التوجه الاستراتيجي

شهد عام 2024 إطلاق استراتيجية مصرف الراجحي الجديدة "المصرفية المتكاملة"، التي تركز على تعزيز التكامل داخل المصرف وعلى مستوى الشركات التابعة له، سعيًا لتوفير قيمة استثنائـية لأصحاب المصلحة لدينا؛ كما تسهم هذه الاستراتيجية بشكل رئـيسي في دعم تحقيق أهداف رؤية السعودية 2030.

وفي سياق متصل، تكللت دورة استراتيجية مصرف المستقبل (2020-2023) بالنجاح؛ إذ استطعنا خلالها تنمية وتطوير أنشطتنا المصرفية الأساسية، إضافة إلى دخولنا قطاعات جديدة كالمدفوعات والتمويل المصغر من خلال شركات تم إنشاؤها حديثًا. وبفضل هذه الجهود الدؤوبة، أصبحنا اليوم مصرفًا متكاملًا يقدم خدمات مالية شاملة، مدعومًا بشركات تابعة ذات كفاءات عالية وقدرات متقدمة تواكب المستقبل، ومجهزًا بأحدث الُبنى التحتية التقنية والنظم الأساسية الرقمية، ما يمكِّننا من تقديم حلول مالية متنوعة ومبتكرة تلبي جميع احتياجات قاعدة عملائنا المتنامية.

بالمثل، في عام 2024، أطلقنا استراتيجية جديدة تحمل شعار "المصرفية المتكاملة"، بهدف إقامة روابط سلسة ومتينة بين مختلف قطاعات الأعمال في المصرف وكذلك مع شركاتنا التابعة؛ سعيًا لإنشاء منظومة متكاملة للخدمات المالية. وتتألف الاستراتيجية الجديدة الشاملة من أربع ركائز أساسية، هي: قطاع أعمال الأفراد (B2C)، وقطاع أعمال الشركات والمؤسسات (B2B)، ووحدات الدعم، والرقمنة والبيانات. وهذه الركائز الأربع، التي تتضمن كل واحدة منها ثلاثة أهداف قابلة للقياس، تستند إلى أربعة أهداف رئـيسية تعزز من التزامنا تجاه جميع أصحاب المصلحة لدينا.

تنطلق استراتيجية "المصرفية المتكاملة" من نهج يضع العميل على رأس الأولويات، وتدعم توسيع نطاق عمليات البيع المتقاطع وتعزيز كفاءة وحدات الدعم، ما يفتح آفاقاً واسعة للنمو

قطاع أعمال الأفراد (B2C)

ينصب التركيز في ركيزة قطاع أعمال الأفراد على توحيد منظومة الخدمات المصرفية والمالية لمصرف الراجحي بهدف تقديم تجربة مصرفية متكاملة ومتميزة لعملائنا من الأفراد. ويتمثل أحد الأهداف الاستراتيجية الرئـيسية لهذه الركيزة في تحديد واستقطاب شرائح جديدة من العملاء، ما يتيح لنا اكتساب فهم أعمق لاحتياجات كل شريحة على حدة، ومن ثم تقديم منتجات وخدمات ذات قيمة فريدة مصممة خصيصًا لهم. وفي هذا السياق، أجرى المصرف تحليلًا كميًا لغرض تقييم حصته الحالية في سوق الخدمات المصرفية للأفراد، وانتهى إلى تحديد أربعة شرائح رئـيسية من العملاء، يسعى إلى استهدافها أو توسيع نطاق حضوره فيها، وهي: شريحة النخبة، وشريحة الوافدين، وشريحة العائلات، وشريحة العملاء العامة. ولضمان تلبية الاحتياجات المتنوعة لكل شريحة على حدة، تم تقسيم هذه الشرائح بشكل أكثر تفصيلًا ودقة. فعلى سبيل المثال، تستهدف شريحة النخبة تلبية احتياجات الفئة المتنامية من الأفراد ذوي الملاءة المالية العالية؛ أما شريحة الوافدين، والتي كانت تركز في العادة على الوافدين أصحاب الوظائف اليدوية والحرفية، فقد تم توسيع نطاقها لتشمل وتستوعب الاحتياجات سريعة التنامي للوافدين أصحاب الوظائف الإدارية والمكتبية الذين يشغلون وظائف مهنية مرموقة ذات رواتب عالية في المملكة العربية السعودية في إطار المشاريع الطموحة التي تتبناها رؤية السعودية 2030؛ وفيما يخص شريحة العائلات، فقد تم تصميمها لتلبية الاحتياجات المالية المتطورة للشباب والأسر الشابة؛ وتركز شريحة العملاء العامة على تلبية احتياجات العملاء من الأفراد من مختلف الفئات في المجتمع.

