إدارة علاقات العملاء

تزامنًا مع إطلاق استراتيجية "المصرفية المتكاملة" الجديدة لمصرف الراجحي في مطلع عام 2024، انطلقت مجموعة التسويق وتجربة العميل خلال الفترة المشمولة بالتقرير في ترسيخ دعائم هذه الاستراتيجية في أذهان العملاء، وغرس قناعة راسخة بأهميتها ومزاياها. وقد تمحورت جهود المصرف حول بلورة رؤية تسويقية رقمية متكاملة لبث رسالة "المصرفية المتكاملة" والترويج لها، والتي تمثل جوهر استراتيجيته الجديدة. وخلال الفترة المشمولة بالتقرير، لم تدخر مجموعة التسويق وتجربة العميل جهدًا في تسخير كافة الإمكانات المتاحة، بدءًا من المنصات الرقمية والتقنيات الناشئة، وصولاً إلى البيانات والرؤى المستنبطة منها، وذلك بهدف الارتقاء بمنظومة الخدمات المالية التي يقدمها المصرف وشركاته التابعة إلى آفاق جديدة من التميز والابتكار.

وقد تجسدت ثمرة هذه الجهود في تحقيق ارتفاع ملحوظ في مؤشر صوت العميل لكل من الخدمات المصرفية الرقمية والتقليدية على حد سواء، فقد بلغت قيمة العلامة التجارية للمصرف في نهاية السنة الماضية 13.96 مليار، لتصبح بذلك العلامة التجارية السعودية الأعلى قيمة خلال عام 2024، وفقًا لتصنيف كانتر براندز؛ وهذا الإنجاز هو خير دليل على نجاح المصرف في تعزيز رضا العملاء وولائهم، كما أنه يؤكد فعالية الاستراتيجية التسويقية التي يتبناها، ويرسخ مكانة المصرف الرائدة في سوق المملكة التي تشهد تطوراً سريعاً.

علامة تجارية تتقدم بخطى ثابتة

تحرص مجموعة التسويق وتجربة العميل على تحقيق التناغم الداخلي والعمل عن كثب مع المصرف وشركاته التابعة، لذلك أسست "فريق تنسيق الأعمال" الذي يتولى مهمة مواءمة الاستراتيجية التسويقية للمجموعة مع الأهداف والمخرجات الاستراتيجية الشاملة للمصرف، مما يضمن تحقيق التكامل والانسجام في جميع الجهود التسويقية. وقد أطلق فريق التسويق حملات تسويقية مرنة وفعالة لتسليط الضوء على إنجازات كل نشاط مصرفي على حدة، مع إبراز الأداء العام للمجموعة ككل، معززةً بذلك مفهوم "المصرفية المتكاملة". وأسهم هذا التعاون بين فرق التسويق بالمجموعة في تحسين استخدام الموارد الداخلية والخارجية، وهو ما مكَّن هذه الفرق من إطلاق حملات تسويقية مؤثرة وفعالة تبرز القيمة المضافة القوية للخدمات والمنتجات التي تقدمها المجموعة.

وفي سياق تنفيذ الاستراتيجية الجديدة، أطلق فريق التسويق أول حملة تسويقية موحدة للمجموعة، حيث قدمت المصرف وعلاماته التجارية وقطاعات أعماله كمنظومة واحدة متكاملة تتطور باستمرار. وقد أسهم هذا النهج التسويقي الاستراتيجي في ترسيخ كل علامة تجارية تابعة للمجموعة وتعزيز مكانتها من خلال ربطها بالعلامة التجارية العريقة لمصرف الراجحي.

