التسويق العادل

تلتزم إدارة التسويق والاتصالات في مصرف الراجحي التزامًا تامًا بسياسة إدارة التسويق والاتصالات الداخلية، والتي تهدف إلى إرساء دعائم التكامل المؤسسي والشفافية التامة في جميع المهام والمسؤوليات المنوطة بالإدارة، مع ضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية والمعايير الصادرة عن البنك المركزي السعودي، وذلك في إطار حرصها على تجنب أي تعارض محتمل مع السياسات الشرعية الراسخة للمصرف والمتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية السمحة.

وتتجسد الرؤية الاستراتيجية لهذه السياسة الطموحة في حرص المصرف الدائم على تحقيق أعلى مستويات الجودة في الخدمات الترويجية والاتصالات التسويقية الفعالة التي يقدمها لعملائه الكرام وعموم الجمهور، وذلك من خلال الاعتماد على الأدوات المتطورة والمنهجيات العلمية الحديثة في مجال إدارة التسويق، بما يضمن زيادة العوائد الربحية على الاستثمارات التسويقية للمصرف.

ويتمحور الهدف الأسمى لهذه السياسة حول إعداد وتنفيذ استراتيجيات تسويقية فاعلة، تستهدف في المقام الأول تعزيز الوعي الشامل بالهوية الإعلامية لمصرف الراجحي، وغرس صورة إيجابية عنه في أذهان العملاء والجمهور، مع التوجه الدقيق نحو استهداف الشرائح المناسبة من العملاء بالمنتجات والخدمات المصرفية الملائمة لتلبية احتياجاتهم وتطلعاتهم.

وتتضمن هذه السياسة مجموعة من الأهداف المالية والخدمية التي تهدف إلى دعم النمو المستدام وترسيخ المكانة التنافسية للمصرف، وفيما يلي بيان تلك الأهداف:

أبحاث السوق والتحليلات التسويقية

يولي مصرف الراجحي أهمية كبيرة لأبحاث السوق والتحليلات التسويقية باعتبارها أحد المحاور الأساسية في استقطاب شرائح جديدة من العملاء، وتنمية وتطوير العلاقة الوطيدة مع العملاء الحاليين، والإدارة الفعالة لهذه العلاقة القيمة. ويعتمد المصرف في هذا المسعى على إجراء الدراسات المتخصصة لأحوال العملاء واحتياجاتهم المتغيرة، والمقارنات المرجعية مع أداء المنافسين في السوق، والإحصائـيات التسويقية، والاتجاهات السائدة في سلوك العملاء، بصفتها أدوات رئـيسية في إعداد خططه التسويقية السنوية الطموحة، وبفضل هذه الأدوات، يتمكن المصرف من وضع استراتيجيات تسويقية فعالة تتماشي مع متطلبات العملاء وتواكب تطلعاتهم.

الخطط والحملات التسويقية

يتبنى مصرف الراجحي في إعداد استراتيجيته التسويقية نهجًا متكاملًا، يقوم على تحقيق التوافق التام بين الاستراتيجيات التسويقية وخطة الأعمال المعتمدة لدى المصرف، مع الحرص على مراعاة الهوية المؤسسية التي يتمتع بها المصرف وقيمه الأساسية في تلك الاستراتيجيات. وانطلاقًا من إيمانه الراسخ بأهمية الشفافية والمسؤولية، يخضع أي محتوى تسويقي يُعدّ للنشر أو الاستخدام لتدقيق صارم يضمن التزامه التام بالمبادئ التوجيهية الصادرة عن البنك المركزي السعودي، والسياسة الشرعية التي يتبناها المصرف، ونظام حماية المستهلك. ولا يغفل المصرف عن الدور المهم للعملاء في منظومة العمل التسويقي، ولذلك يحرص على إشراكهم بفاعلية في كل حملة، خاصة في القضايا ذات الأهمية القصوى بالنسبة لهم، مثل أمن المعلومات ومخاطر الجرائم الإلكترونية. وقبل إطلاق أي حملة تسويقية، يحرص المصرف على عرضها على مجموعة الالتزام للموافقة عليها واعتمادها بهدف التأكد من استيفائها للضوابط المؤسسية والمتطلبات التنظيمية.

الامتثال للمتطلبات التنظيمية

يؤكد مصرف الراجحي، بكل وضوح وشفافية، التزامه التام بجميع اللوائح والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي السعودي فيما يخص المواد التسويقية، ويحرص على الامتثال للضوابط الرقابية التي تحظر بشكل قاطع استخدام صور العملات السعودية أو الأجنبية أو المعالم الدينية وأي معلومات مضللة في الإعلانات. كما يلتزم المصرف بالإفصاح الواضح عن جميع الرسوم والعمولات ونسب الأرباح السنوية، مع تجنب استخدام مصطلحات مثل "مجاني" ما لم يكن المنتج أو الخدمة مجانية تمامًا. وتُفرض قيود صارمة على تسويق المنتجات الائتمانية لمن هم دون سن 18 عامًا، ويُراعى تقديم معلومات دقيقة في محتويات الإعلان وخلوها من أية معلومات أو إشارات من شأنها إيقاع الجمهور في دائرة اللبس أو التضليل.