وبفضل هذا النهج الدقيق في تقسيم العملاء إلى شرائح حسب احتياجاتهم، تمكَّنا من تقديم خدمات ومنتجات تلبي رغبات العملاء، وذلك بناءً على الاحتياجات الأساسية لكل فئة من العملاء من الأفراد؛ كالحاجة إلى إجراء المعاملات المالية، والحاجة إلى الحصول على التمويل (سواء بضمانات أو بدون ضمانات)، والحاجة إلى إدارة المخاطر (أي توفير الحماية التأمينية ضد الأمور غير المتوقعة)، والحاجة إلى كسب الثروات (من خلال مجموعة متنوعة من الاستثمارات). وانطلاقًا من هذه العروض والخدمات المصممة بعناية، إلى جانب حرصنا على تنظيم وتوفير أفضل السبل لربط كل شريحة من شرائح العملاء بمنتجات وحلول مصرفية الأفراد المتنامية التي يقدمها المصرف، نهدف إلى تعزيز فرص البيع المتقاطع بالاعتماد على قاعدة العملاء. وسوف تتعاون مجموعة مصرفية الأفراد في مصرف الراجحي مع مختلف قطاعات الأعمال والشركات التابعة للمجموعة لتقديم حلول مالية شاملة ومتكاملة، تلبي كافة احتياجات العملاء المتنوعة، بدءًا من حلول التمويل المصغر التي توفرها شركة إمكان للتمويل، وخدمات المحافظ الرقمية التي تقدمها شركة نيوليب، مرورًا بحلول إدارة الثروات والوساطة المالية التي تتيحها شركة الراجحي المالية، وصولًا إلى خدمات التأمين الشخصي المقدمة من شركة تكافل الراجحي. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشجيع العملاء على الاستفادة من برنامج الولاء في مصرف الرجحي "مكافأة"، الذي يعدّ من أقوى برامج الولاء في السوق، والذي يتيح لهم الحصول على المكافآت بناءً على استخدامهم الشامل لمختلف حلول وخدمات مجموعة الراجحي.

يتم توضيح التقدم المحقق في كل هدف استراتيجي مقابل خط الأساس للسنة المالية 2023 من خلال مقياس رئـيسي، ويجري إبلاغ المساهمين والمستثمرين لدينا بذلك بشكل ربع سنوي. وتجدر الإشارة إلى أن جميع المقاييس الرئـيسية لركيزة قطاع أعمال الأفراد كانت تشير إلى تحقيق تقدم قوي في نهاية السنة المالية 2024.

قطاع أعمال الشركات والمؤسسات (B2B)

أما الركيزة الاستراتيجية الثانية، فتركز على شرائح عملاء مصرف الراجحي من الشركات والمؤسسات، ويتمثل أحد أهدافنا الاستراتيجية الثلاثة الرئـيسية ضمن هذه الركيزة في أن نصبح "الشريك المصرفي الأساسي" لكبرى الشركات. فعلى مدى السنوات القليلة الماضية، اكتسب مصرف الراجحي سمعة طيبة باعتباره شريكًا يسعى الجميع إلى التعاون معه في مجال مصرفية الشركات، وذلك من خلال تقديمه مجموعة شاملة ومتكاملة من الخدمات والحلول المالية للشركات والمؤسسات تتسم بكونها الأقدر على تلبية احتياجات السوق المتطورة. وبإطلاق المصرف لاستراتيجيته الجديدة، فإنه يضع كافة المنتجات والخدمات التي يقدمها إلى شرائح عملائه من المؤسسات والشركات في منظومة واحدة، موسِّعًا بذلك نطاق علاقاته بهم كمصرف رئـيسي إلى ما يتجاوز حدود المعاملات البسيطة والتمويل، ليتحول إلى مصرف شريك في مسيرة نجاحهم على المدى البعيد.

في هذا السياق، تقدم مجموعة الخدمات المصرفية للشركات في مصرف الراجحي خيارات واسعة من منتجات الشركات والخدمات الاستشارية ذات الصلة، بالإضافة إلى خدمات قطاع المؤسسات والشركات التي تقدمها شركة الراجحي المالية ضمن حلول إدارة الثروات والوساطة المالية، ومنتجات التأمين للشركات التي تقدمها شركة تكافل الراجحي، فضلًا عن البيع المتقاطع للخدمات المصرفية الخاصة الحصرية للعملاء ذوي الملاءة المالية العالية. بالإضافة إلى ذلك، فإننا نستفيد من أوسع شبكة للمؤسسات المالية في المنطقة في تيسير المعاملات الخارجية وتداول العملات الأجنبية من خلال مجموعة الخزينة، وتوفير مجموعة من منتجات تمويل التجارة بغرض تسهيل أعمال التجارة الخارجية.