من بين الأهداف الرئـيسية لاستراتيجية "المصرفية المتكاملة" الجديدة لمصرف الراجحي تقسيم العملاء إلى شرائح واستحداث شرائح جديدة، ثم استهداف تلك الشرائح بحملات تسويقية استراتيجية قائمة على البيانات. وقد نجح المصرف في التغلب على التحديات التي كان يواجهها عند دخول غمار سوق معينة، وذلك عن طريق إطلاق العديد من الحملات التسويقية والعروض المصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل شريحة من شرائح العملاء على حدة؛ فعلى سبيل المثال، نجح المصرف في استهداف شريحة الشباب بإطلاق بطاقة "قيمرز" الرقمية، والتي شهدت إقبالًا منقطع النظير وزيادة مطردة في إصدارها، عقب حملة تسويقية مكثَّفة ومُوجَّهة بدقة نحو هذه الشريحة الشابة. كما تمكن فريق التسويق من استهداف شريحة الوافدين، وذلك من خلال خدمة "الراجحي جلوبال" المالية المُبتكرة، التي تهدف إلى تلبية احتياجاتهم المتطورة، فضلًا عن تقديم مزايا حصرية لهم، مثل الخصومات المميزة على التحويلات الدولية، وأسعار الصرف الاستثنائـية للعملات الأجنبية.

كما استحدثت مجموعة التسويق وتجربة العميل وحدة متخصصة لإدارة جميع العلامات التجارية التابعة للمجموعة، بهدف ضمان تحقيق التكامل وتعزيز الاتساق بين مختلف العلامات الواقعة تحت مظلة المصرف، وهو ما يرسخ مكانة المصرف ويعزز حضوره في السوق. وقد أسهم هذا الاتساق في تمكين الفريق من إطلاق سلسلة من حملات التعريف بالعلامة التجارية خلال الفترة المشمولة بالتقرير، والتي سلطت الضوء على تميز الأعمال وجودة المنتجات والخدمات في شتى القطاعات والشركات التابعة لمصرف الراجحي.

العلامة التجارية السعودية الأعلى قيمة

شهد عام 2024 تصدّر مصرف الراجحي قائمة العلامات التجارية السعودية الأعلى قيمة لعام 2024 وفقًا لتصنيف كانتر براندز، محققًا المركز الأول بعد أن كان في المرتبة الثانية العام الماضي. ويعكس هذا الإنجاز النمو المطرد لقيمة العلامة التجارية للمصرف، التي بلغت 13.96 مليار ريال، كما يأتي هذا الإنجاز تتويجاً لجهود المصرف المتواصلة لتعزيز الابتكار وترسيخ حضور المصرف في السوق السعودية من خلال تقديم خدمات مبتكرة تلبي الاحتياجات المتطورة والمتنوعة لعملائه الكرام. ويعزز هذا النجاح المبهر مكانة المصرف باعتباره قوة اقتصادية مؤثرة في المملكة، ويُعدُّ حافزًا له لبذل المزيد من الجهود لتحقيق النمو والتميّز في الأعوام القادمة، بإذن الله.

وخلال العام قيد المراجعة، لم يدخر مصرف الراجحي جهدًا في تسخير وسائل الإعلام التقليدية والرقمية ووسائل التواصل الاجتماعية لتعزيز العلاقات العامة للمصرف وشركاته التابعة، مما أسهم في ترسيخ مكانة "منظومة" الراجحي وتعزيز دورها الفاعل في رفع مستوى الوعي لدى العملاء وتعريفهم بجميع الخدمات والمنتجات التي تقدمها مجموعة الراجحي.

وفي هذا السياق، أطلق المصرف سلسلة حملات واسعة النطاق استهدفت تعزيز هويته التجارية المتطورة، من أبرزها حملة التعريف بالعلامة التجارية لمجموعة الراجحي خلال شهر رمضان، وحملة التميز لمجموعة مصرفية الشركات. كما أطلق المصرف حملة "تميّز التطبيق الرقمي" التي سلطت الضوء على مزايا المعاملات الرقمية وسهولة استخدامها، كما سعت إلى رفع مستوى وعي المستخدمين المحتملين بالعديد من الميزات المتنوعة والفريدة التي يقدمها تطبيق مصرف الراجحي، وتشجيع أصحاب الحسابات على التحوّل إلى استخدامه للارتقاء بتجربتهم المصرفية الرقمية إلى آفاق جديدة. علاوة على ذلك، حرص المصرف على المشاركة في العديد من المناسبات العالمية ليتمكن من الوصول إلى شرائح العملاء المستهدفة. وفي إطار جهوده المستمرة لتجديد الهويات التجارية، شهدت الفترة المشمولة بالتقرير تحديثاً لشعار شركة تحويل الراجحي، ذراع الحوالات المالية للوافدين في مصرف الراجحي، بالإضافة إلى إعادة تسمية شركة تنفيذ لتصبح "أتمال"، وذلك بالتزامن مع تصميم وإطلاق هوية تجارية جديدة كلياً لها. كما انضمت إلى مجموعة الراجحي علامتين تجاريتين جديدتين، هما "نيوتك"، ذراع المصرف لتقديم الخدمات المصرفية المفتوحة، و"قائمة" وهي الخدمة المحاسبية المبتكرة التي تقدمها شركة نيوتك.