ضوابط المحتوى الإعلاني

تحرص السياسات التسويقية على ضمان وضوح ودقة الرسائل الموجهة للعملاء، إذ يُشترط أن تخلو الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني من أي روابط إلكترونية، ويجب أن تحدد الإعلانات بوضوح مدة العروض الترويجية والشروط المرتبطة بها. ويلتزم المصرف في جميع المواد الترويجية التي يطلقها بعدم المبالغة في عباراته أو تقديم معلومات مضللة، مع ضرورة توضيح البنود الأساسية مثل نسب الأرباح السنوية والرسوم المطبقة. وتضطلع إدارة التسويق لدى المصرف بدورها الرقابي في ضمان أن جميع المعلومات المنشورة تتسم بالدقة والوضوح، وتخلو من أي تضليل أو مبالغة قد تؤثر على قرارات العملاء.

سياسات التواصل مع العملاء

يتبنى مصرف الراجحي نهجًا واضحًا ومُحكمًا في التواصل مع العملاء، حيث يحرص على تقديم المعلومات التسويقية التي تتلاءم مع احتياجاتهم وطبيعة تعاملاتهم المالية. ويشترط المصرف الحصول على موافقة العملاء المسبقة قبل إرسال أي رسائل تسويقية لهم، سواء عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني، كما يُشدِّد على ضرورة تضمين توجيهات واضحة حول كيفية حماية بياناتهم الشخصية في تلك الرسائل التسويقية، بما في ذلك أرقام التعريف الشخصي وبطاقات الصراف الآلي وبطاقات الائتمان. وتتضمن الرسائل التسويقية أيضًا إرشادات حول كيفية الإبلاغ عن حالات الفقدان أو السرقة أو الاحتيال، في إطار جهود المصرف لتعزيز الوعي الأمني وضمان أعلى مستويات الحماية لعملائه.

التثقيف والتوعية المالية

يستشرف مصرف الراجحي في صميم رؤيته الاستراتيجية هدفًا نبيلًا يتمثل في الارتقاء بمستوى الوعي المالي لدى قاعدة عملائه الكرام. ومن هذا المنطلق، يعكف المصرف على وضع برامج وآليات مُحكمة تستهدف تثقيف العملاء الحاليين والمحتملين بشأن المخاطر المالية المُحتملة، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات مالية مُستنيرة وواعية. وتتجلى هذه المساعي الحميدة في العديد من المبادرات النوعية، من بينها توجيه العملاء وإرشادهم إلى مصادر معلومات معتمدة لإثراء معارفهم المالية عند الحاجة، وذلك في سياق جهود المصرف الحثيثة الرامية إلى تعزيز ثقة العملاء في جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.

قنوات التسويق

يعتمد مصرف الراجحي على قنوات تسويق متنوعة للترويج لمنتجاته وخدماته المصرفية المتميزة، وتشمل هذه القنوات فروع المصرف المنتشرة في ربوع المملكة، والموقع الإلكتروني الرسمي، وشبكة أجهزة الصراف الآلي، وكشوفات الحسابات الدورية، ووسائل الإعلام العامة. وتخضع الإعلانات التسويقية في هذه القنوات للتنسيق المُحكم بهدف ضمان توافقها التام مع التعليمات الصادرة عن البنك المركزي السعودي بخصوص نشاط التمويل الاستهلاكي وبطاقات الائتمان وسائر المنتجات والخدمات المصرفية الأخرى، وذلك في سبيل تقديم معلومات واقعية وصادقة وقائمة على الحقائق لعملاء المصرف.

الالتزام بمكافحة الاحتيال المالي

يواصل مصرف الراجحي التزامه التام بتطبيق أعلى معايير النزاهة والشفافية في عملياته التسويقية، من خلال الامتثال الكامل لدليل مكافحة الاحتيال المالي الصادر عن البنك المركزي السعودي. ويتبع المصرف إجراءات صارمة تضمن التزام جميع الأنشطة التسويقية في المصرف بمعايير مكافحة الاحتيال المالي، إذ يجري الإبلاغ عن أي أنشطة مشبوهة على الفور من خلال القنوات المخصصة لذلك، بما في ذلك الخط الساخن والبريد الإلكتروني المعتمد. وتبين هذه الإجراءات الوقائـية حرص المصرف الشديد على حماية عملائه وتعزيز ثقتهم في خدماته، وترسيخ دعائم النزاهة والموثوقية في ممارساته التسويقية.