ويتمثل مقياس التقدم المحقق في هذا الهدف الاستراتيجي في النمو الذي سجله المصرف في حصة سوق مصرفية الشركات في المملكة، التي سجلت ارتفاعًأ نسبته 1.3% منذ سنة خط الأساس لتصل إلى 13.6% في نهاية السنة المالية 2024. والحقيقة أن التزام الراجحي بتحسين خدماته ومنتجاته الخاصة بقطاع أعمال الشركات والمؤسسات على مدى السنوات القليلة الماضية يتجسد بقوة في صعود تصنيفه المطرد ليصبح من بين أفضل 3 مصارف للخدمات المصرفية للشركات في المملكة، وهو الأمر الذي يقلص الفجوة القائمة بينه وبين قادة السوق في هذا المجال بدرجة كبيرة.

على الصعيد نفسه، يتمثل الهدف الرئـيسي الثاني الذي تتضمنه ركيزة قطاع أعمال الشركات والمؤسسات في تطوير الخدمات المصرفية الاستثمارية للشركات. فمع تدفق الاستثمارات الأجنبية التي استقطبتها مشاريع رؤية السعودية 2030، وجد مصرف الراجحي فرصةً سانحةً ليكون الشريك الأمثل للمستثمرين من الشركات الأجنبية، مسهِمًا بفاعلية في تقديم حلول تمويلية مبتكرة لكبرى صفقات التمويل المشترك. ويستند المصرف في ذلك إلى قدراته المتميزة في مجال الخزينة، والتي لا تقتصر على توفير التمويل فحسب، بل تمتد لتشمل تقديم حلول استثمارية مبتكرة، وخدمات تحوط متقدمة، وتعزيز الإيرادات. ويتمثل مقياس النجاح في تحقيق هذا الهدف في النمو المسجل في الإيرادات المتأتية من الخدمات المصرفية الاستثمارية، والتي حققت زيادة ملحوظة نسبتها 119% مقارنة بقيمة خط الأساس للسنة المالية 2023 في نهاية السنة.

أما الهدف الثالث من أهداف ركيزة قطاع أعمال الشركات والمؤسسات فيتمثل في تنمية المنشآت الصغيرة والمتوسطة من خلال تقديم حلول مصممة خصيصًا لها، وهو الهدف الذي يتضمن المنشآت الصغيرة والمتوسطة ومتناهية الصغر على حد سواء. فقطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة يعد واحدًا من المجالات الرئـيسية التي تركز عليها رؤية السعودية 2030، إذ يعمل كمحرك أساسي للنمو الاقتصادي المستقبلي في المملكة العربية السعودية، إلى جانب دوره المحوري في تعزيز التنوع الاقتصادي ودفع عجلة الابتكار التقني وتوليد فرص العمل في جميع أنحاء المملكة. وانطلاقًا من دور مصرف الراجحي بوصفه داعمًا رئـيسيًا لرؤية السعودية 2030، قمنا بتكثيف جهودنا لدعم نمو المنشآت متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة على حد سواء على مدار السنوات القليلة الماضية، من خلال طرح باقة واسعة من الخدمات والحلول المالية المصممة خصيصًا لتلبية احتياجات هذا القطاع الحيوي. وبفضل حصة المصرف السوقية التي تبلغ نحو 41% من أجهزة نقاط البيع الفعلية في المملكة، فإننا نقدم حلولًا تمويلية مبتكرة لنقاط البيع مقابل التدفقات النقدية، إلى جانب مجموعة كاملة من الحلول المصرفية الرقمية الأخرى، ما يوفر للمنشآت الصغيرة والمتوسطة إمكانية الوصول السريع والسهل إلى التمويل، مع تقليل نفقاتها التشغيلية في الوقت نفسه. وكما هو الحال مع الشركات الكبرى، فإننا نواصل بناء منظومة رقمية متكاملة وفريدة من نوعها من خلال إضافة المزيد من المزايا القيِّمة إلى الحلول الموجهة للشركات الصغيرة والمتوسطة، مثل إمكانية الوصول إلى الأسواق الإلكترونية، إضافةً إلى الاستفادة من برنامج "مكافأة"، الذي يُعد أكبر برنامج ولاء في المملكة والذي يضم أكثر من 16.8 مليون مشترك.

