خدمة العملاء

في ضوء سياسة إدارة خدمة العملاء التي يتبناها مصرف الراجحي، يضع المصرف رضا العملاء في صميم أولوياته، ويلتزم بإدارة كافة تفاعلاتهم، مثل الشكاوى أو الإشادات، بكل شفافية واحترافية، وذلك من خلال قنوات التواصل المتنوعة والموضحة في السياسة، ويشمل ذلك الاستجابة الفورية واتخاذ الإجراءات اللازمة وتوثيقها بما يتماشى مع سياسات ومبادئ المصرف التي تهدف إلى تقديم خدمة استثنائـية للعملاء. وقد تم إعداد هذه السياسة بما يتوافق مع إرشادات البنك المركزي السعودي بشأن حماية العملاء، ووفقاً للتعاميم المتعلقة بذلك.

تسري هذه السياسة على جميع الأفراد العاملين في إدارة خدمة العملاء، بمن فيهم موظفي مصرف الراجحي والموظفين المستعان بهم من مصادر خارجية والمكلفين بتنفيذ المسؤوليات الموضحة في السياسة.

الرؤية

لا تتوانى إدارة خدمة العملاء في مصرف الراجحي عن تقديم كل الجهود الممكنة وتسخير خدماتها لفهم توقعات العملاء، كما لا تدّخر وسعًا في تقديم الاقتراحات والحلول الفعالة لمواجهة أي نوع من المخاوف التي قد يواجهونها. وتلتزم إدارة خدمة العملاء في جميع تعاملاتها مع العملاء بمختلف فئاتهم بضمان تقديم معاملة عادلة ونزيهة، مع إيلاء اهتمام خاص بالفئات الأكثر احتياجًا. وتحرص الإدارة على عدم التمييز بين العملاء، إيمانًا منها بأهمية بناء علاقة قوية ودائمة معهم. ويأتي ذلك من منطلق إدراك المصرف بأن رضا العملاء هو حجر الأساس في نجاحه المستدام، وسعيًا منه لتحقيق هذا الرضا بشكل دائم.

نبذة عن السياسة

من منطلق سعي إدارة خدمة العملاء لتوفير أفضل تجربة مصرفية، تحرص الإدارة على البحث الدائم عن الطرق المتاحة لتحسين الخدمات وتعزيز المنتجات المصرفية لتلبية احتياجات العملاء. وتعمل الإدارة تحت الإشراف المباشر لمجلس إدارة المصرف، وترفع تقاريرها مباشرة إلى أعلى منصب تنفيذي وهو العضو المنتدب والرئـيس التنفيذي لمصرف الراجحي. ووفقًا للوائح الصادرة عن البنك المركزي السعودي، تعتمد الإدارة آلية واضحة في التعامل مع شكاوى العملاء، إذ يتم تخصيص رقم مرجعي لكل شكوى، يتبعه إرسال رسالة نصية قصيرة لمقدم الشكوى، مما يتيح له متابعة سير الشكوى بكل سهولة ووضوح. ويجري حل الشكاوى وفقًا للإجراءات المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة المحددة من قبل البنك المركزي السعودي، مع إطلاع العملاء على التقدم المحرز وفقًا لمبادئ حماية العملاء التي يتبناها المصرف، ولا يُستثنى من ذلك إلا الشكاوى الدولية.

يُمنع منعًا باتًا إجراء أي اتصال أو تواصل مباشر مع وسائل الإعلام بخصوص أي مشكلة، كما يجب الامتثال الصارم للسياسات الداخلية الأخرى بما فيها سياسات الإفصاح وسياسات التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وبناءً عليه، لا يجوز تقديم أي معلومات إلا البيانات الرسمية التي يقدمها الرئـيس التنفيذي للمصرف أو من يمثله، بالتنسيق مع البنك المركزي السعودي. وتضمن إدارة خدمة العملاء حماية حقوق العملاء ومعاملاتهم من خلال الامتثال لسياسة استمرارية الأعمال وخطط الاتصالات في حالات الأزمات. ويمكن الإبلاغ عن أي شكوى من خلال موقع "ساما تهتم" أو عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.

القنوات، وشرائح العملاء، والخدمات والمنتجات

تقدم إدارة خدمة العملاء خدماتها للعديد من شرائح العملاء، وتوفر الدعم فيما يتعلق بمجموعة من المنتجات والخدمات، منها:

• خدمات ومنتجات الحساب الجاري
• خدمات ومنتجات التمويل بمختلف أنواعه
• خدمات ومنتجات التحويل
• الخدمات والمنتجات المتعلقة بالقنوات
• خدمات ومنتجات الحساب الجاري للعملاء من الشركات ومن المنشآت متنهاية الصغر والصغيرة والمتوسطة

يتم إدارة شكاوى العملاء من كافة الشرائح وفقًا للسياسة، من خلال القنوات المعتمدة التي تشمل:

• فروع المصرف
• الموقع الإلكتروني
• تطبيق الهاتف الجوال
• مركز الاتصال
• تطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي
• البريد الإلكتروني
• الفاكس
• الموقع الإلكتروني "ساما تهتم"

تضمن هذه الآلية التعامل الفعال مع الشكاوى الواردة من العملاء بمختلف فئاتهم بخصوص جميع الخدمات والمنتجات التي يقدمها المصرف.

لم تدخر إدارة خدمة العملاء جهدًا في سبيل تحقيق التميز، إذ حصلت على اعتماد معيار ISO 10002 لإدارة الجودة في مجال رضا العملاء، ومعيار ISO 10004 لمراقبة وقياس رضا العملاء. وانطلاقًا من إيمانها بأهمية تطوير المهارات، تحرص الإدارة على تقديم برامج تدريبية سنوية للموظفين داخل بيـئة عملهم، وذلك لتدريبهم على أفضل السبل في التعامل مع شكاوى العملاء وإدارتها بفعالية. ومن منطلق دوره كمؤسسة مالية رائدة في المملكة، يحرص المصرف على رفع مستوى وعي العملاء بالخدمات المصرفية والمالية من خلال رفع مستوى إدراكهم للمخاطر المالية الأساسية وتطوير مهاراتهم في التعامل معها، كما يقدم لهم كل وسائل المساعدة التي تمكّنهم من اتخاذ قرارات فعالة ومدروسة، إلى جانب توجيههم إلى المصادر الموثوقة للحصول على المعلومات الدقيقة.