارة، مسجِّلة نسبة إنجاز بلغت 111% بنهاية الفترة المشمولة بالتقرير. علاوة على ذلك، تم ترحيل أو إنشاء 32 عملية على مستوى المجموعة في "أتمال"، ذراع العمليات التشغيلية المركزية لمصرف الراجحي، وقد كان لهذه العمليات المبسطة والمؤتمتة دور محوري في تعزيز الكفاءة التشغيلية وتحقيق وفورات كبيرة في التكاليف.

وفي إطار تعزيز التكامل عبر المجموعة، تم إنشاء منصة حديثة تعتمد على الخدمات المصغّرة خلال العام قيد المراجعة، وقد شهد عام 2024 نقل 10 تطبيقات رئـيسية إلى هذه المنصة، من بينها: بوابة الأعمال الإلكترونية، ومحرك كتالوج المنتج (Product Catalogue Engine)، وسوق واجهات برمجة التطبيقات (API Marketplace)، والبرمجيات الوسيطة المؤسسية (Enterprise Middleware) ، وتطبيق "دراهم". ولم يقتصر الأمر على ذلك، بل جرى أيضاً تفعيل إمكانية تصنيف العملاء لدعم استراتيجية البيع الارتقائـي والبيع المتقاطع، وتم الانتهاء من 90% من كتالوج المنتجات بالفعل.

تعزيز استخدام الحوسبة السحابية

في إطار تحقيق الهدف الاستراتيجي الطموح للمصرف المتمثل في تعزيز التوسع والمرونة من خلال تبني حلول الحوسبة السحابية، حقق فريق تقنية المعلومات إنجازاتٍ فاقت التوقعات خلال عام 2024، إذ تمكَّن من تطوير 109 تطبيقات سحابية خلال فترة التقرير، ما يمثل نقلة نوعية في مسيرة المصرف نحو التحول الرقمي. علاوة على ذلك، يجري العمل حاليًا على 60 تطبيقاً إضافياً في بيـئة غير تشغيلية، مما يُبشر بتحقيق المزيد من التقدم في هذا المضمار، وقد أسهمت هذه الجهود في تحقيق57 % من الهدف المحدد لعام 2025. ومع استمرار المملكة بكل عزم في تسريع وتيرة تبني حلول الحوسبة السحابية، أظهر فريق تقنية المعلومات رؤية استباقية في تطوير التطبيقات السحابية، الأمر الذي عزز قدرة المصرف على الاستفادة من المزايا الجمة التي توفرها الحوسبة السحابية، بما في ذلك التوسع السلس، والمرونة والكفاءة التشغيلية، وتحقيق وفورات في التكاليف.

وضمن هذا التوجه، حرصت إدارة تقنية المعلومات على إعطاء الأولوية للتطبيقات الحيوية التي تؤثر بشكل مباشر على عمليات المصرف لضمان انتقالها المبكر إلى البيـئة السحابية، وذلك للاستفادة من قابلية التوسع الكبيرة والموثوقية العالية التي توفرها هذه البيـئة، ولم تغفل الإدارة أيضًا عن الجانب الأمني حيث تم تبنّي حلول وقائـية تقلل من أي مخاطر محتملة، مثل تلف البيانات أو عدم اتساقها أو التعرض لأي تهديدات أمنية، كما تم تنفيذ اختبارات دقيقة وتطبيق بروتوكولات أمنية متقدمة لضمان سلامة النظام خلال عملية الانتقال.

تنفيذ منصة سيرفيس ناو (ServiceNow) لإدارة خدمات تقنية المعلومات بشكل مركزي

نجح فريق تقنية المعلومات خلال الفترة المشمولة بالتقرير من استكمال عملية انتقال الخدمات المدارة إلى نموذج التشغيل المركزي، وذلك من خلال إطلاق وحدة متخصصة ومركزية لإدارة خدمات تقنية المعلومات بإدارة تقنية المعلومات في المصرف، وهي وحدة "سيرفيس ناو".