علاوةً على ذلك، قدمنا أيضًا برنامج التقنية المالية المحاسبي "قائمة"من أجل تبسيط الإدارة المالية، والذي يساعد المنشآت الصغيرة والمتوسطة في إجراء العمليات المالية اليومية بسهولة، وفي ذات الوقت يضمن التزامها التام بالمعايير المحاسبية والمتطلبات التنظيمية. ويتم قياس مدى التقدم المحقق في هذا الهدف من خلال نمو محفظة المنشآت الصغيرة والمتوسطة لدينا، التي سجلت زيادة ملحوظة بنسبة 29.6% لتصل إلى 39 مليار ريال سعودي اعتبارًا من 31 ديسمبر 2024، بارتفاع كبير عن قيمة خط الأساس التي بلغت 30 مليار ريال سعودي في عام 2023.

وحدات الدعم

أما الركيزة الثالثة فتتألف من تقنية المعلومات وغيرها من عمليات الدعم التي تخدم مجموعة الراجحي. وتجدر الإشارة إلى أنه خلال دورة استراتيجية "مصرف المستقبل" السابقة، تمت ترقية جميع العمليات المساندة في جميع أنحاء المصرف باستخدام تقنيات رقمية متقدمة ومعاصرة. وفي الوقت الحالي تم استبدال جميع نظم الخدمات المصرفية الأساسية التقليدية بنظم مصرفية أساسية رقمية آنية، وذلك بالتزامن مع ترقية كافة البُنى التحتية التقنية على مستوى جميع قطاعات الأعمال الرئـيسية لمصرف الراجحي. وقد أسفرت جهودنا عن تحول رقمي غير مسبوق، تميز بضخامة حجمه واتساع نطاقه وسرعة وتيرته، ليُحدِث نقلة نوعية لم يشهدها القطاع المصرفي في المملكة من قبل، ويضمن جاهزية مجموعة الراجحي بكل ثقة للمستقبل الرقمي وللتحديات التي قد يفرضها.

مع نجاح مصرف الراجحي في استكمال استراتيجية "مصرف المستقبل" والانتقال بسلاسة إلى استراتيجة "المصرفية المتكاملة" في مطلع عام 2024، انطلق المصرف في تنفيذ الهدف الرئـيسي الأول لهذه الركيزة والمتمثل في "المركزية وتوحيد المعايير"، جنبًا إلى جنب مع الهدف الثاني المتمثل في "زيادة الأتمتة والكفاءة". فقد جرى دمج عدد من العمليات في جميع أنحاء المصرف تحت مظلة كيان مؤسسي واحد بدلًا من بقائها موزعة على إدارات منعزلة، وتم كذلك تبسيط مسارات العمل وإعادة تنظيمها وأتمتتها، ما أدى إلى تحقيق وفورات كبيرة في الحجم، وانخفاض في تكلفة الخدمات، وتحسن ملحوظ في تجربة العملاء. وفي الوقت الحالي، تتولى شركة "أتمال" إدارة العمليات المركزية، وحلول التوظيف، والأتمتة، وعمليات مركز الاتصال، مضفيةً المزيد من التيسير والسهولة إلى العمليات بهدف تحسين الكفاءة التشغيلية وخفض النفقات العامة.

علاوةً على ذلك، تتولى شركة "تدير"، ذراع المصرف لإدارة العقارات والممتلكات، الإشراف على شبكتنا العقارية الضخمة والمتنامية التي تتضمن فروعنا ومكاتبنا، فضلًا عن تقديمها خدمات عقارية أخرى مثل الخدمات الهندسية وخدمات الاستشارات وتقييم الممتلكات وإدارة المرافق وتوثيق العقارات وتسجيلها. أما شركة "توثيق"، فهي شركة ذات نظام مؤتمت بالكامل ولديها قدرة فائقة على التوسع، توفر خدمات التسجيل المالي لمصرف الراجحي والعملاء من الجهات الخارجية على حد سواء. وفي ختام الفترة المشمولة بالتقرير، وصلت نسبة القدرات المركزية والموحدة إلى 35.7% بنهاية السنة المالية، وسجل المصرف تحسنًا بنسبة 22.2% مقارنةً بقيمة خط الأساس البالغة 13.5%. أما العمليات المؤتمتة، فقد بلغت نسبتها 52% بنهاية السنة، مسجِّلةً تحسنًا نسبته 27% مقارنة بقيمة خط الأساس.