وبشكل عام، شارك المصرف وشركاته التابعة في إجمالي 204 فعالية إعلامية خلال عام 2024، ما أسهم في تحقيق زيادة سنوية بنسبة 88.24% في التغطية الإعلامية المتعلقة بالمصرف، وكذلك قفزة ملحوظة بنسبة 97.56% في التغطية الإعلامية المتعلقة بشركاته التابعة.

تجربة عملاء سلسة ومتميزة

في إطار سعي المصرف الدؤوب للارتقاء بتجربة العملاء، تولي مجموعة التسويق وتجربة العميل أهمية كبيرة لفهم احتياجات العملاء وتطلعاتهم. لذا، تحرص على إجراء استبيانات دورية تغطي أهم نقاط التواصل مع العملاء وتشمل أبرز المنتجات والخدمات المقدمة. وبعد التحليل الدقيق لآراء العملاء، تعمل المجموعة على تنفيذ التحسينات الممكنة، وذلك بهدف ترسيخ مكانة الراجحي كمصرف يضع العملاء على رأس أولوياته، إلى جانب الارتقاء المستمر بجودة الخدمات المقدمة.

ويحرص المصرف على تقديم تجربة سلسة ومتكاملة للعملاء، وذلك من خلال الاستفادة المثلى من التكامل بين مختلف شركات مجموعة الراجحي؛ لذلك، عمل المصرف بتفانٍ على التنسيق بين العمليات وتطوير المنتجات وخدمة العملاء، بحيث تصبح كل محطة في رحلة العملاء فرصة حقيقية لتلبية تطلعاتهم، بل وتجاوزها. كما تعقد لجنة تجربة العميل، التي تضم رؤسات الإدارات المعنية، اجتماعات دورية لضمان متابعة الاحتياجات الملحة للعملاء والعمل على تلبيتها بكفاءة وفعالية.

شهد العام قيد المراجعة إطلاق العديد من المبادرات الاستراتيجية التي تهدف إلى تبسيط العمليات المصرفية والتركيز على تعزيز تجربة العميل عمومًا في جميع القطاعات المصرفية. وقد أسفرت هذه الجهود عن تحسينات ملموسة وإنجازاتٍ نوعية في مختلف المجالات، كان أبرزها ما يلي:

• مصرفية الشركات: شهدت مجموعة مصرفية الشركات نقلةً نوعيةً في مستوى رضا العملاء، إذ سجلت ارتفاعًا ملحوظًا بواقع 4 نقاط في مؤشر صوت العميل لقطاع مصرفية الشركات خلال الفترة المشمولة بالتقرير، وذلك بفضل إجراء العديد من التحسينات المدروسة التي استهدفت مختلف شرائح العملاء من الشركات، منها تسهيل إجراءات تحويل حسابات المؤسسات إلى حسابات شركات، كما أُتيحت خدمة فتح الحسابات الجارية الرقمية للشركات متعددة الملاك. بالإضافة إلى ذلك، أصبح بإمكان التجار استلام أجهزة نقاط البيع الجديدة وتفعيلها في غضون 15 دقيقة بفضل ميزة التفعيل الآلي للأجهزة.
• بطاقات الائتمان: يتوفر للعملاء مجموعة متنوعة من الميزات والخصائص الجديدة لإثراء تجاربهم عند الشراء، حيث أصبح بإمكان العملاء تعديل الحد الائتماني لبطاقاتهم بكل سهولة ويسر عبر القنوات الرقمية، بالإضافة إلى الحصول على المكافآت من خلال البرامج التي تحفزهم على استخدام بطاقات الائتمان بشكل متواصل. إلى جانب ذلك، يتوفر للعملاء إمكانية الإبلاغ عن المعاملات الاحتيالية أو استرداد الأموال باستخدام خاصية مطالبات بطاقات الائتمان في تطبيق مصرف الراجحي للجوال، حيث يمكنهم أيضًا تتبع طلبات بطاقات الائتمان. وقد أسهمت هذه المبادرات التي تضع العملاء في صميم اهتماماتها في رفع مؤشر صوت العميل لمنتجات بطاقات الائتمان بمقدار 7 نقاط خلال عام 2024.
• الخدمات المصرفية الرقمية: ارتفع مؤشر صوت العميل للخدمات المصرفية الرقمية لمصرف الراجحي بمقدار 5 نقاط خلال عام 2024، وذلك بفضل إدخال مجموعة من الميزات والتحسينات، من أبرزها إتاحة إمكانية الحصول على رمز السويفت (Swift Code) عبر تطبيق مصرف الراجحي للجوال، بالإضافة إلى تحسين عملية تصفية الحسابات وجعلها أكثر وضوحًا وسلاسة للمستخدمين.