وقد كان لإنشاء وحدة "سيرفيس ناو" الأثر البالغ في تمكين إدارة تقنية المعلومات من تقليل التكرار في العمليات، وتحسين كفاءة التكاليف عبر مختلف خدمات تقنية المعلومات، مما انعكس إيجاباً على رفع إنتاجية الفريق وتحسين إدارة أصول تقنية المعلومات. ومع التوسع المستمر الذي تشهده المجموعة في خدماتها الرقمية، تم إدخال أدوات الأتمتة في عمليات النشر لتعزيز المرونة التشغيلية مع الحفاظ على أعلى مستويات الكفاءة التشغيلية. وقد أثمر ذلك في تقليل أوقات تنفيذ الخدمات وتحسين مستوى رضا أصحاب المصلحة الداخليين بشكل ملحوظ، وذلك جنباً إلى جنب مع نجاح الإدارة في ضمان جاهزية الأنظمة واستمرارية تشغيلها بكفاءة عالية.

ومع مضي الإدارة قدماً في العمل على مركزية إدارة خدمات تقنية المعلومات وتوحيد العمليات على مستوى المجموعة، برزت تحديات في مواءمة الأنظمة المتنوعة والممارسات التشغيلية المختلفة. وللتعامل مع هذه التحديات بفعالية، اعتمد فريق تقنية المعلومات نهجًا مرحليًا لإعادة الهيكلة الشاملة، مما ساعد في تقليل أي اضطرابات، مع ضمان الانتقال السلس والمنظم لأصحاب المصلحة الداخليين. كما تم الانتهاء من تحديث البنية التقنية لعام 2024 بنجاح تحت إشراف لجنة التقنية بالمجموعة.

إنشاء منصة بيانات عالمية المستوى

في إطار دورة الاستراتيجية الجديدة، تظل الأولوية لفريق تقنية المعلومات هي بناء منصة بيانات متطورة وقابلة للتوسع تدعم المصرف في تحليل البيانات بشكل أفضل والاستفادة من التقنيات الحديثة. وفي هذا السياق، استثمر المصرف في منصة بيانات عالمية رائدة في القطاع بهدف تقديم تجربة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لعملاء مصرف الراجحي. وتتميز المنصة بقدرات شاملة، بدءًا من تحويل البيانات وتمثيلها بشكل مرئـي، ومعالجتها وتخزينها، وصولًا إلى حوكمتها وتنظيمها، مما يضمن امتثال المصرف للأنظمة واللوائح والمعايير اللازمة لحماية بيانات المصرف وعملائه.

إنشاء مركز قيادة لإدارة الحوادث بشكل استباقي

إلى جانب وحدة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) المذكورة سابقًا، أنشأت إدارة تقنية المعلومات مركز قيادة لإدارة الحوادث بشكل استباقي، بهدف التصدي لأي حوادث محتملة ومنعها قبل أن تتسبب في أي اضطرابات كبيرة. وبذلك، يركز مركز القيادة على منع الحوادث وتلافيها قبل وقوعها، مما يسهم في تحسين الكفاءة التشغيلية الشاملة في جميع عمليات تقنية المعلومات على مستوى المصرف. ولمعالجة التحديات الأولية المتعلقة بالتكيف مع أدوات المراقبة الفورية الموسعة، تم تطوير لوحات متابعة ذكية تمنح فريق تقنية المعلومات رؤية لحظية حول أداء الأنظمة، ما يمكّنهم من اتخاذ قرارات أسرع وأكثر فعالية.

توسيع نطاق المنظومة الرقمية المتكاملة على مستوى المجموعة

خلال العام قيد المراجعة، واصلت مجموعة الراجحي مسيرتها الحثيثة نحو آفاق جديدة في عالم التحول الرقمي. وفي هذا الإطار، قامت إدارة تقنية المعلومات بترحيل بيانات تسجيل الدخول عبر الهاتف الجوال من النظام القديم إلى النظام الجديد، في خطوة أثمرت في العديد من المزايا، من بينها زيادة المرونة وخفض التكاليف بالإضافة إلى تعزيز القدرة التشغيلية للمجموعة. إضافةً إلى ذلك، تم إطلاق أكثر من 200 واجهة برمجة تطبيقات رقمية على مستوى المجموعة وذلك بهدف الارتقاء بالتجارب الرقمية التي تركز علي تلبية رغبات العملاء في المجموعة بأكملها. وفي خطوة نوعية أخرى نحو توسيع منظومته الرقمية المتكاملة، قام المصرف بتمكين التكامل والربط بين 41 منتجًا (مثل التحقق من الدخل عبر شركة "نيوتك" [المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية]، والإعداد السريع للعملاء، وبرنامج مجموعة الراجحي للولاء، والصناديق الاستثمارية، ومنتجات التأمين التكافلي)، وقد مكن ذلك من تحقيق تكامل سلس مع الخدمات الخارجية.