على الصعيد نفسه، تكلل استحواذ مصرف الراجحي على شركة "إجادة للنظم" في عام 2022، بالنجاح، إذ ساعدت هذه الشركة المزودة لخدمات وحلول تقنية المعلومات فريق تقنية المعلومات والرقمنة في المصرف في بناء وتفعيل القدرات الرقمية بسرعة، ما مكَّن المصرف من مواكبة تحديات المنافسة وتلبية متطلبات السوق بشكل فعال. وبالإضافة إلى زيادة مستويات الأتمتة، كما قام المصرف أيضًا بتحديث بنيته التحتية وأنظمته لتصبح جاهزة لخدمات الحوسبة السحابية، بما يتوافق مع آخر هدف استراتيجي تتضمنه ركيزة وحدات الدعم والمتمثل في تعزيز التوسع والمرونة من خلال الحوسبة السحابية. وفي ظل الدعم القوي الذي تقدمه المملكة العربية السعودية في الوقت الحالي لتبني الحوسبة السحابية، شهدت السوق السعودية دخول نخبة من كبار مزودي الخدمات السحابية العالميين. وقد كان لرؤية مصرف الراجحي المستقبلية، التي تضمنت دمج التقنيات السحابية في بنيته التحتية وأنظمته المحدثة، بالغ الأثر في تمكينه من الاستفادة القصوى من هذه التطورات الأخيرة، إذ أصبح ما نسبته 68% من كافة التطبيقات جاهزًا للحوسبة السحابية في نهاية السنة. وبالإضافة إلى تحسين القدرة على التوسع والمرونة المكتسبتين من خلال تبني تقنيات الحوسبة السحابية، سيواصل مصرف الراجحي بدوره استكشاف آفاق جديدة لتقنيات الحوسبة السحابية لتعزيز استمرارية الأعمال وذلك عبر توفير إمكانيات متطورة للتعافي من الأزمات.

الرقمنة والبيانات

وأما الركيزة الرابعة لاستراتيجية "المصرفية المتكاملة" فتحتفي بالدور الحاسم الذي تلعبه الرقمنة في الخدمات المصرفية الحديثة، وتركز على تعزيز الترابط والتكامل عبر منظومة الراجحي من خلال القدرات الرقمية، فضلًا عن تعزيزها جهود المصرف في مجال الخدمات المصرفية المفتوحة. ولا شك أن الهدفين الرئـيسيين الأولين يتداخلان بشكل عميق، إذ إن التزامنا بـتوسيع آفاق القدرات الرقمية على مستوى المجموعة يتناغم تمامًا مع التزامنا بتهيـئة تجارب رقمية على مستوى المجموعة تركز على تلبية رغبات العملاء. وفي هذا السياق، يواصل مصرف الراجحي مسيرته الناجحة في بناء وتوسيع منظومته الرقمية، حيث تم بحمد الله رقمنة جميع خدماتنا وعمليات المبيعات لدينا بشكل كامل تقريبًا. واليوم، نسعى لتوسيع نطاق هذه الجهود على مستوى المجموعة بأكملها، مستفيدين من المعارف والخبرات التي اكتسبناها داخل المصرف في مجال الرقمنة والبيانات؛ مع مواصلة الاستفادة من مركز التميز هذا في جميع أنحاء منظومة الراجحي بهدف تهيـئة تجارب رقمية فريدة محورها العملاء. ومن خلال هذه التجارب الرقمية السلسة، نمكِّن عملاؤنا من اختيار حلول مصرفية شاملة من بين كافة المنتجات والخدمات التي يحتاجها العميل من خلال مجموعة متنوعة من التجارب الرقمية.

بالمثل، تندرج استثمارات مصرف الراجحي في مجال التقنية المالية ضمن هذه الركيزة. فمع بدء الخدمات المصرفية المفتوحة في إعادة تشكيل المشهد المصرفي في المملكة العربية السعودية، عزَّز مصرف الراجحي منظومة خدماته المالية؛ فبالإضافة إلى شركة نيوليب المتخصصة في مجال المدفوعات الرقمية، أطلق المصرف شركة "نيوتك" المتخصصة في حلول التقنية المالية، وكذلك تطبيق "دراهم"، وهو تطبيق مبتكر لإدارة الأموال الشخصية. ومن خلال موافقة العملاء على نحو ما تقتضيه لوائح الخدمات المصرفية المفتوحة وبروتوكولات الأمان الصارمة، يُمكن لهؤلاء العملاء مشاركة بياناتهم على مستوى مصرف الراجحي والشركات التابعة له، فضلًا عن المؤسسات المالية الأخرى، وهذه المشاركة لا تسهم فقط في إثراء تجاربهم الرقمية، بل تجعلها أكثر تخصيصًا وسلاسة عبر عدد من التطبيقات والخدمات المتنوعة. وسيواصل مصرف الراجحي استثماراته في قطاع التقنية المالية، وسيظل جاهزًا للاستفادة الكاملة من الفرص التي ستتكشف مع تطور بيـئة الخدمات المصرفية المفتوحة في المملكة العربية السعودية.