كما ارتفع مؤشر صوت العميل لمنتجات التمويل الشخصي والتمويل العقاري وتأجير السيارات بمتوسط 14 نقطة خلال العام قيد المراجعة.

كذلك، أعلن المصرف عن إطلاق خدمات جديدة مبتكرة مثل أدوات المساعدة الذكية، بالإضافة إلى إمكانية الحصول على الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يسهل التفاعل مع العملاء ويضمن تحقيق نتائج مرضية. ولمساعدة العملاء على الاستفادة القصوى من الخدمات الرقمية واستخدام القنوات الرقمية بفعالية، نظم المصرف سلسلة من ورش العمل وأطلق حملات توعوية تحقيقًا لهذا الهدف.

التواصل الفعال مع العملاء

ارتكزت استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2024 على تعزيز الحضور الرقمي عبر جميع المنصات المتاحة، بهدف توسيع نطاق الوصول والتفاعل مع الجمهور المستهدف. وفي هذا السياق، تمّ توظيف أحدث الأدوات المعتمدة على البيانات لتخصيص حملات التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي وتعزيز نتائجها. وبفضل منصات التحليلات المتقدمة التي اعتمد عليها المصرف خلال الفترة المشمولة بالتقرير، تبلورت لديه رؤى متعمقة حول تفضيلات العملاء وأنماط تفاعلهم والموضوعات الأكثر شيوعًا بينهم، ما مكَّنه من صياغة محتوى مخصص لكل منصة يتماشى مع سلوك المستخدمين ومتطلباتهم المتغيرة. وقد أثمر هذا التوجه الاستراتيجي عن تحقيق نمو لافت للنظر في أعداد المتابعين، متجاوزًا نسبة 30% على أساس سنوي، في دلالة واضحة على نجاح المصرف في التوسّع والانتشار وتعزيز تواجده على المنصات الرقمية.

لم تتوقف جهود مصرف الراجحي عند هذا الحد، بل شكّلت جميع قنواته على منصات التواصل الاجتماعي محورًا أساسيًا في تحسين رحلة العميل وتجربته خلال عام 2024، من خلال تقديم محتوى قيّم موجه بعناية وفق احتياجات مختلف الفئات المستهدفة. ويواصل المصرف تعزيز الروابط القوية مع عملائه ودعمهم بطرق هادفة ومؤثرة من خلال تقديم المنشورات التوعوية الثرية والنصائح المالية القيِّمة والمحتوى التفاعلي المبتكر. وبفضل هذا النهج الذي يضع العميل في مقدمة الأولويات، تمكن المصرف من تحقيق زيادة بنسبة 13% في متوسط التفاعل على جميع منصات التواصل الاجتماعي، ما يشير إلى فعالية المحتوى المنشور على تلك المنصات وقدرته على تعزيز التفاعل وتعميق الروابط بين المصرف وجمهوره المستهدف.