وعلى صعيد آخر، واصلت إدارة تقنية المعلومات تقدمها في مبادرة DigiCore من خلال إطلاق منتجات التمويل العقاري وترحيل عمليات معالجة العقود إلى النظام الجديد. وفي نهاية فترة التقرير، وصل عدد العقود النشطة على منظومة التقنية الجديدة إلى أكثر من مليون عقد. ولا يزال برنامج DigiCore يمضي قدمًا وفقًا للخطة الموضوعة لاستكمال تنفيذ منتجات تمويل السيارات، والبطاقات، والتمويل العقاري بحلول نهاية العام.

تطوير القدرات

في إطار التزام مصرف الراجحي بتنمية كوادره البشرية وتعزيز قدراتها، شهد عام 2024 إطلاق مجموعة من المبادرات التدريبية والتطويرية الموجهة لإدارة تقنية المعلومات، حيث تم تقديم 17 دورة تدريبية متخصصة في تطوير المهارات التقنية، وذلك لضمان مواكبة الفريق لأحدث الأدوات والتقنيات الناشئة. بالإضافة إلى ذلك، تم تنظيم 16 دورة تدريبية في مجالات الالتزام، والمتطلبات التنظيمية، وإدارة المخاطر، بهدف تعزيز فهم الفريق للبيـئة المصرفية والتنظيمية التي تشهد تطورًا سريعًا على مستوى المملكة. وخلال الفترة المشمولة بالتقرير، استفاد ما مجموعه 403 موظفًا من هذه البرامج التدريبية المصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم المهنية ضمن محاور التركيز التالية:

البرامج التدريبية المقدمة لإدارة تقنية المعلومات خلال عام 2024

وتعكس هذه المبادرات التدريبية الشاملة التزام مصرف الراجحي بتطوير كوادره البشرية، وحرصه على تزويدهم بالمهارات والمعارف اللازمة، بما يسهم في تحقيق النجاح المستمر للمصرف ودفع عجلة الابتكار في مختلف أعماله.

الالتزام التنظيمي الصارم

في ظل بيـئة تنظيمية متعددة الجوانب ومتسارعة التطور، تواصل إدارة تقنية المعلومات حرصها على تعزيز الالتزام التنظيمي وترسيخ أفضل ممارسات الحوكمة في مجال تقنية المعلومات. وفي إطار التزامها باللوائح الوطنية لإدارة البيانات وحمايتها، تطبق الإدارة إطار مكتب إدارة البيانات الوطنية ونظام حماية البيانات الشخصية السعودي على مستوى المجموعة، وقد أتمّت بنجاح المرحلة الأولى من تنفيذ نظام حماية البيانات الشخصية. وفي مطلع عام 2024، اجتازت الادارة بجدارة تقييم إطار حوكمة تقنية المعلومات للبنك المركزي السعودي، حيث أسهمت العمليات المركزية لتقنية المعلومات في تحقيق المصرف للمستوى الثالث في ضوابط تقنية المعلومات وفقاً للإطار التنظيمي للبنك المركزي السعودي.

وعلى صعيد أمن المعلومات، قامت إدارة تقنية المعلومات بتفعيل حلول أمنية متطورة على مستوى المجموعة، شملت تقنية أمان نقطة النهاية (EPP) والكشف عن نقطة النهاية والاستجابة لها (EDR)، ونظام سايبرارك (CyberArk)، ومنصة تحليل المعلومات الأمنية للمؤسسة (Splunk)، وغيرها من الحلول الخاصة بجمع المعلومات عن التهديدات الإلكترونية وتحليلها، وحماية البريد الإلكتروني من التصيد الاحتيالي، ومراقبة البيانات، وأمن الحوسبة السحابية. وفي سياق الجهود المبذولة لمكافحة الاحتيال، أسهمت مبادرات مكافحة الاحتيال التي أطلقتها إدارة تقنية المعلومات في خفض حالات الاحتيال بنسبة ملحوظة بلغت 99% خلال العام قيد المراجعة، كما تم تبني استراتيجيات متقدمة للكشف عن الاحتيال ومنعه، ما أثمر في تعزيز كفاءة الضوابط الداخلية للمصرف.