وفي هذا الجانب، يتم قياس التقدم المحقق على صعيد توسيع نطاق القدرات الرقمية من خلال نسبة الخدمات الرقمية إلى اليدوية، التي وصلت إلى 95:5 في نهاية السنة، مقارنةً بنسبة خط الأساس التي بلغت 94:6. وأما المقياس الذي يقيس التقدم المحرز على صعيد التجارب الرقمية التي تركز على تلبية رغبات العملاء فهو عدد واجهات برمجة التطبيقات (APIs) للمجموعة والمصرفية المفتوحة، والتي زادت بنسبة 83% من 119 واجهة برمجة تطبيقات في 2023 إلى 218 في نهاية الفترة المشمولة بالتقرير.

يتمثل أحد مكونات ركيزة الرقمنة والبيانات في الرؤى الشاملة على مستوى المجموعة وقدرات التسويق الفوري. فبفضل المعالجة الآنية والفورية للعمليات والإجراءات التي عززتها ترقية أنظمتنا إلى أنظمة الخدمات المصرفية الأساسية الرقمية المتقدمة، صار بمقدور مصرف الراجحي تتبّع رحلة العميل عن كثب وفهم سلوكه في كل لحظة. وهذا لا يقتصر على مجرّد الرصد، بل يتعدّاه إلى الاستجابة الفورية لسلوكيات العملاء وأفعالهم، بما يتناسب مع طبيعة الإجراء الجاري أو المحفِّز المتوقع، وهذه القدرة الفريدة تمكّن المصرف من تقديم خدمات أو حملات تسويقية مُخصّصة، قائمة على تحليلات دقيقة للبيانات، بهدف إثراء تجربة العميل وتلبية احتياجاته بشكل استباقي. وقد تتنوّع هذه الإجراءات والعمليات بين تنفيذ معاملة بقيمة كبيرة تتم على بطاقة الائتمان أو رفض لعملية شراء بسبب نقص الرصيد، أو حتى إشعار بقرب انتهاء صلاحية أحد التسهيلات المصرفية الثابتة. فكل إجراء أو محفِّز يستدعي استجابة فريدة ومؤتمتة من بين مئات الاستجابات الآنية المبرمجة مسبقًا، التي تتنوع بين الإشعار عبر الرسائل النصية أو رسائل الدفع، أو عروض زيادة الحد الائتماني، أو عروض الولاء المحددة من تاجر شريك في نقطة الشراء.

بالإضافة إلى إثراء تجربة العملاء، أسهمت هذه الإمكانيات المتميّزة أيضًا في تحقيق قيمة أكبر لمصرف الراجحي، وخير دليل على ذلك هو النموّ اللافت في الإيرادات المتأتية من التسويق القائم على تحليل البيانات بنسبة 180% في نهاية السنة.

التشارك مع أصحاب المصلحة

انطلاقًا من التزامنا الثابت تجاه أصحاب المصلحة الرئـيسيين لدينا، قمنا بتحديد أربعة أهداف استراتيجية أخرى بهدف تعزيز الركائز الاستراتيجية الأربع. ويتمثل الهدف الأول في المحافظة على الريادة في تقديم تجارب فريدة للعملاء، والذي أحرزنا فيه تقدمًا ملحوظًا أظهره مؤشر صوت العميل، وهو أحد المقاييس المعروفة لرضا العملاء. إن ولاء عملائنا الثابت وطويل الأمد وسمعتنا الراسخة بوصفنا مصرفًا يضع العميل في صميم اهتمامه ما هما إلا ثمرة للجهود الكبيرة التي نبذلها باستمرار لفهم احتياجات عملائنا وتوقعاتهم، بل وتلبيتها بشكل استباقي، بما يضمن تحقيق رضاهم التام.