مكافآت الولاء

يُعتبر برنامج الولاء "مكافأة" الأكبر من نوعه في قطاع الخدمات المصرفية السعودي من حيث إجمالي قيمة المكافآت المقدمة للعملاء، إذ تجاوز عدد أعضائه بنهاية الفترة المشولة بالتقرير 16 مليون عميل. وقد واصل برنامج "مكافأة" خلال العام قيد المراجعة تركيزه القوي على تعزيز المزايا الفريدة المُقدَمَة للعملاء وتوسيع آفاق التفاعل معهم من خلال إثراء مجموعة الخدمات المتاحة داخل شبكة شركاء المصرف، بالإضافة إلى تقديم المزيد من العروض والمنتجات للأعضاء المميزين.

شهدت التجربة الرقمية لبرنامج "مكافأة" تحسينات ملموسة خلال الفترة المشمولة بالتقرير، حيث قدم عدد من "الشركاء" مجموعة كبيرة من عروض المكافآت الحصرية عبر التطبيق. ولتعزيز تجربة العميل، تم ترقية التطبيق بواجهة سهلة التنقل، تتضمن خاصية عرض ملخص النقاط التي تمكّن العملاء من تتبع النقاط والمكافآت بسهولة، هذا بالإضافة إلى عرض لافتات ترويجية للعروض التي يقدمها الشركاء في أماكن استراتيجية مناسبة تجذب انتباه العملاء. ويتضمن التطبيق أيضًا خاصية الإشعارات المخصصة لتتبع المكافآت، والتي توفر للعملاء تفاصيل دقيقة وشاملة حول نقاط المكافأة الخاصة بهم لإبقائهم على اطلاع دائم من خلال الرسائل المخصصة الموجهة إليهم التي تتضمن احدث العروض وأهم المستجدات المتعلقة بالبرنامج.

وقد شهدت شبكة الشركاء الخارجيين لبرنامج مكافأة نموًا ملحوظًا، حيث أصبح بإمكان الأعضاء استبدال نقاط الولاء من خلال أكثر من 25 شريكًا (وما زال العدد في ازدياد). وقد تم إقامة شراكات استراتيجية رئـيسية تهدف إلى تعزيز وتيرة عمليات الشراء من جانب الأعضاء وتقريب فتراتها، مما أضفى على البرنامج جاذبية ملفتة ورفع مستويات التفاعل بصورة ملحوظة. وبنهاية العام، رسَّخ برنامج "مكافأة" مكانته كأكبر برنامج ولاء في قطاع الخدمات المالية في المملكة، إذ توسعت شبكة شركائه لتضم 245 شريكًا من مختلف أنحاء المملكة في أكثر من 20 فئة متنوعة مثل التجزئة والمطاعم والسفر والعلامات التجارية الفاخرة والصيدليات وخدمات التوصيل والأثاث وغيرها. ولم يقف توسع البرنامج عند ذلك الحد، بل امتد ليشمل شبكة التجار الذين يستخدمون أجهزة نقاط البيع، مما أتاح للتجار لدى "نيوليب" تمكين العملاء من استبدال نقاط البرنامج بسهولة عبر هذه الأجهزة.

شهدت الفترة المشمولة بالتقرير إطلاق أكثر من 50 حملة تعريفية ببرنامج مكافأة على قنوات التسويق المختلفة، كما تم إنشاء حساب مخصوص للبرنامج على منصة X (تويتر سابقًا)، والذي جذب أكثر من 50,000 متابع في فترة وجيزة. وقد أسهمت هذه الجهود في محافظة برنامج مكافأة على أعلى مستوى لمؤشر صوت العميل ودرجة رضا العملاء حتى الآن.

وبفضل برنامج الولاء الرائد على مستوى المملكة، عزز المصرف مكانته وتنافسيته في المشهد المصرفي، وجذب المزيد من العملاء والشركاء، مستفيدًا من الثقة المتنامية والولاء المتزايد لعلامته التجارية.