ويُمكن التأكيد على أن هذا النهج المؤسسي المُحكم الذي يتبناه مصرف الراجحي، بهياكله الإجرائـية المفصلة وتغطيته الشاملة لكافة الجوانب، كفيل بتمكين المصرف من الامتثال التام للمتطلبات التنظيمية النافذة في جميع الحملات التسويقية التي يدشنها، فضلًا عن توفيره منظومة فعالة وشفافة تركز في جوهرها على خدمة مصالح العملاء وتلبية احتياجاتهم المتنوعة.

التسويق الرقمي

واصل مصرف الراجحي في عام 2024 تحقيق إنجازات قياسية في مجال التسويق الرقمي، بفضل اعتماده على تقنيات التحليل التنبؤي والتصنيف المتقدم للعملاء، وإطلاق حملات تسويقية رقمية موجهة للشرائح المستهدفة. وقد أثمر هذا النهج في رفع معدلات النقر التفاعلي على الإعلانات الرقمية وتعزيز مستويات التسويق الرقمي فائق الدقة، ما أدى إلى زيادة معدل تفاعل العملاء بواقع 80% على أساس سنوي، متجاوزًا متوسط المعدلات السائدة في القطاع، وجاء هذا الإنجاز نتيجة المواءمة الدقيقة بين استراتيجيات المصرف وتفضيلات العملاء وسلوكياتهم. وقد آتت هذه الاستراتيجيات الرقمية المبتكرة ثمارها، إذ نجح المصرف في الوصول إلى الشرائح المنشودة بدرجة عالية من الفاعلية والكفاءة، وهو ما أسهم في ترسيخ أواصر العلاقة بينه وبين عملائه وتعزيز كفاءة الجهود التسويقية بصورة عامة.

ويؤكد هذا النجاح على أهمية التسويق المُخصص القائم على التحليلات والبيانات الدقيقة ودوره الفاعل في تقديم قيمة حقيقية للشرائح المستهدفة وتعزيز ولاء العملاء للمصرف. وتُبرز هذه النتائج التي حققها المصرف خلال العام التزامه بتطوير استراتيجياته التسويقية بشكل مستمر، بما يواكب احتياجات عملائه المتنوعة ويرتقي بتجربتهم إلى آفاق غير مسبوقة.

وانطلاقًا من إدراكه العميق لتزايد شعبية الألعاب الرقمية بين الشباب وتأثيرها المتنامي، دخل المصرف هذا المجال الحيوي بقوة من خلال طرح منتجات وحلول مبتكرة مصممة خصيصًا لعشاق هذا العالم الرقمي. ولم يقتصر الهدف المنشود من هذه الجهود على اجتذاب هذه الشريحة الواعدة فحسب، بل امتد ليشمل تعزيز ولائها وزيادة معدل إصدار البطاقات من خلال حملات التسويق الرقمي الموجهة والشراكات الاستراتيجية الفاعلة. ونجح المصرف في تحقيق قفزة استثنائـية بفضل حملة "بطاقة قيمرز"، التي أحدثت زيادة كبيرة نسبتها 1,295% في إصدار البطاقات على أساس سنوي، متجاوزة بذلك جميع التوقعات المرسومة لها.

بالإضافة إلى ما سبق، نجح المصرف في إطلاق حملة متخصصة في الخدمات المصرفية الموجهة للشركات، استهدفت زيادة المبيعات واستقطاب شريحة جديدة من العملاء من فئة المنشآت الصغيرة والمتوسطة. وجاءت الحملة في ضوء الطلب المتزايد من هذه المنشآت على حلول مالية موثوقة تلبي متطلباتها التشغيلية، إذ ركزت على تقديم خدمات مصرفية مصممة خصوصًا لتلبية احتياجاتها، بغية تعزيز مكانة المصرف بصفته الخيار المفضل لهذا القطاع. وأسفرت الحملة عن تحقيق نمو لافت في إجمالي المبيعات، مسجلةً زيادة سنوية نسبتها 133%.

الاتصال المؤسسي

يحرص المصرف على تعزيز وتوطيد علاقاته مع مختلف الأطراف المعنية، بدءًا من الجمهور الكريم وعملاء المصرف الأوفياء، ووصولًا إلى الجهات الفاعلة في الأسواق المستهدفة والموردين وشركاء الأعمال، فضلًا عن الجهات الحكومية والهيـئات التنظيمية ومختلف وسائل الإعلام. وانطلاقًا من هذا النهج الراسخ، يلتزم المصرف، عند عقد أي شراكات بشأن خدمات الاتصال المؤسسي، بتكليف رئـيس مجموعة التسويق والاتصال المؤسسي بمسؤولية الإشراف على مشاريع الشركات الخارجية المتعاقد معها، لضمان توافقها مع رؤية المصرف وأهدافه الاستراتيجية. كما يحرص المصرف على الامتثال لجميع التعليمات الصادرة عن البنك المركزي السعودي فيما يخص الاتصال المؤسسي.