ولطالما كان التركيز على العملاء أحد الثوابت الراسخة في استراتيجيات مصرف الراجحي، ويتجلى ذلك بوضوح في الحضور القوي لمحور "التركيز على العملاء" في استراتيجية "مصرف المستقبل" واستراتيجية "المصرفية المتكاملة" التي تلتها، كأولوية تربط بين الاستراتيجيتين. ففي حين انصب تركيزنا في استراتيجية "مصرف المستقبل" على تصميم منتجاتنا وتطوير بنيتنا التحتية من منظور يتمحور حول العميل، حرصنا في الاستراتيجية الجديدة على الجمع بين المنتجات المبتكرة والتقنيات الحديثة والشركات التابعة الجديدة والقدرات المتطورة بهدف تحقيق قيمة ملموسة وبناء علاقات راسخة مع عملائنا تقوم على التحليلات العميقة والبيانات الدقيقة من خلال الفهم الشامل لكافة احتياجاتهم المالية وتلبيتها على أكمل وجه. وتجدر الإشارة إلى أن مصرف الراجحي يعمل بكل جهدٍ ممكن على إثراء تجربة العملاء من خلال تقديم أفضل خدمات للبيع وما بعد البيع، ما يضمن توفير الاهتمام والتفاعل المستمرين مع العملاء في جميع نقاط الاتصال معهم. وقد انعكس رضا العملاء لدينا من خلال التحسن الإجمالي الذي سجله مؤشر صوت العميل، بارتفاعه 9 نقاط عن قيمة خط الأساس التي بلغت 76 في السنة المالية 2023، ليصل إلى 85 نقطة في نهاية عام 2024.

يتمحور الهدفان الاستراتيجيان الثاني والثالث حول موظفينا الأعزاء، إذ ينصب الاهتمام فيهما على ضمان أن تكون مجموعة الراجحي بيـئة عمل مثالية وعلى بناء مسارات مهنية ناجحة على مستوى كافة قطاعات مجموعة الراجحي. ولمّا كان مصرف الراجحي من أفضل أماكن العمل المرغوبة والجذابة داخل المملكة، فقد نجح المصرف في الحفاظ على مكانته الراسخة كمؤسسة مالية تتميز بمعايير استثنائـية في استقطاب أفضل الكفاءات وتطويرها والاحتفاظ بها، ما يجعلها الخيار الأول لأبرز المواهب في المملكة. ومعدل مشاركة موظفي المصرف البالغة نسبته 74% هو خير دليل على جهودنا الدؤوبة لتهيـئة بيـئة عمل محفزة تمكن الموظفين من تحقيق طموحاتهم وتطلعاتهم، وتسهم في الوقت ذاته في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمصرف، مع توفير فرص وظيفية مجزية ومُرضية.

بالإضافة إلى ذلك، نحرص في مجموعة الراجحي على توفير فرص للتطور المهني لموظفينا في مختلف قطاعات أعمالنا والشركات التابعة لنا. ويُعد التدريب حجر الزاوية في هذا المسار، إذ نستثمر بسخاء في نقل المعرفة إلى موظفينا وبناء قدراتهم وتنمية مهاراتهم والارتقاء بها. وقد تجلى هذا الاهتمام في ارتفاع إجمالي عدد أيام التدريب لموظفي المصرف بنسبة 90% من قيمة خط الأساس بحلول نهاية العام قيد المراجعة.

أما الهدف الاستراتيجي الرابع والأخير فهو "تبوء الريادة على مستوى السلوكيات والممارسات المالية والاستدامة". وفي هذا الخصوص، يواصل المصرف نهجه الحصيف في الإدارة، ويحرص على ممارسة أعماله بمسؤولية مع الالتزام الشديد والصارم والمستنير باللوائح التنظيمية القائمة وتطبيق ممارسات الحوكمة الرشيدة في جميع العمليات المصرفية. وانطلاقًا من مكانتنا المرموقة كأكبر مصرف إسلامي في العالم، فإننا نعمل بعزم على ترسيخ سمعتنا الرائدة في الممارسات والسلوكيات المالية، فنحرص على أن تظل خدماتنا المصرفية الإسلامية متوافقة مع التوجهات المعاصرة نحو معايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية والأهداف الأوسع نطاقًا للتمويل المستدام.

لقد كان مصرف الراجحي سبَّاقًا بين البنوك التي تبنت مبادئ الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية في المملكة العربية السعودية، وذلك من منطلق تركيزنا الرئـيسي على تقديم خدمات التمويل الإسلامي المتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية السمحة. وعلاوةً على ذلك، فإن المصرف لا يدخر جهدًا في دمج الاستدامة في صميم جميع عملياته التجارية والتشغيلية، مع سعيه لمواءمة استراتيجية الأعمال الشاملة مع أولويات الاستدامة الرئـيسية الأربع التي يتبناها، وهي: دعم تحقيق رؤية 2030 الطموحة والوصول إلى الحياد الصفري في المملكة، وبناء مستقبل رقمي مزدهر، وممارسة الأعمال بمسؤولية من خلال الحوكمة الرشيدة، وتعزيز أواصر التعاون والعلاقات الوثيقة مع المجتمعات المحلية.