الجوائز والتقدير

شهد عام 2024 مزيداً من التفوق لمصرف الراجحي وشركاته التابعة، حيث حظى نهجهم الذي يضع العميل في صميم اهتماماته والتزامهم الراسخ بتعزيز تجربة العميل بتقدير كبير في أوساط القطاع المصرفي وأصحاب المصلحة. وفيما يلي أبرز الجوائز التي حصدها المصرف تقديرًا لإسهاماته في إثراء تجربة العملاء وتعزيز ولائهم:

• جائزة أفضل تجربة عميل في الخدمات المالية لعام 2024 - مقدمة من جمعية تجربة العميل السعودية
• جائزة التميز في الخدمات المصرفية التي تلبي رغبات العملاء - مقدمة من قمة ديجيبنك
• أفضل برنامج ولاء للعملاء في الشرق الأوسط وأفريقيا - مقدمة من مجلة "ذا ديجيتال بانكر" العالمية
• أفضل برنامج ولاء للعملاء في قطاع الخدمات المصرفية - مقدمة من مجلة غازيت الدولية
• أفضل برنامج ولاء للعملاء في القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية - مقدمة من المؤتمر السنوي الخامس لجوائز بنوك المستقبل

النظرة المستقبلية

ستؤدي مجموعة التسويق وتجربة العميل دورًا محوريًا في دعم المصرف لمواصلة تنفيذ استراتيجيته الطموحة "المصرفية المتكاملة" خلال عام 2025، وذلك من خلال إطلاق سلسلة من المبادرات التحولية التي تتماشى مع رؤية المصرف التي تهدف إلى تجربة مصرفية متكاملة عبر جميع الكيانات التابعة للمجموعة. وسوف ينصب التركيز الاستراتيجي على المبادرات قصيرة وطويلة المدى لضمان الحفاظ على التفوق التنافسي مع التكيف مع ديناميكيات السوق المتطورة.

في المدى القريب، سيبقى التركيز منصبًا على تعزيز التحول الرقمي من خلال تقديم تجارب رقمية مصممة بعناية لتناسب احتياجات كل عميل، مدعومة باستراتيجية تسويقية مبتكرة يقودها فريق التسويق، تستند إلى تحليلات دقيقة للبيانات لضمان تحقيق أقصى درجات التخصيص للعروض والخدمات المقدمة للعملاء. كما سيواصل المصرف تركيزه على تقديم محتوى تعليمي وتفاعلي يُثري تجربة العملاء، مما سيسهم في تعزيز الوعي بمفهوم الشمول المالي، إلى جانب تمكين العملاء من التعرف بشكل أفضل على المنتجات والخدمات المالية التي يتيحها المصرف؛ وبذلك يتمكن المصرف من الوصول إلى شرائح جديدة من العملاء في مختلف أنحاء المملكة، بما يعزز دوره الريادي في القطاع المصرفي.

وفي السنوات القادمة، يعتزم المصرف إطلاق برامج ولاء مبتكرة مدعومة بآليات تحفيز تفاعلية ومنصات تعزز المشاركة المجتمعية، مما يمنح العملاء شعورًا أعمق بالانتماء والمساهمة الفاعلة في مسيرتهم المالية مع مصرف الراجحي. وفي ضوء تزايد اهتمام المصرف ومستثمريه بمعايير الحوكمة البيـئـية والاجتماعية والمؤسسية، سيعمل المصرف على توجيه جهوده التسويقية نحو تسليط الضوء على الممارسات المصرفية المستدامة، مما يعزز مكانة المصرف كجهة رائدة في مجال المسؤولية الاجتماعية.

أما على المدى البعيد، فسيواصل المصرف تطوير استراتيجيته التسويقية لتواكب الاتجاهات المستجدة في القطاع وتلبي تطلعات العملاء، حيث سيسعى لاستكشاف فرص جديدة لتوفير تجارب رقمية مخصصة ومتكاملة تتيح للعملاء التفاعل مع المنتجات والخدمات المالية بطرق مبتكرة وأكثر فاعلية. وباختصار، فإن استراتيجية التسويق لمصرف الراجحي خلال عام 2025 وما بعده ستتمحور حول التزام المصرف باستحداث عروض ومنتجات مبتكرة، وتقديم خدمات مصممة بعناية وفق احتياجات كل عميل، وتوفير تجربة متكاملة ومتسقة للعملاء عبر مختلف الكيانات التابعة للمجموعة، بما ينسجم تمامًا مع الهدف الأسمى للمصرف والمتمثل في ترسيخ ريادته في تقديم الحلول المالية المخصصة للعملاء.