وفي إطار التزامنا بالتصدي للتغير المناخي، قمنا بإعداد إطار التمويل المستدام، في مبادرة نوعية قادتها مجموعة عمل التمويل المستدام، التي تمثل بدورها لجنة لمعايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية تتولى الإشراف على تنفيذ جدول الأعمال الشامل المعني بهذه المعايير في كافة جوانب عمل المصرف. ويشكل هذا الإطار الأساس الذي نستند إليه في تقديم أدوات التمويل المستدام، والذي يتوافق مع: مبادئ السندات الاجتماعية (الصادرة عن الرابطة الدولية لأسواق رأس المال، 2021)؛ ومبادئ القروض الاجتماعية (الصادرة عن جمعية سوق القروض/منظمة جمعيات القروض/رابطة سوق قروض آسيا والمحيط الهادئ، 2021)؛ ومبادئ السندات الخضراء (الصادرة عن الرابطة الدولية لأسواق رأس المال، 2021)؛ ومبادئ القروض الخضراء (الصادرة عن جمعية سوق القروض/منظمة جمعيات القروض/رابطة سوق قروض آسيا والمحيط الهادئ، 2021) وإرشادات سندات الاستدامة (الصادرة عن الرابطة الدولية لأسواق رأس المال، 2021)، وتم مراجعته بشكل مستقل من قبل مؤسسة ستاندرد آند بورز جلوبال المرموقة. كذلك، من خلال مشاريع التمويل المستدام التي ننفذها، نسهم بفاعلية في تحقيق أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة، كما نتقدم بخطى ثابتة نحو تعزيز الاستثمارات في مجالات الطاقة المتجددة وإدارة المياه والصرف الصحي والوقاية من التلوث والنقل النظيف والمباني المستدامة وتوليد فرص العمل وتوفير الإسكان الميسّر والوصول إلى الخدمات الأساسية. واستكمالًا لجهودنا، فإننا ننشر تقريرًا سنويًا بشأن أثر المخصصات، والذي يقدم تفاصيل وافية حول تخصيص متحصلات أدوات التمويل المستدام الصادرة وفق إطار التمويل المستدام لدينا، وحول الآثار الإيجابية الناتجة عن المشاريع التي استفادت من المخصصات.

ويتمثل المقياس الذي اخترناه لقياس مدى نجاحنا في تحقيق الهدف الاستراتيجي النهائـي في التصنيفات التي تمنحنا إياها مؤسسات تصنيف خارجية على مستوى معايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية، وهذه التصنيفات هي عبارة عن درجة تحددها هذه الوكالات بناءً على تقييم دقيق وشفاف لإفصاحات الاستدامة التي نقدمها بكل فخر للجمهور. وفي هذا السياق، تجدر الإشارة إلى أن المصرف يصب تركيزه بالأساس على تصنيف مؤسسة مورغان ستانلي كابيتال إنترناشيونال لاستراتيجيته الجديدة؛ وبفضل الله، حققنا فيه تحسنًا ملحوظًا في نهاية هذا العام، إذ ارتقى تصنيفنا درجة واحدة كاملة ليصبح "A" بعد أن كان تصنيفنا الأساسي "BBB" في عام 2023.

في سياق متصل، فإننا نواصل التزامنا بالعمل مع أصحاب المصلحة والنظراء والجهات التنظيمية مثل البنك المركز السعودي والسوق المالية السعودية ووزارة الاقتصاد والتخطيط، لوضع المتطلبات التنظيمية والمبادئ التوجيهية للإفصاحات المتعلقة بمعايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية على مستوى قطاع الخدمات المصرفية السعودي، والتي تغطي مجالات واسعة ومتنوعة مثل التصنيف وسياسة المخاطر وبيانات ومقاييس معايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية، بالإضافة إلى معايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية التي تحدد الأهلية للحصول على الحلول التمويلية والمالية.

هذا وسوف يواصل مصرف الراجحي بكل ثقة تنفيذ استراتيجيته الطموحة "المصرفية المتكاملة" على مدار دورتها الممتدة لثلاث سنوات من 2024 إلى 2026، مع التركيز على تعزيز وتوسيع نطاق منظومة خدماته المالية المتكاملة خلال هذه الفترة.